Até pouco tempo atrás, um dos maiores problemas de um call center era o enorme tempo ocioso dos atendentes e o tempo dispendido em tarefas paralelas, como a busca pelo contato, a discagem e a espera por resposta. Conduzir uma campanha de vendas ou de cobrança demandavam um grande esforço, com equipes numerosas e tempo maior de execução, e agora com o discador preditivo é muito mais fácil.
O problema diminuiu com o avanço da tecnologia dos discadores automáticos de chamada, que realizam ligações automaticamente quando há operadores livres e as repassam para o operador quando completadas com sucesso.
Avanço maior, porém, surgiu com os modernos discadores preditivos, que utilizam um algoritmo avançado capaz de prever quando um operador estará disponível para conduzir a próxima ligação, determinando assim o melhor momento para iniciar a discagem da chamada seguinte.
Como funciona
O algoritmo leva em conta diferentes informações como o tempo médio de duração de uma chamada, o tempo médio de atendimento de uma ligação e o número de atendentes trabalhando naquele momento.
Cruzando os dados, o sistema prevê quanto tempo falta para que a ligação em andamento seja concluída e inicia a discagem da próxima. Assim, antes mesmo que o agente desligue, uma nova ligação já começa a ser feita, gerando uma redução do tempo ocioso entre chamadas.
A tecnologia também possibilita sistemas que detectem, automaticamente, números desconectados, ocupados, atendidos por caixas postais ou bloqueados. A limpeza da base de contato se reflete diretamente no sucesso da campanha.
Como implementar em 5 passos
- Para começar uma campanha é preciso, primeiro, providenciar a listagem de contatos a ser trabalhada e importá-la para a plataforma de automação do discador preditivo. Na Olos, nossa plataforma conta com funcionalidades para a importação automática de um arquivo de base TXT para base SQL e uma funcionalidade que permite iniciar os trabalhos antes mesmo de finalizar a importação de toda a base. Agilidade, nesse momento, é importante para o disparo de uma campanha.
- Próximo passo: é preciso desenhar a estratégia na plataforma, determinando quais campos da listagem serão usados, como o telefone, por exemplo. Na plataforma Olos de discador preditivo, também é possível estabelecer rechamadas automáticas, dando a elas prioridades distintas e tratamento diferenciado para tentativas a fixos e celulares.
- Configure uma campanha, considerando as horas do dia e dias da semana. A automação deve incluir o uso de um histórico de chamadas para prever o melhor momento de ligar para uma determinada pessoa, com melhor retorno sobre a base, e menor custo telefônico.
- Comece a usar o discador preditivo, fazendo a gestão e o monitoramento de KPIs.
- Verifique as estatísticas da campanha e faça adequações em caso necessário. Para isso, conte com recursos de relatórios em tempo real para melhorar a eficiência e aumentar o ROI.
Benefícios do Discador Preditivo
- Aumento de produtividade e diminuição do tempo ocioso de operadores.
- Processos automatizados, que aceleram o tempo de planejamento e de execução da campanha.
- Aumento nas taxas de contatos efetivos.
- Acompanhamento constante dos processos, podendo aprimorá-los.
Menos tempo de espera, mais tempo de conversação
O tamanho do mercado global de software de discagem preditiva foi avaliado em US$ 1,03 bilhão em 2020 pela GVR – Grand View Research* e deve se expandir a uma taxa de crescimento anual de 37% de 2021 a 2028.
O avanço desse mercado ocorre porque está se intensificando a uma preferência pelo contact center como forma de se conectar com os clientes em tempo real. Há também redução de custos, um aumento de produtividade e um melhor desempenho das campanhas realizadas.
Com o discador preditivo, diminui-se o tempo de espera para que os operadores tenham mais tempo de conversação. Assim, eles podem se concentrar na conversa, sem pressa, ampliando as oportunidades de conversão de vendas, cobrança, renegociação de dívidas, relacionamento com o cliente etc.
Olos Discador Preditivo é o mais premiado do Brasil
A Olos possui o discador preditivo mais premiado do Brasil e desde 2017 venceu cinco prêmios na categoria como o melhor do Brasil. Esta é uma das soluções oferecidas pela Olos Tecnologia que mais encanta os clientes, por conta de sua capacidade de agilizar a realização de atividades, em promover a redução dos gastos e aumento do desempenho da operação.
Fonte: Predictive Dialer Software Market Size, Share & Trends Analysis Report By Component (Software, Services), By Deployment, By Enterprise Size, By End Use, By Region, And Segment Forecasts, 2021 – 2028. https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/predictive-dialer-software-market
