O atendimento 6 estrelas da rede hoteleira sofreu impacto devido a pandemia de COVID 19. Com pessoas em lockdown nas suas próprias casas, fronteiras fechadas e viagens desmarcadas, os hotéis amargaram prejuízos consideráveis. Mas a retomada já está acontecendo, com o setor se preparando para retomar as atividades e atender a demanda.
Se você está à frente de um hotel ou resort, saiba que:
- 81% dos viajantes querem um melhor serviço digital de atendimento ao cliente (Fonte: PwC).
- Investir em tecnologia resulta em 135% de aumento nas reservas online e 71% de redução nas reclamações feitas por hóspedes (Fonte: PwC).
Diferencial competitivo
O mercado de hotelaria é altamente disputado, com mais de 700 mil hotéis e resorts em todo o mundo. Há também uma crescente oferta de acomodações disponibilizadas pelo Airbnb.
Para atrair, reter e fidelizar clientes num cenário competitivo como esse, é preciso oferecer um atendimento de qualidade e uma ótima experiência em todos os canais de relacionamento.
Tenha em mente que um potencial hóspede começa a pesquisar um hotel nas redes sociais ou na internet, depois segue com uma comunicação que pode se iniciar por chat, migrar para o WhatsApp e finalizar num e-mail, por exemplo. Do pedido de reserva à avaliação de um serviço, o relacionamento é omnichannel, fluindo de um canal para o outro, o que demanda uma estrutura de comunicação em diferentes canais.
Comunicação omnichannel transforma a experiência do cliente
Prepare-se para oferecer um relacionamento omnichannel se quiser prestar um excelente atendimento na era digital. Ele é tendência e deve crescer ano após ano, acompanhando hábitos cada vez mais disseminados de uso de diferentes canais para contatar uma empresa.
Entre os jovens Millennials, que estão hoje na faixa de 25 a 40 anos, 74% usam o smartphone para pesquisar viagens e acomodações (Condor Ferries, 2020) e 64% usam o aparelho para fazer uma reserva de hotel (PwC, 2019).
OlosChannel
A Olos oferece a plataforma OlosChannel, uma solução completa e integrada que permite revolucionar a experiência do cliente. Ela inclui soluções de voz (discador e DAC), URA ativa, atendimento receptivo, Agente Digital, SMS bot, Chatbot (WhatsApp, Facebook Messenger, Skype, Telegram, E-mail e etc), e outros canais de comunicação, todos integrados.
OlosChannel conta com inteligência de dados para análise e planejamento, armazenamento do histórico do atendimento e conta com recursos de Inteligência Artificial. Desta forma, possibilita que o cliente entre em contato por exemplo pelo Webchat ou por Telefone, continue sua jornada por Whatsapp e finalize o atendimento por e-Mail, sendo atendido de forma personalizada e com todo o histórico do atendimento independente dos canais de comunicação utilizados, além de integrar o atendimento automatizado com o atendimento humano para solucionar dúvidas mais complexas.
Do ponto de vista da gestão, OlosChannel permite agilizar processos de atendimento e otimizar a produtividade das equipes. Há recursos para executar funções de cobranças, vendas demonstrações, negociações e coleta de dados. Com o atendimento automatizado há ainda uma vantagem: a qualquer hora os clientes podem entrar em contato, tirar dúvidas e fazer reservas.
