Mês: abril 2023

Os chatbots são ferramentas muito eficientes no atendimento ao cliente e prometem ser a evolução do serviço. Porém, na prática, o desempenho não é satisfatório, principalmente, em relação a uma conversação mais natural com o usuário. 

Para suprir as deficiências dos chatbots, as empresas precisam contar com a expertise dos UX designers, profissionais capazes de criar uma interface com usabilidade, cumprindo o objetivo da ferramenta e oferecendo ao usuário o atendimento que dela é esperado.

Antes disso, é necessário detectar e conhecer as falhas mais frequentes em chatbots para tornar essas plataformas eficientes. 

Falaremos sobre elas a seguir, bem como sobre a solução correspondente para esses pontos de vulnerabilidade.

Boa leitura!

Scripts ineficientes: uma questão constante em chatbots

Quando o usuário se depara com uma conversa sem sentido ou que não cumpre a função para a qual foi criada, o atendimento perde o seu principal fundamento, isto é, solucionar problemas, e pode lançar a marca ao descrédito.

Assim, o chatbot se torna inócuo e não consegue suprir as necessidades do consumidor, que pode se frustrar e buscar a ajuda que precisa na concorrência.

Contudo, ignorar essa vulnerabilidade não é a saída. A marca deve se certificar do ocorrido, tomar conhecimento sobre a ineficácia do chatbot, acolher a insatisfação do cliente e oferecer outras alternativas. Reconhecer o impacto que um chatbot mal construído pode causar é dever da empresa. 

A melhor solução para essa questão é redesenhar a ferramenta e realizar um atendimento eficiente e inovador a partir das melhorias do script conversacional. 

Chatbots e as interações impessoais

Quando o cliente busca o atendimento online, ele quer receber a mesma atenção que um atendimento presencial ou por telefone é capaz de oferecer.

A conexão com a marca é cada vez mais importante para o consumidor. Sentir o envolvimento prestativo é ainda mais imprescindível do que a compra de um produto ou serviço. O cliente precisa enxergar que ele “não é só mais um” para a marca.

Ser ouvido com atenção faz toda a diferença no chatbot. Todavia, os clientes costumam ser interrompidos por chatbots que parecem não se interessar pelas suas dores e tentam solucionar o problema sem levar em conta o desejo e as necessidades do usuário. 

Por mais que seja uma solução digital, o chatbot deve conhecer o perfil do cliente para desenhar a experiência que vai resultar em um atendimento inteligente. 

Realizar pesquisas que incentivem o cliente a dizer o que gosta ou não em um chatbot, bem como sobre a linguagem que prefere encontrar quando busca o serviço, é o caminho para adequar o chatbot e aproveitar todo o seu potencial ao máximo. 

Ao considerar que o cliente busca conexão, uma conversa que o aproxima da marca é indispensável para criar um chatbot que atenda às suas expectativas. Portanto, a linguagem mais próxima do natural é fundamental para criar a conexão. 

A abordagem genérica: um grande perigo para um chatbot responsivo e funcional

Ao buscar atendimento, o consumidor espera encontrar a solução para o seu problema de forma personalizada, como se estivesse conversando com alguém que entende e considera as suas solicitações, respondendo ricamente a cada uma delas. 

No entanto, é comum encontrar chatbots que não focam na especificidade das demandas individuais dos consumidores e tentam solucionar o problema com formulações abrangentes. 

Para corrigir esta falha, a marca deve investir em Inteligência Artificial capaz de interpretar essas solicitações complexas e oferecer respostas à altura das expectativas do consumidor.

Além disso, entender que o chatbot deve evoluir de acordo com a experiência do cliente, o que exige que a interface seja constantemente atualizada e redesenhada, excluindo informações desnecessárias e vulnerabilidades. 

Na Olos Tecnologia, você conta com atendimento pensado para atender às solicitações do seu público-alvo, de maneira eficaz e funcional. É a melhor forma de prover assistência para quem confia na sua marca!

Para conhecer outras soluções para modernizar o seu atendimento, com foco na humanização do atendimento, entre em contato com a gente:

Contato

Uma boa experiência do cliente é essencial para as marcas que almejam competitividade na era digital.

Com consumidores cada vez mais informados e conectados, alcançar isso depende do investimento, por parte das organizações, em uma experiência omnichannel fluída e consistente, nos mais diversos canais de atendimento. 

Atualmente, a variedade de pontos de contato que um comprador usa para encontrar e interagir com a marca é muito vasta, principalmente quando falamos das possibilidades trazidas a partir da internet. 

Se antes ter um website e um SAC telefônico era o suficiente, agora as possibilidades de interação envolvem diversas outras ferramentas. 

Para que isso tudo funcione de maneira satisfatória e para que as companhias possam entregar resultados sólidos aos clientes, é preciso apostar na tecnologia certa. É fundamental integrar todos os canais para criar uma comunicação inteligente e eficaz, capaz de passar confiança e seriedade para quem está na ponta compradora.

Qual é o caminho para implementar um atendimento ao cliente mais eficaz e que tire o máximo de todos os pontos de contato?  

Vamos falar sobre isso, abordando como a tecnologia pode ser a aliada que faltava para tornar qualquer estratégia vencedora.

Boa leitura!

Os 3 pilares do atendimento perfeito!

A união do meio físico com o virtual traz inúmeras vantagens ao varejo, por permitir explorar o melhor de cada um desses universos.  Essa abordagem aumenta os lucros, melhora a comunicação, diminui custos e potencializa uma boa experiência de compra. 

Antes de partir para a prática, é essencial observar alguns pontos que servirão de base para o atendimento perfeito. Confira!

• Escolha os canais e mapeie cada ponto de contato.

Para falar com o público-alvo, é necessário estar onde essas pessoas estão. Identificar quais são os canais que o cliente utiliza e como ele chega até a marca é essencial para o sucesso de uma estratégia omnichannel. 

É preciso, por exemplo, entender o papel do site oficial, da loja física, das redes sociais, do WhatsApp e do teleatendimento. 

Tudo precisa ser mensurado para entregar dados atualizados e que sejam capazes de guiar esforços e melhorar as rotinas de cada um dos pontos estudados. Entenda como o comprador interage com a marca, suas preferências de comunicação e seus hábitos na hora de adquirir um produto. 

• Adapte a comunicação.

Com os dados em mãos, é hora de fazer ajustes. 

As organizações precisam adequar e personalizar suas interações, de modo a oferecer valor aos clientes. 

Por meio de informações mais completas de um produto, companhias podem apostar em ofertas exclusivas ou até mesmo oferecer produtos que melhoram a experiência com algo que já foi comprado. 

As possibilidades são muitas. É importante ajustar a linguagem, tipo de conteúdo, momentos de interação, frequência e o tipo de resposta que o cliente pede, considerando o contexto da comunicação.

• Otimize recursos

A eficiência operacional é o último pilar da experiência ao cliente. 

Com ele, é factível identificar pontos falhos ou processos que necessitam de mudanças.  Assim, organizações podem utilizar os recursos disponíveis de forma inteligente, tornando a jornada mais fluída. 

A tecnologia ajuda, por exemplo, ao mapear estoques, oferecer uma logística mais inteligente e rápida para retirada em loja ou melhorar o sortimento de produtos em determinadas unidades.  

Isso aprimora o gerenciamento de pedidos, trocas e devoluções, agiliza as entregas e torna o suporte mais assertivo. É neste ponto que se ganha consistência, uma qualidade essencial para que o atendimento ao cliente seja satisfatório.

Olos: A tecnologia certa para atingir a excelência no atendimento!

Claro que todos esses processos ganham muito com o uso da tecnologia. 

A organização precisa realizar um diagnóstico profundo e traçar um planejamento cuidadoso para escolher as melhores ferramentas, capazes de entregar os resultados esperados. 

A Olos possui a solução ideal para empresas que desejam elevar ao máximo a experiência omnichannel. 

A plataforma OlosChannel permite configurações exclusivas, de acordo com as necessidades da companhia, em canais variados, como o chat, telefone, email e WhatsApp.

Tudo isso com a vantagem extra de centralizar os dados dos consumidores e seu histórico de interações, o que permite um atendimento mais ágil e personalizado.

Usando as informações coletadas, o seu negócio poderá oferecer produtos e informações mais relevantes aos clientes, melhorando sua interação com o público-alvo e atingindo maiores níveis de satisfação no atendimento.

Tudo isso por meio da integração e humanização do atendimento, permitindo que todo o contato com cliente esteja alinhado com as melhores e mais inovadoras práticas do mercado. 

Conheça essa e outras soluções da Olos ao entrar em contato com um de nossos consultores:

Contato

Com consumidores cada vez mais ansiosos e imediatistas, o telefone assume um papel central em uma estratégia de atendimento ao cliente.

Apesar da importância dos canais digitais, muitos indivíduos ainda não dispensam uma conversa com a marca via telefone. Inclusive, dependendo da área, as telecomunicações são até mais utilizadas do que as vias online. 

O motivo é que o consumidor atual busca informações mais completas, quer resolver problemas imediatamente ou simplesmente busca comparar produtos ou ofertas diretamente pelo telefone, sem a necessidade das ferramentas online. 

Muitos, inclusive, chegam nessa fase depois de já terem passado pelo chat ou pelo WhatsApp e já estão prontos para fechar uma compra ou serem atendidos de prontidão.

Sendo assim, o atendimento via fone continua sendo de extrema importância para o sucesso das companhias. Contudo, por que será que tantas delas derrapam na hora de receber as chamadas dos clientes?

Um caso clássico é quando o cliente liga para o SAC e precisa informar uma série de dados pessoais que já estão no cadastro dele. Pior ainda, ao falar com o atendente, ele precisa confirmar essas informações. Sem contar a demora de atendimento ou quando o consumidor é forçado a ficar na espera, por minutos ou horas, sem conseguir uma solução rápida e clara para seu problema. 

Lá se vai um atendimento prestativo! Isso é imperdoável, além de destruir a reputação da companhia pouco a pouco.

Um cliente que está com uma reclamação ou que só deseja fechar uma compra pode ficar tão frustrado que simplesmente desiste. O caminho alternativo que é traçado nesse caso é pela internet, uma vez que pode dividir com outras pessoas sua frustração, causando danos para a marca.

Visando evitar isso, já passou da hora de as organizações investirem em soluções tecnológicas capazes de entregar agilidade, segurança e inteligência quando o assunto é atendimento telefônico. 

Confira algumas das vantagens de contar com um sistema moderno, personalizável e guiado por Inteligência Artificial e como isso eleva a eficiência do SAC a um novo patamar.

Como a Inteligência Artificial promove o melhor atendimento telefônico?

A tecnologia pode ser uma grande aliada para lidar com oscilações de demanda. Épocas como a Black Friday, Natal ou férias podem ter um excesso de ligações. Em vez de contratar e treinar mais colaboradores, a IA pode ajudar. 

Com uma ferramenta de atendimento inteligente, é possível automatizar algumas ações simples, o que facilita o andamento dos processos, garantindo o atendimento de todos os solicitantes. Isso libera as equipes para atuarem em outras tarefas vitais e que precisam da atenção humana. 

Por exemplo, se um hotel tem alta procura por vagas no verão, a IA é capaz de detectar os quartos dentro da preferência do consumidor e checar se há ou não disponibilidade. Em caso positivo, pode encaminhar a demanda para ser finalizada pelo atendente, que já recebe na tela todas as informações do comprador. Assim, basta efetuar as etapas finais.

Além disso, os lembretes de pagamentos, de promoções e revisões são algo repetitivo e cansativo, certo? 

Graças à automação, empresas podem efetuar chamadas para uma grande base de clientes, selecionados de acordo com o perfil. Usando a IA, personalizar essas ligações é o recomendado, livrando a equipe do trabalho mecânico, como checar a data de um exame ou um endereço de entrega.

Em adição, solucionar dúvidas simples pode ser desafiador. O problema é que muitos clientes se deparam com caminhos e respostas longas demais quando só precisam de uma informação direta. 

Usando a IA, outra possibilidade diz respeito ao reconhecimento de padrões de linguagem, que direcionam a ferramenta para respostas mais precisas, de acordo com a demanda do cliente. Desse modo, a equipe só precisa intervir em casos muito específicos. 

As vantagens não param por aí. O cliente também pode receber o suporte que precisa durante 24 horas, sete dias por semana, de maneira natural e personalizada.

Por fim, a IA ajuda na tarefa que é o objetivo de todas as organizações: manter os clientes satisfeitos. As soluções são equipadas com um sistema capaz de identificar entonação, voz e palavras que demonstram o estado de humor do comprador. 

Isso ajuda a identificar problemas e oferecer melhores respostas, além de servir como um guia para os agentes humanos ajustarem suas condutas, tom de voz e até as soluções propostas conforme o nível de estresse da situação.

Para completar o processo, a IA é capaz de fazer perguntas que medem o grau de satisfação do consumidor com a situação sendo discutida pelo telefone, colhendo importantes informações para medir o NPS e o CSAT ou até mesmo obter sugestões de melhorias e insights sobre produtos e serviços.

Por todos esses motivos, a Olos Tecnologia oferece diversas ferramentas capazes de entregar um atendimento operado por IA, de forma integrada e humanizada. 

Nossa plataforma Olos Receptivo, por exemplo, usa a tecnologia para entender as necessidades do cliente, classificando e direcionando o atendimento. A ferramenta usa dados para munir o atendente com as principais informações do consumidor em linha, o que agiliza e otimiza as etapas da conversação. 

Ainda, é possível iniciar o atendimento em um canal e terminar em outro, como o WhatsApp, na mais completa forma de uma comunicação omnichannel.

Com a tecnologia certa, implementar o atendimento telefônico de qualidade é uma possibilidade, diminuindo o tempo, melhorando a produtividade, resolvendo problemas e, o mais importante, mantendo o cliente satisfeito.

Conheça essa e outras soluções da Olos para a automação telefônica, ao entrar em contato com nossos consultores:

Contato

Para estabelecer uma jornada de sucesso do cliente, as marcas precisam se envolver com e superar as expectativas dos consumidores. 

Quando a empresa integra os canais de comunicação aos dados, por exemplo, fica mais fácil oferecer um atendimento personalizado, promovendo uma interação mais eficaz com o público-alvo.

Com os consumidores cada vez mais virtualmente conectados, é preciso investir em soluções que otimizem a Experiência do Cliente (CX) e fortaleçam sua relação com a marca.

Nesse sentido, a Olos desenvolve um trabalho focado na abordagem CX ao integrar os serviços de forma inovadora.

Por isso, decidimos compartilhar um pouco sobre um de nossos serviços e explicar como podemos ajudar sua companhia a elevar a qualidade do atendimento. Esse artigo trará tudo isso e muito mais.

Boa leitura!

Para melhorar a Experiência do Consumidor: conheça a plataforma Olos Channel 

Quando as marcas buscam oferecer a melhor experiência aos seus clientes, elas investem cada vez mais em recursos inovadores e ferramentas que otimizem o tempo e facilitem o contato dos consumidores com a marca e produtos.

Além disso, o setor da Experiência do Cliente (CX) não é mais visto como mera despesa que a companhia tem.

Pelo contrário, a abordagem CX é, atualmente, o coração da relação entre empresas e seus consumidores. Ela pauta a jornada do cliente e resulta em sucesso quando é bem executada.

Com a nossa solução Olos Channel, a sua organização vai conseguir desenvolver experiências dos clientes que estejam alinhadas às suas expectativas, com diferenciais que colocam a sua marca em destaque diante da concorrência, possibilitando seu crescimento e expansão no mercado.

Não é só isso! A nossa ferramenta apresenta diversas funcionalidades que podem ser adaptadas de acordo com a necessidade do público-alvo. 

A plataforma Olos Channel proporciona a integração de canais, o mapeamento da jornada do cliente, comunicação assertiva e soluções inteligentes de autoatendimento. 

Com essa tecnologia, as companhias conseguem proporcionar uma experiência inovadora e atendimento de qualidade, pautado na personalização e na resolução de problemas, garantindo uma maior satisfação ao cliente.  

Assim, a sua empresa conseguirá otimizar processos, aumentar a produtividade e, o melhor de tudo, reduzir custos operacionais e aumentar os lucros.

Dessa forma, a sua companhia se tornará ainda mais forte no Customer Experience (CX) e, consequentemente, mais prestigiada no mercado! 

A relevância do Customer Experience determina o sucesso da empresa!

Como vimos, quem investe no Customer Experience, sem olhar para o setor como uma mera despesa, consegue aproximar-se do público-alvo e melhorar a performance.

Podemos dizer que os clientes enxergam a experiência de atendimento como um produto. Assim, é necessário entregar qualidade, garantir satisfação e promover conexões sólidas e empáticas.

Quando essa relação é bem-sucedida, ela é capaz de despertar maior interesse do cliente em consumir mais produtos da marca, por exemplo, ou ficar com ela por mais tempo, chegando à fidelização. 

O contrário também acontece. Se o Customer Experience da empresa não atende às expectativas, as pessoas passam a buscar outras companhias que possam oferecer atendimento de qualidade. Cerca de 48% dos consumidores trocaram de marca em 2021 e o motivo foi a busca por melhor atendimento, segundo uma pesquisa da Salesforce. 

As marcas precisam compreender que a Experiência do Cliente deve ser pautada pela qualidade e não pelos custos do setor. 

Customer Experience é investimento com retorno garantido!

A partir do momento que a marca passa a investir mais no Customer Experience, todos saem ganhando.

A boa notícia é que 55% das empresas aumentaram o orçamento para serviços e organização  do setor de CX em 2021, apresentando um acréscimo de 32% em relação a 2020, conforme o mesmo relatório da Salesforce, o qual foi previamente citado. 

A Olos compartilha dessa mesma visão e acredita na evolução do setor como forma de crescimento e lucro para as empresas. 

O investimento em Customer Experience deve ser a prioridade da sua marca e a Olos pode ajudar a sua empresa a desenvolver o melhor serviço possível nessa área.