Na era digital, os dados desempenham um papel crucial na formação de experiências excepcionais para o cliente. Eles são a espinha dorsal para entender as necessidades dos clientes, prever comportamentos e personalizar interações.
No entanto, usar dados de maneira eficaz não é tão simples quanto parece. Envolve não apenas sua coleta e análise, mas também a compreensão de como aplicá-los corretamente para melhorar a experiência do cliente.
Então, surge a questão: como podemos fazer isso e quais dados devemos utilizar? Este artigo irá explorar quatro considerações cruciais para usar os dados com eficácia no design e na entrega de uma excelente experiência ao cliente.
1. Dados e insights em tempo real
Para desenhar e fornecer a experiência, é necessário dispor de alguns tipos de dados, que podem ser resumidos como uma “compreensão do cliente”, uma imagem composta a partir de três diferentes fontes de informação e insights:
– Ouvir: isso envolve feedback e dados. Não basta perguntar apenas aos clientes sobre suas experiências por meio de pesquisas, é preciso ouvi-los também (por exemplo, nas redes sociais, nas avaliações on-line etc). Há muitos canais diferentes para os consumidores comunicarem suas necessidades e expectativas, incluindo os dados que eles deixam quando interagem e transacionam com uma marca. Esse conjunto fornece dados históricos e em tempo real para se lidar.
– Caracterizar: pesquisar os clientes é muito importante. Implica conversar diretamente, identificar suas necessidades, problemas a serem resolvidos e tarefas que estão tentando realizar. A partir disso, é possível compilar personas que representem os vários tipos de prospects e clientes que podem comprar da sua empresa ou que usam determinados produtos ou serviços.
– Empatizar: Colocar-se no lugar dos consumidores é fundamental para entender os passos que eles tomam para acessar produtos ou serviços de uma organização. Por isso, é preciso mapear as jornadas para entender o estado atual da experiência. Desenvolver o blueprint de serviço para entender o que está acontecendo nos bastidores é o caminho certo para criar e facilitar a experiência.
2. Uma visão única do cliente
Há muitas fontes de dados e sobre os consumidores. O problema é que os dados, muitas vezes, permanecem onde são coletados. Eles estão em sistemas distintos, que ocasionalmente não se integram com os atuais ou mais recentes. Dados não são naturalmente compartilhados entre departamentos. Quando os dados estão desconectados, a experiência do cliente fica prejudicada.
Para fornecer a experiência que os consumidores esperam de um canal para o outro, é preciso ter uma única fonte que forneça uma visão geral de todos os dados coletados sobre cada cliente individual. Isto é, uma única fonte de verdade. É preciso consolidar e conectar dados, conectar sistemas. Afinal, os dados são inúteis se estiverem espalhados por toda a empresa.
3. Fornecer contexto e resultados
O design de uma experiência é inútil sem entender o contexto do cliente, quais são os resultados que almeja e qual objetivo está tentando alcançar. Primeiro, é preciso entender onde o cliente está na jornada e o que ele está tentando alcançar. Em seguida, considerar quais dados se possui para ajudar não apenas a entender, mas também a projetar e entregar a experiência ideal.
Os dados necessários devem ser contextuais e relevantes, garantindo que a pessoa certa receba o conteúdo certo (mensagem, oferta, próxima melhor ação, etc.), no lugar certo, na hora certa, no formato correto, no idioma correto e no dispositivo adequado.
4. As ferramentas certas
Dados e tecnologia andam de mãos dadas. Não é possível ter um sem o outro. Embora seja possível gerar dados sem tecnologia, não é fácil extrair sentido deles sem as ferramentas corretas. Isso torna necessária uma plataforma integrada de dados do cliente (CDP) que coleta vários tipos de dados, incluindo feedback do consumidor.
Os dados são a força vital da sua estratégia de experiência do cliente. Os consumidores desejam experiências contínuas, consistentes e sem esforço. Apenas usando dados para informar e entregar a experiência dos clientes, será possível atender a essas expectativas.
