Há alguns anos, as pesquisas indicam que a qualidade no atendimento impacta as chances de retenção e fidelização de clientes. Essas, por sua vez, afetam os resultados financeiros das empresas.

Até porque conquistar novos clientes é mais caro e trabalhoso do que manter os atuais consumidores satisfeitos com a marca. Então, os gestores precisam evitar todo esse ciclo de prejuízos. Para isso, é necessário investir em estratégias para aumentar a qualidade no atendimento e melhorar o relacionamento com o cliente.

Portanto, para ter sucesso no atual cenário do mercado, é indispensável que as marcas atendam às demandas dos clientes e proporcionem boas experiências.

A importância do atendimento ao cliente

Como mencionado, a qualidade no atendimento se tornou peça chave para manter os clientes satisfeitos e, assim, melhorar os resultados das empresas.

De acordo com o Relatório Global do SAC Multicanal da Microsoft de 2015, 62% dos consumidores param de comprar produtos ou serviços de uma empresa devido às experiências ruins de atendimento.

Outra pesquisa, desta vez da Lee Resources, mostra a importância de fazer um atendimento efetivo. Segundo o levantamento, quando a marca resolve uma demanda favorável ao cliente, as chances dele voltar a fazer negócios é de 70%.

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Quais os pilares para a qualidade no atendimento ao cliente?

Fica claro que as marcas precisam estar atentas à qualidade no atendimento para atingir as expectativas do consumidor. Só assim, é possível estabelecer parcerias e relacionamentos de longo prazo.

Para atingir este objetivo, destacamos os 3 principais aspectos da qualidade no atendimento ao cliente. Confira a seguir!

1. Satisfazer às necessidades dos clientes

Inicialmente, é imprescindível que o atendimento seja capaz de satisfazer/atender às necessidades dos clientes. Neste momento, não adianta os gestores pensarem em estratégias para superar às expectativas, se ainda não foram capazes de fazer o básico com eficiência.

Portanto, desenvolva processos claros para atender às demandas dos clientes e satisfazer as necessidades deles quando solicitado.

Também é importante que, antes de mais nada, o atendente consiga resolver a solicitação apresentada pelo cliente. Só depois disso, deve-se oferecer uma promoção, demonstrar um novo serviço, entre outras opções.

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2. Oferecer uma boa experiência do cliente

Para oferecer uma boa experiência, será necessário que o atendente cumpra o pilar anterior e o faça com qualidade e eficiência. Nesse quesito, está incluso por exemplo:

• Atendimento rápido após a ligação;
• Não realizar várias transferências durante o contato;
• Conhecer o histórico de relacionamento com o cliente;
• Personalizar o atendimento;
• Disponibilizar diferentes canais para que o cliente faça contato.

Portanto, a experiência se refere a atender a demanda central do cliente. Além disso, deve-se tornar o processo o mais tranquilo e simples possível para o consumidor.

3. Agilidade na resolução de problemas

Solucionar rapidamente a demanda do cliente é outro pilar da qualidade no atendimento. Neste caso, faz muita diferença ter processos pré-estabelecidos para solucionar questões mais comuns.

Por exemplo, se o cliente quer mudar o dia de pagamento da fatura, não deve haver dúvidas. O atendente deve resolver a demanda com rapidez, seguindo um procedimento já conhecido e por meio de um sistema integrado de informações.

Portanto, a agilidade depende de um tripé:

• Softwares completos para atendimento;
• Atendentes bem treinados;
• Processos definidos para cada tipo de demanda.

Ao cumprir esses três pilares da qualidade no atendimento, a empresa tem mais chances de satisfazer o cliente. E fica mais fácil, inclusive, superar as expectativas dele, aumentando as chances de retenção e fidelização.

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Como a plataforma omnichannel melhora a qualidade no atendimento

Para fornecer o melhor atendimento ao cliente, é determinante que a sua empresa atue com um software completo, integrado e inovador, como o OlosChannel.

A plataforma facilita o atendimento em diversos canais como redes sociais, WhatsApp, e-mail, telefone, SMS e outros. Além disso, pode ser integrada com outras funcionalidades como agente digital, URA, discador preditivo, entre outros recursos que melhoram as abordagens.

Com isso, a solução realiza o monitoramento e armazenamento das informações dos clientes, independentemente do canal. A partir disso, o OlosChannel utiliza a inteligência de dados para analisar o histórico e as preferências dos consumidores e, assim, eleger os canais mais relevantes.

Dessa maneira, o contato pode ser personalizado de acordo com o cliente, promovendo mais qualidade no atendimento. Quer saber como o OlosChannel pode elevar o atendimento da sua empresa a outro patamar? Entre em contato agora e conheça mais sobre a plataforma!