Para atender às demandas no atendimento ao cliente, as empresas precisam se adequar a um novo cenário. Trata-se da evolução do SAC para o modelo 3.0. Mas o que isso significa? Consiste na manutenção de meios tradicionais de contato, como telefone, e inserção de novas ferramentas, como redes sociais, e-mail, etc.
Todos os processos estão voltados para o perfil do novo cliente, mais informado, conectado, exigente e procurando personalização. No entanto, as empresas ainda não estão adaptadas aos novos parâmetros do comportamento do consumidor.
De acordo com estudo do NewVoiceMedia, 78% dos empresários têm dificuldades para mensurar os dados de atendimento ao cliente. Sem contar que 98% estão insatisfeitos com os resultados obtidos a partir de informações insuficientes.
Quer levar sua organização para o SAC 3.0? A seguir, saiba as vantagens e os desafios do uso do novo serviço de atendimento ao cliente.
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Quais os principais desafios do SAC 3.0?
Falar em SAC 3.0 implica dois conceitos cada vez mais necessários do atendimento ao cliente:
- Omnichannel;
- Business Intelligence.
O primeiro está relacionado com a capacidade das empresas de diversificar os canais disponíveis para atendimento ao cliente. Mas não é só isso. Também é preciso fornecer uma experiência integrada e fluida para proporcionar excelência no atendimento e deixar o cliente mais satisfeito
Para atingir estes objetivos, é necessário contar com recursos tecnológicos, como uma plataforma omnichannel completa. Assim, a empresa estará apta para desenvolver o relacionamento com o consumidor da melhor maneira possível.
Já o business intelligence se refere ao uso inteligente e estratégico dos dados na área de atendimento. Uma vez que a partir da coleta e análise das informações dos clientes, é possível gerar conhecimento útil e relevante para os atendentes personalizarem a experiência.
Portanto, um dos principais desafios para o atendimento ao cliente ser mais eficaz está na implementação da tecnologia e da análise de dados.
As vantagens do novo modelo de atendimento ao cliente
No entanto, o desenvolvimento do SAC 3.0 não traz apenas desafios. Os gestores precisam saber que este investimento propicia vantagens importantes para a empresa no mercado. Conheça 3 benefícios abaixo!
1. Personalização
O SAC 3.0 permite maior personalização do atendimento ao cliente. Com acesso fácil e rápido ao histórico de relacionamento, é possível identificar os serviços adquiridos, as dúvidas e as insatisfações. O que agiliza o cumprimento das demandas.
Além disso, ao adotar a estratégia omnichannel, a marca fica mais próxima do cliente nos canais de preferência dele, melhorando a comunicação.
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2. Relacionamento com o cliente
Nos dias de hoje, o objetivo de qualquer empresa é ter mais do que transações comerciais. Assim, é fundamental investir para que o relacionamento com o cliente seja duradouro e benéfico para ambos.
Para conseguir isso, as ferramentas do SAC 3.0 possibilitam:
- Entender o consumidor;
- Oferecer um atendimento de qualidade;
- Resolver possíveis problemas;
- Garantir a continuidade da relação.
Dessa forma, aumenta o potencial de retenção e fidelização de clientes. O que garante melhores resultados no longo prazo.
3. Competitividade
As empresas estão mais dedicadas em fornecer uma experiência satisfatória aos clientes. Isso faz com que as marcas se diferenciem da concorrência no relacionamento com o cliente e garante uma vantagem competitiva.
Como a comunicação omnichannel impacta o atendimento ao cliente?
O omnichannel já faz parte da realidade dos consumidores, com pesquisas e compras cruzando diferentes canais de relacionamento, como telefone, site, aplicativo, e-mail, loja física, redes sociais, etc.
Para a empresa ter sucesso na implementação da estratégia, é essencial contar com uma plataforma omnichannel confiável, como o OlosChannel.
A ferramenta conta com inteligência de dados para identificar o canal de preferência do consumidor a partir do histórico de relacionamento, tornando a abordagem mais assertiva e aumentando a satisfação do cliente.
Além disso, a solução oferece diversas funcionalidades para tornar o atendimento ao cliente mais completo e eficaz, como discador automático, integração com agente digital e URA, entre outros. Entre em contato agora mesmo e saiba mais!
