Atualmente, a gestão do relacionamento com o cliente tornou-se uma área fundamental para empresas que querem ter diferenciais competitivos e proporcionar uma melhor experiência de compra para os consumidores.
Essa gestão é influenciada por diferentes aspectos do negócio, mas três deles se destacam dos demais: pessoas, processos e tecnologia. A seguir, conheça melhor cada um deles e como desenvolvê-los na companhia.
Quais são os 3 pilares na gestão do relacionamento com o cliente?
Os pilares da gestão do relacionamento com o cliente é o que permite que essa área possa ser desenvolvida com excelência no negócio, sendo importante considerar que os três referem-se às estratégias e iniciativas relacionadas com a atração de novos consumidores, conversão de oportunidades e manutenção de um relacionamento positivo.
Entenda os três pilares da gestão do relacionamento com o cliente!
Pessoas
O pilar “pessoas” significa todo o conjunto de colaboradores e a gestão dessa área, que vai impactar diretamente a capacidade da empresa proporcionar um bom relacionamento e ter qualidade no atendimento.
O primeiro aspecto relacionado à gestão de pessoas refere-se ao recrutamento e seleção, prezando por profissionais que compartilham os mesmos valores da marca e também as aptidões necessárias para o desenvolvimento das atividades.
Outro aspecto fundamental diz respeito ao treinamento oferecido para capacitar esses colaboradores para o atendimento e relacionamento com o público, sem contar a motivação da equipe, que garante maior produtividade do time e empenho dos profissionais para melhorarem constantemente.
Processos
O segundo pilar da gestão do relacionamento com o cliente são os processos. Eles devem ser bem delineados e claros para os colaboradores, fornecedores e clientes, permeados por estratégias que permitam monitorá-los e mensurá-los.
Todo o desenvolvimento desse pilar está condicionado à definição de métricas que permitam acompanhá-los. Entre elas podem ser destacadas as operacionais, de produtividade da equipe, de comportamento e de satisfação dos consumidores.
Esse monitoramento permite que os processos estejam sempre sob controle dos gestores e possam ser otimizados, gerando melhores resultados.
Tecnologia
O último pilar, mas não menos importante, é o da tecnologia. Ele consiste no desenvolvimento de estratégias que permitam diversificar os canais de atendimento ao cliente, considerando as novas tendências e comportamento do público, as soluções para automação e também a infraestrutura oferecida às pessoas e aos processos para a execução das tarefas.
Como um software para engajamento de clientes fortalece a gestão do relacionamento com o cliente?
Por utilizar inteligência de dados, as soluções da Olos para gestão do relacionamento com o cliente aprimoram-se com o tempo, aumentando a assertividade nas abordagens dos clientes da empresa.
Nesse cenário, o OlosChannel é um software para engajamento de clientes que permite monitorar a jornada do consumidor e gerar know how para os operadores, com o objetivo de efetuar abordagens em canais mais relevantes para o cliente considerando a análise de mailings combinada ao uso de inteligência artificial.
O Olos Web Interactive (OWI) atende aos três pilares especificados, sendo uma funcionalidade exclusiva do OlosChannel. OWI é uma plataforma visual, sonora e interativa automatizada para realização de diversos processos como cobrança, vendas, SAC, demonstração de produtos, negociações e coleta de dados.
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