A operacionalização da área de cobrança é bastante sensível por envolver um momento crítico para o cliente, exigindo atenção e delicadeza por parte do operador. Uma questão que influencia o profissionalismo e sucesso nessa etapa é a adoção de uma plataforma multicanal.
Essa tecnologia permite efetuar a cobrança em diversos canais de comunicação, como telefone, e-mail, redes sociais, WhatsApp, SMS e outros, de forma que a abordagem possa ser realizada por meio do canal mais confortável para o consumidor.
Ao realizar o atendimento e cobrança utilizando uma plataforma multicanal, pode-se somar essa tecnologia com estratégias mais eficientes que permitam otimizar a operação do setor. Confira a seguir quatro dicas de como fazê-lo!
1. Conhecer o perfil do cliente
A empresa deve conhecer profundamente o perfil do cliente devedor. Sabendo isso, será possível desenvolver estratégias mais focadas. Faça divisões considerando tempo da dívida, valor, recorrência na inadimplência, tempo de contrato e outras variáveis; e utilize os canais que mais se adequarem a elas.
Em muitos casos, se faz fundamental que haja personalização, de forma que os dados do cliente e da dívida possam ser acessados antes de realizar a abordagem. Ao utilizar uma plataforma multicanal, essas informações podem ser consultadas previamente e empregadas com mais assertividade durante o atendimento.
2. Realizar o mapeamento da jornada do cliente
Conhecer e mapear a jornada do cliente é fundamental para que o atendimento seja mais assertivo, considerando as características manifestadas em cada etapa e qual tipo de abordagem apresenta maiores chances de sucesso.
A operação deve compreender os detalhes do caso e as necessidades do cliente para direcionar a solução mais eficiente que a empresa pode oferecer.
3. Ter um roteiro completo compatível com a plataforma multicanal
A plataforma multicanal permite que o cliente seja atendido pelo canal de sua preferência, de acordo com o momento na jornada de negociação. Devido a essa característica, o roteiro de cobrança deve contemplar as diferentes interações que podem ser realizadas, o perfil do cliente e as especificações da dívida.
Com o objetivo de tornar a comunicação mais fácil e estratégica, o Agente Digital é uma das tecnologias que podem ser usadas durante a jornada, realizando negociações, das mais simple as mais complexas, localizando a pessoa correta, confirmando dados e fazendo lembretes de vencimento.
4. Abordar no canal mais adequado
Um grande benefício da plataforma multicanal é a possibilidade de abordar o cliente no canal que seja mais relevante para ele. Esse aspecto pode e deve ser amplamente explorado na estratégia de cobrança.
Utilizando inteligência de dados, essa tecnologia permite direcionar o atendimento para o canal com mais chances de gerar negociação ou pagamento da dívida por parte do cliente.
A plataforma multicanal da Olos foi desenvolvida para otimizar o trabalho e melhorar os resultados nas centrais de cobrança, oferecendo uma experiência inovadora para seus clientes. Por meio do OlosChannel, o atendimento é automatizado e a jornada mapeada. Tudo isso para garantir uma gestão completa da sua operação e redução de custos para sua empresa. Quer saber mais? Solicite uma visita demonstrativa!
