O setor financeiro, assim como outros segmentos, identifica uma necessidade de inovação na área de atendimento ao consumidor. Isso porque é preciso proporcionar uma experiência do cliente mais satisfatória. O que aumenta as chances de retenção e fidelização dos consumidores.
Alinhada a essa busca por uma melhor experiência do cliente, está a adoção de novas tecnologias no atendimento, como os chatbots. Isto é, soluções de autoatendimento que reduzem o tempo de espera, diminuem os custos com a área e garantem a qualidade na interação realizada.
No entanto, para os chatbots realmente causarem os benefícios esperados na experiência do cliente, é fundamental usar boas práticas. Descubra quais!
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5 dicas para melhorar a experiência do cliente com chatbots
Apesar da eficiência dos chatbots, o desenvolvimento dessa solução deve ser alinhado com os diferentes aspectos da empresa. Por isso, é necessário levar em consideração o perfil do público, os tipo de demandas atendidas, entre outras.
A seguir, conheça 5 estratégias para desenvolver esse recurso com mais qualidade no seu setor financeiro.
1. Inteligência de dados
O primeiro aspecto a ser analisado é a inteligência de dados. O chatbot em si já utiliza a inteligência artificial para operar. No entanto, a solução deve ser alinhada a uma boa análise de dados. Com isso, a partir das informações coletadas, o aprendizado de máquina vai ajudar a melhorar a aplicação de forma constante.
Dessa maneira, o chatbot deve ser nutrido com dados internos e históricos de atendimento ao cliente. O que serve para aumentar a assertividade e a relevância nos contatos.
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2. Mapeamento do público
Para a equipe de desenvolvedores criar ou configurar corretamente o chatbot, é essencial mapear o público-alvo da sua instituição financeira previamente. Assim, é possível identificar características da linguagem e tom dos diálogos.
Essas informações são importantes para que a ferramenta adote o tom correto ao conversar com o cliente, humanizando o atendimento.
3. Integração com ferramentas
A integração com outras ferramentas de atendimento é relevante para o software aprender a partir desse conteúdo e melhorar as soluções oferecidas. Com isso, o chatbot pode atender a demandas cada vez mais complexas.
4. Experiência omnichannel
A experiência omnichannel é um importante quesito para melhorar a experiência do cliente atualmente. Até, por isso, a estratégia de chatbot deve estar alinhada com essa demanda.
Caso adote a tecnologia, ela deve ser integrada com os demais canais de atendimento. Desta forma, se o cliente alterar o canal durante a interação com a sua empresa financeira, não haverá prejuízos para a experiência dele.
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5. Atendentes humanos
Apesar do chatbot, os atendentes humanos são fundamentais para uma experiência do cliente adequada. A atuação deles pode ser otimizada ao adotar os novos recursos, pois apenas demandas mais complexas são destinadas aos atendentes.
Ainda assim, dificilmente uma empresa conseguirá realizar 100% do atendimento digitalizado. Inclusive, para não excluir parte dos consumidores que tem menos familiaridade com a tecnologia.
Logo, os atendentes continuam a ser peças fundamentais na sua estrutura e para criar uma melhor experiência.
Como implementar a tecnologia no seu atendimento?
Para que o autoatendimento via chatbot proporcione os resultados esperados no setor financeiro, é essencial definir um parceiro com experiência e que conheça as particularidades da área.
O OlosChannel, por exemplo, é uma plataforma omnichannel que consegue atender às demandas, já que possui funcionalidades de autoatendimento via URA, chatbots e agentes digitais.
Além disso, a ferramenta pode ser integrada ao Olos Web Interactive (OWI), uma tecnologia exclusiva da Olos. O recurso executa diversas funções autonomamente, como cobrança, negociações, vendas, SAC, coleta de dados etc.
Dessa forma, garante-se uma melhor experiência do cliente devido à união de inteligência de dados e personalização da ferramenta. E, assim, o setor financeiro da sua empresa facilita a resolução de problemas simples, sem interferência humana, como a emissão de uma segunda via de boleto.
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