O sucesso das empresas não depende apenas da aquisição de novos clientes, mas também da capacidade de reter e fidelizar. Para alcançar este objetivo, a satisfação do cliente é peça chave em toda a estratégia de relacionamento.
No entanto, a satisfação do cliente não é tão simples assim de ser atingida e demanda uma série de fatores. Por exemplo:
- Experiência do cliente;
- Qualidade do produto ou serviço;
- Eficiência do atendimento;
- Conexão emocional com a marca.
Entre os aspectos mencionados acima, neste post, vamos abordar a conexão emocional. Afinal, este fator, apesar de fundamental, ainda é pouco valorizado pelas empresas.
Mas uma pesquisa da Harvard Business Review comprova a importância de criar uma relação significativa com os clientes. Segundo o estudo, consumidores emocionalmente satisfeitos são duas vezes mais valiosos à empresa do que aqueles apenas satisfeitos.
Por isso, saiba a seguir como criar conexão emocional e como aumentar a satisfação do cliente com a marca.
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Como construir a conexão emocional com o cliente?
Para desenvolver uma relação emocional com os clientes, as empresas devem valorizar mais do que aspectos estritamente comerciais. O sucesso da estratégia depende de diversos fatores. A seguir, apresentaremos 4 pontos:
1. Valorizar a atuação dos atendentes
O contato do cliente com a empresa será por meio dos atendentes, seja presencialmente ou por telefone. Dessa forma, o primeiro aspecto para a satisfação do consumidor é valorizar a atuação dos operadores e prepará-los para aumentar a qualidade no atendimento.
Assim, é possível trabalhar na forma como o atendente se porta, na linguagem utilizada e na abordagem realizada. O que vai fazer melhorar a percepção do cliente em relação à marca. Portanto, se atente à qualificação e ao preparo dos colaboradores em primeiro lugar.
2. Ser empático
A empatia é a capacidade humana de se colocar no lugar do outro. Ao realizar essa reflexão, entender o que o consumidor está sentindo e como auxiliá-lo, o atendente vai proporcionar melhor experiência e satisfação do cliente.
No atendimento ao cliente, essa atitude diferencia a simples resolução de um problema e ajuda a criar conexão emocional. Além disso, com uma abordagem prestativa, eficiente e simpática, o atendente também ganha pontos no relacionamento com o consumidor.
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3. Conhecer o histórico de relacionamento
Para criar uma conexão emocional verdadeira, é fundamental valorizar o histórico de relacionamento com o cliente. Para isso, o atendente deve ter acesso aos contatos anteriores para entender com propriedade as demandas do consumidor, dúvidas, reclamações, produtos adquiridos, entre outros. Logo, o atendimento será mais assertivo.
Quer um exemplo? Ao ligar para oferecer um novo plano ao consumidor, verifique o histórico de consumo. Assim, é possível explicar o motivo do contato atual, porque o cliente já entrou em contato no passado para solicitar franquia adicional.
4. Personalizar o atendimento
Com o objetivo de vender mais, muitas empresas optam pela mecanização dos atendimentos. O que elimina a possibilidade de personalização. Mas é justamente a personalização que viabiliza uma identificação maior com a marca e aumenta a satisfação do cliente.
Para personalizar o atendimento, o operador deve conhecer as demandas do consumidor para oferecer uma solução mais vantajosa. Além disso, é importante ter uma comunicação omnichannel para identificar o canal de preferência do cliente para o contato ser mais efetivo.
Qual a importância para satisfação do cliente e fidelização?
Ao estabelecer uma conexão emocional, o consumidor fica mais propenso a manter o relacionamento com a marca e comprar novamente no futuro. Isso porque a experiência foi positiva e gerou a satisfação do cliente.
Outro aspecto relevante é que o cliente emocionalmente satisfeito tende a promover a marca. Com isso, indica o negócio para amigos e conhecidos como uma empresa confiável, melhorando a reputação da marca.
Portanto, a satisfação do cliente promovida pela conexão emocional agrega duas vezes. Tanto por fidelizar aquele consumidor, como também por valorizar a imagem dela. O que vai gerar bons resultados para a empresa como um todo.
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Como o atendimento omnichannel melhora a conexão emocional?
Para aumentar a conexão do cliente com a marca, a comunicação omnichannel é uma estratégia eficiente. Isso porque proporciona uma experiência integrada com outros canais e mostra que a empresa é capaz de atendê-los de acordo com a sua preferência.
Assim, a marca se torna capaz de criar mais vínculos com o consumidor, aumentando a satisfação do cliente e as chances de fidelização e retenção. Quer saber como implementar este tipo de estratégia na sua empresa?
O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos, viabiliza o gerenciamento e monitoramento da comunicação em diferentes canais. A ferramenta também possui funcionalidades que ajudam a personalizar o atendimento, assim como mapear toda a jornada de compra do cliente.
Além disso, o OlosChannel dispõe de relatórios completos e personalizados para entender o comportamento do cliente com a marca. O que permite ajustar estratégias para oferecer uma ótima experiência e aumentar a satisfação do cliente.
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