A rotina no call center é intensa por causa do elevado número de demandas e chamados, além da necessidade de qualidade nos atendimentos realizados. Com isso, a inserção de novos recursos tecnológicos, como o discador preditivo, torna-se fundamental para alcançar melhores resultados.
Essa tecnologia serve para reduzir os contatos frustrados e a perda de chamadas, assim como otimizar o tempo de atendimento. A seguir, saiba o que é o discador preditivo e os benefícios dele para o relacionamento com o cliente.
O que é o discador preditivo?
O discador preditivo utiliza um algoritmo avançado com o objetivo de automatizar o processo de discagem das chamadas. Esse recurso também prevê o melhor momento para iniciar a discagem simultânea de chamadas, reduzindo o tempo ocioso do contact center.
O sistema oferece escalabilidade ao atendimento no call center. Isso porque possibilita um fluxo contínuo de ligação para cada operador. O que diminui o tempo que seria destinado a tarefas auxiliares, como discagem manual, espera e, muitas vezes, insucesso da tentativa de contato.
Como funciona o discador preditivo?
O algoritmo usa uma série de métricas para estabelecer os padrões de cada contato e determinar o melhor momento para abordagem. Entre os critérios utilizados para determinar o instante de iniciar uma discagem, estão:
- tempo médio para atendimento;
- número de atendimentos do colaborador;
- quantidade de agentes disponíveis;
- quantidade de agentes ativos;
- tempo médio de operação;
- qualidade do mailing;
- tempo médio para discagem.
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Quais os benefícios de usar o discador preditivo?
A partir da análise de dados, o sistema identifica quando a chamada atual está próxima de ser concluída e o discador preditivo inicia as novas ligações para outros contatos do mailing. O resultado é a diminuição no tempo entre os atendimentos, tornando os processos mais eficientes.
Além disso, a solução direciona apenas as ligações efetivadas com sucesso aos atendentes do call center. Dessa maneira, fatores como números errados, chamadas em caixa postal e tempo para atender a ligação não prejudicam o desempenho dos colaboradores.
Para garantir a eficiência do modelo, o operador também pode notificar o sistema caso demore mais em um atendimento. Ou ainda, caso ele termine a sua ligação em menos tempo. O que assegura a qualidade no atendimento ao consumidor e mantém a alta produtividade do colaborador.
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Importância da tecnologia no relacionamento com o cliente
Com a otimização do tempo de atendimento, o discador preditivo garante que o colaborador evite tarefas repetitivas no dia a dia. Dessa maneira, a sua equipe estará mais apta para realizar um atendimento de qualidade, com foco na eficiência e na resolução de problemas.
Além disso, o discador preditivo faz a análise do desempenho de cada agente. Portanto, aquele com melhor qualidade no atendimento irá receber um número maior de chamadas. Afinal, o sistema vai direcionar as ligações para que sejam atendidas por profissionais mais qualificados.
Como colocar em prática
Para usufruir dos benefícios do discador preditivo, é importante que o call center defina um parceiro de confiança e com experiência. A Olos é uma empresa especializada no atendimento no call center e oferece soluções exclusivas para esse setor.
Entre as opções, está o discador preditivo com algoritmo avançado e adequado à necessidade do cliente, além de oferecer outros modelos de discadores, como automático e preview. O objetivo é atender diferentes demandas e proporcionar inteligência e eficiência ao call center.
O OlosChannel, por exemplo, é um software que automatiza o atendimento, tornando o processo mais ágil e eficiente. Solução exclusiva de agente digital que faz parte do OlosChannel, o Olos Web Interactive (OWI) usa inteligência de dados para executar as funções de cobrança, vendas e SAC com excelência.
Nossos agentes digitais são adaptados de acordo com o perfil do público-alvo e estão integrados em diversos canais: voz (discador e dac), URA, Agente Multimídia, SMS bot, Chatbot (Facebook Messenger, WhatsApp, Skype, Telegram etc), e-mail e outros. Assim, você facilita o relacionamento com o cliente.
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