Mês: julho 2023

Jeff Bezos, CEO da Amazon, certa vez revelou que o segredo do sucesso da gigante do e-commerce está em olhar para os clientes como convidados de uma festa, enquanto a marca se comporta como a grande anfitriã. Ou seja, o trabalho dos anfitriões é oferecer uma experiência perfeita, enquanto os convidados desfrutam de cada segundo. 

Quando paramos para analisar o atendimento ao cliente, é justamente assim que devemos pensar: a empresa é a anfitriã que garante uma experiência excepcional. Uma pesquisa da HubSpot, por exemplo, constatou que 68% dos consumidores estão dispostos a pagar mais se a marca oferecer boas experiências de atendimento.

Mas isso não é tudo. Segundo outra pesquisa, desta vez da CX TRENDS 2023, quase 30% dos consumidores desejam resolver quaisquer problemas por telefone em menos de cinco minutos. Se esses dados fossem nos dizer algo muito mais concreto, eles diriam que ter uma unidade de resposta pronta e eficaz é indispensável para oferecer um atendimento telefônico eficiente. É aqui que a URA entra em cena. 

O que é URA?

É provável que você já conheça, mas se não está familiarizado com o tema, vai uma explicação breve. A URA é um sistema automatizado de atendimento telefônico que permite interagir com os clientes de forma pré-programada.

A URA é orientada por IA e projetada para fornecer informações e executar determinadas ações com base nas opções selecionadas pelo usuário. Por exemplo, quando você liga para uma empresa e um robô atende apresentando as opções para resolver o problema. Isso é feito com a URA.

A IA capta de forma inteligente palavras-chave e frases relevantes, obtém uma visão clara da intenção do cliente e fornece uma resolução. Para isso, a URA conversacional utiliza tecnologias avançadas, como processamento de linguagem natural e compreensão de linguagem natural para fornecer uma experiência mais acolhedora, natural e humanizada.

Assim, a URA é capaz de reproduzir mensagens gravadas previamente e oferecer opções para o usuário escolher a opção desejada. Essas opções podem incluir informações sobre produtos, serviços, horários de funcionamento, saldo de contas, fazer pagamentos, entre outros. Dependendo da complexidade do sistema, a URA pode direcionar o usuário para um atendente humano caso não consiga resolver a solicitação por conta própria sem a necessidade de longos menus e digitações no teclado. Essa abordagem acelera o processo de suporte, reduz o esforço do consumidor e, por fim, promove a fidelidade. 

Mas isso não é tudo.

Quais são as vantagens da URA para o atendimento ao cliente?

A URA é uma forma eficiente de automatizar processos de atendimento ao cliente, pois permite o acesso rápido a informações importantes sem a necessidade de esperar pelo atendimento humano. Além disso, é um atendimento integrado e 24 horas nos sete dias da semana.

Hoje em dia, os consumidores querem ser ouvidos e terem demandas atendidas com agilidade e eficiência. E os dados comprovam isso. Um estudo da Forrester sugere que o foco na melhoria da experiência do contato por telefone pode resultar em um aumento de 5 a 10% na receita do negócio. Graças a esse modelo conversacional, não só é possível entregar uma experiência melhorada, como também é possível reduzir atritos graças ao fornecimento de integração do atendimento.

Quando a Inteligência Artificial armazena as informações do cliente e os históricos, tanto robôs quanto humanos conseguem ter acesso para oferecer um atendimento personalizado. Um atendimento realizado por telefone, por exemplo, pode ser finalizado por e-mail com facilidade.

Redução de tempo e maior produtividade

Como menciona a pesquisa citada acima, os clientes desejam, cada vez mais, atendimento rápidos. A URA é a ferramenta mais eficiente para isso. O sistema é capaz de gerenciar a fila do atendimento com alta precisão.

Isso é possível ao combinar recursos personalizados e tecnologia de forma inteligente para distribuir as chamadas para as linhas disponíveis. Desta forma, os atendentes humanos, por exemplo, podem atender mais pessoas em menos tempo, reduzindo o tempo de linha do cliente.

Assim, os atendentes podem ser mais produtivos, resolvendo perfeitamente as consultas de rotina de ponta a ponta. Isso permite que os times se concentrem em ajudar os consumidores que precisam de assistência dedicada, resolvendo os problemas que travam as operações de modo dedicado e humanizado. 

Redução de custos

Além de proporcionar um atendimento incrível ao cliente, a URA deve ser considerada pela redução dos custos operacionais que pode proporcionar. As rotinas operacionais podem ser feitas tranquilamente por robôs, deixando os humanos com as tarefas mais importantes.

A tecnologia aplicada na URA Conversacional permite gerenciar maiores volumes de chamadas, trabalhando com volumes de dados, analisando e selecionando os melhores contatos, otimizando os resultados do atendimento. Tudo isso sem grandes equipes de apoio, o que os ajuda a reduzir significativamente os custos operacionais.

O sistema ainda pode oferecer relatórios gerenciais que são úteis para identificar o comportamento do consumidor e mapear possíveis problemas recorrentes, reduzindo assim recursos financeiros com determinados problemas.

Com as tecnologias mais recentes disponíveis, as organizações podem implantar rapidamente uma URA conversacional em poucos  dias, permitindo que comecem a colher os benefícios de maior satisfação do consumidor e custos reduzidos mais cedo, levando a um maior retorno sobre o investimento.

Com um mercado global projetado para atingir US $6,7 bilhões até 2026, há uma demanda crescente por essa tecnologia. Ao investir neste modelo, as marcas podem ficar à frente da curva e atender às expectativas dos clientes.

Alguns sistemas, como o da Olos, por exemplo, contam com recursos que oferecem ainda mais benefícios para as empresas, como melhora na taxa de resolução de demandas, aumento da produtividade dos colaboradores, aprimoração da experiência do cliente e redução do tempo médio de atendimento (TMA). Ficou interessado em saber mais? Entre em contato agora mesmo e fale com os nossos consultores. 

Contato

Em um cenário de negócios hipercompetitivo, entender e atender às expectativas do cliente tornou-se crucial para o sucesso de qualquer negócio. Afinal de contas, todas as pessoas apreciam serem ouvidas, respeitadas e representadas.

Essa é a abordagem por trás da voz do cliente (VoC), uma técnica que visa coletar e analisar informações sobre o público-alvo para melhorar sua experiência com a marca.

O conceito está cada vez mais em evidência no mercado, como uma metodologia que permite entender as necessidades e expectativas dos consumidores em relação a uma marca. 

A partir dessa compreensão, é possível implementar melhorias nos processos e produtos, aumentando a satisfação, gerando maior engajamento com a marca e, consequentemente, mais oportunidades de negócios.  

Ao ouvir o consumidor, empresas conseguem identificar pontos que não estão agregando valor ao produto e erros em processos internos, os quais geram insatisfação e atritos na jornada de compra, entre outros aspectos importantes para garantir bons resultados.

Neste artigo, exploraremos algumas estratégias eficazes para ajudar as organizações a aproveitarem o poder da voz do cliente.

Realize uma pesquisa de mercado abrangente

O primeiro passo para entender a voz do cliente é realizar uma pesquisa. É preciso conhecer profundamente o que os compradores buscam e precisam. Utilize pesquisas, grupos e plataformas online para coletar informações sobre  o público-alvo. 

Uma vez que os dados foram coletados, é hora de analisá-los para obter insights sobre o que impulsiona os consumidores e moldar sua estratégia de negócios de acordo. 

É importante lembrar que, segundo uma pesquisa da HubSpot, 64% dos clientes esperam experiências personalizadas e isso só é possível por meio da  coleta de informações relevantes.

Use as mídias sociais da maneira adequada

As mídias sociais são uma ferramenta indispensável para negócios que buscam conexão com os clientes. De acordo com um estudo da Hootsuite, 45% dos consumidores usam as mídias sociais para expressar reclamações sobre marcas. 

O monitoramento de plataformas de redes sociais, como Facebook, Twitter e LinkedIn, pode fornecer informações vitais sobre o público-alvo, como perfil, interesses, necessidades e principais reclamações. Para aproveitar essas informações, é importante contar com ferramentas de análise de sentimento do cliente e identificar tendências de comportamento e resposta. 

Esses dados podem ser usados para adaptar ofertas, campanhas e interações, aprimorando a experiência com a marca.

Implemente canais de feedback

Aproveite os diversos pontos de contato com o cliente para colher feedback. Implemente formulários online, pesquisas por e-mail e caixas de sugestões para incentivar os consumidores a compartilhar seus pensamentos e sugestões. 

Uma boa ideia é apostar no suporte por chat ao vivo, pesquisas por telefone e campanhas interativas de mídia social. 

Procure oferecer recompensas valiosas por avaliações e feedbacks honestos dos compradores que irão ajudar a melhorar processos e produtos.

Analise as interações com o cliente

As interações de suporte ao cliente são uma fonte valiosa de dados. Analise e-mails, transcrições de bate-papo e gravações de chamadas, por exemplo, para captar informações sobre problemas recorrentes, reclamações ou sugestões, buscando implementar soluções definitivas.

Procure padrões e temas comuns para entender melhor o que os clientes desejam e onde melhorias podem ser feitas. Utilize ferramentas, como processamento de linguagem natural, para identificar sentimentos e extrair insights que poderão guiar melhorias importantes no negócio.

Se apoie na colaboração

Tudo isso só funciona se a mudança for completa. Por isso, é importante promover a colaboração entre os diferentes departamentos, garantindo que todos estejam trabalhando em conjunto para atender às necessidades do cliente. 

Isso quer dizer que a abordagem “customer-centric” deve ser parte do core business e cultura corporativa. Tal alinhamento pode ser feito por meio de reuniões regulares, treinamentos e comunicação clara de objetivos e metas.

Por fim, é importante lembrar que a descoberta da voz do cliente é um processo contínuo e que as expectativas dos consumidores estão sempre mudando. Portanto, as organizações devem estar dispostas a se adaptar e evoluir para atender às necessidades em constante mudança dos compradores.

A Olos Tecnologia pode ajudar negócios a ouvirem a VoC com suas soluções, gerenciando a coleta de feedback de clientes, analisando diversos dados e implementando processos para melhorar a experiência do cliente.

A plataforma de gestão da Olos Tecnologia está preparada para lidar com análise de dados, pesquisas de satisfação e ajuda a identificar tendências e padrões por meio de relatórios detalhados, gerando mais agilidade e produtividade aos negócios.

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Sabe o que os consumidores realmente esperam da sua marca? 

A resposta é felicidade.

Provavelmente, não era isso que você imaginava ler. Inclusive, um estudo da Conduent, pioneira em terceirização de processos de negócios (BPO), já previa a sua reação abismada.

De acordo com a companhia, 70% dos consumidores descrevem a excelência em CX como um forte relacionamento com a marca ou como algo que evoca um sentimento de “felicidade”. Mas as marcas veem o sucesso do CX de maneira diferente: 84% delas acreditam que o aspecto mais importante do CX é fornecer uma experiência consistente e de alta qualidade em todos os pontos de contato.

A implantação de bots e automatizações tem ajudado muitos consumidores a se sentirem satisfeitos com os processos de compra. Porém, ainda existe aquela parcela do mercado que possui automações precárias, fazendo com que o cliente ande em círculos. Ações assim, certamente, não trazem felicidade para o consumidor.

A tecnologia e a conexão humana não precisam estar em desacordo. Na era dos meios digitais, o que determina a lealdade dos consumidores é o modo como as empresas estão aproveitando as ferramentas de dados e treinando agentes de atendimento para oferecer momentos únicos. E é aqui que entra em cena um dos maiores aliados para alcançar esse feito: a estratégia omnichannel.

Estratégia Omnichannel

A pesquisa da Conduent, que já citamos anteriormente, descobriu que as pessoas preferem interações humanas que envolvam outra pessoa em vez de respostas automatizadas por voz, bate-papo, e-mail ou mídia social. É aí que entra o poder das mídias sociais.

Segundo outro estudo da Sprout Social, além de 64% dos entrevistados quererem que as marcas se conectem com eles, 70% se sentem mais conectados com as empresas que os CEOs são ativos nas redes sociais. Esse relatório também revelou que as redes sociais são o canal número 1 para as marcas se conectarem com os consumidores. 

A conexão gera lealdade e crescimento. Investir no relacionamento com o consumidor impacta diretamente na receita do negócio e fortalece a fidelização do cliente. Quando se sentem verdadeiramente conectados, mais da metade (57%) se sente confortável para aumentar os gastos e cerca de 76% afirma preferir a marca que proporciona boas experiências, mesmo diante de uma concorrência acirrada. O motivo?

Os consumidores recompensam as empresas que os tratam como amigos ou familiares. Isso requer conexões humanas personalizadas. O omnichannel é a estratégia perfeita para criar experiências unificadas, alinhadas em mídias sociais, bate-papo, e-mail, assistência virtual e outros pontos de contato com o cliente. E sabe de mais uma coisa? Segundo a Conduent, essa estratégia é a grande responsável pelo aumento da felicidade do público.

O problema é que apenas 9% das marcas acreditam que estão entregando omnichannel excepcionalmente bem, gerando um desalinhamento entre empresas e clientes.

Experiência humana

O sucesso do CX passa pela garantia de que sua marca entenda quando e por que cada canal deve ser usado. Ferramentas de autoatendimento, bate-papo e IA para conversas funcionam bem para interações de nível inferior. Mas a experiência humana, ao contrário do que algumas marcas almejam, não pode ser perdida porque no mercado, especialmente dependendo do tipo de produto que você está vendendo, isso realmente pode ser um diferencial.

Para isso, as empresas devem fornecer ferramentas, recursos, suporte e uma boa cultura para que os profissionais do atendimento sejam verdadeiros representantes e influenciadores da marca. 

A Olos já tem a expertise sobre a união entre a força humana e tecnológica para entregar a melhor experiência para o público. Se você realmente deseja oferecer aquilo que seu cliente idealiza e deseja, então você veio ao lugar certo. 

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Quando consumidores têm uma experiência positiva com uma marca, as chances de essas pessoas se tornarem clientes fiéis e recomendá-la são maiores. Por essa razão, um gerenciamento eficaz da experiência do cliente é fundamental para conduzir as interações entre a marca e a sua base de consumidores.

Por meio do gerenciamento da experiência do cliente, a marca consegue impulsionar o envolvimento e aumentar a satisfação e a fidelidade do consumidor, que passa a se comportar como um verdadeiro admirador, uma vez que enxerga valor na marca através de uma experiência bem-sucedida. 

Dessa forma, essa abordagem engloba todas as interações estabelecidas entre a marca e o consumidor e está presente em todos os pontos de contato entre ambos, a fim de promover a retenção e a fidelização, duas características que se traduzem na confiança e na lealdade que o consumidor desenvolve em relação à marca. 

Partindo dessa premissa, é perceptível o impacto do gerenciamento dos relacionamentos do cliente com a marca, na medida em que, ao administrar a experiência, é possível reunir todos os dados dos consumidores e analisar a jornada completa para assegurar um contato sempre positivo. 

É sobre a importância da jornada do cliente bem conduzida que iremos falar a seguir.

Gerenciamento da jornada do cliente e a Journey X da Olos

O contato do cliente com um produto ou serviço pela primeira vez, até sua posterior avaliação, envolve etapas que integram a jornada do cliente e devem ser observadas pela marca com atenção. 

A partir do acompanhamento dessas interações, é possível avaliar quais são as expectativas e as necessidades dos consumidores para impulsionar a relação e a consequente evolução do relacionamento.

Assim, os dados comportamentais e os insights obtidos oferecem informações valiosas que contribuem para o “design”, ou plano estratégico, da experiência do cliente. É neste ponto que entram as soluções tecnológicas capazes de colaborar significativamente para o entendimento e a otimização de cada etapa da jornada do consumidor. 

Com a Olos, nossos clientes podem contar com a Journey X, uma solução que possibilita o uso de dados operacionais e de negócios nas jornadas omnichannel da marca. Por meio da solução, empresas podem utilizar os dados dos próprios clientes para criar jornadas agradáveis e de muito valor. 

Essa abordagem personalizada e humanizada proporciona muitas vantagens às marcas, sobre as quais queremos comentar a seguir.

Uma delas é a fácil integração e o monitoramento das jornadas, proporcionando um conjunto de informações em um único lugar e o acompanhamento de todas as etapas das mais variadas trocas comunicativas entre as marcas e os consumidores. 

O histórico de interação entre os canais é outro benefício que oferecemos aos nossos clientes com a solução Journey X. Imagina acessar cada ponto de contato e obter informações valiosas e que foram registradas nos mais diversos canais da marca?

Sem dúvidas, o gerenciamento da experiência do cliente ficará muito mais rico, além de fortalecer o próprio relacionamento. 

Outro ponto a ser destacado na solução Journey X da Olos é o oferecimento de um fluxo omnichannel assistido por uma interface gráfica, que permite a interação entre o usuário com um dispositivo.

Todos esses benefícios oferecidos pela Journey X são uma forma de estabelecer um gerenciamento eficaz da experiência do cliente e proporcionar uma relação mais sólida, personalizada e de valor, tanto para as marcas, como para os consumidores. 

Com a Journey X, o gerenciamento da experiência dos seus clientes será muito mais eficaz. Se você quer saber mais sobre essa solução, fale com a gente agora mesmo:

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