O setor varejista é um dos que mais precisam melhorar a qualidade no atendimento e reduzir custos na área. Isto é fundamental para fidelizar os clientes, otimizar a operação, aumentar a competitividade e melhorar os resultados. Mas como atingir estes objetivos? O discador preditivo é uma ótima solução.
Este recurso permite automatizar o processo de discagem e diminuir o tempo ocioso dos atendentes. O que é fundamental para otimizar as métricas de atendimento e os indicadores de desempenho.
A seguir, saiba como funciona o discador preditivo e quais os benefícios para o setor varejista!
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Como funciona o discador preditivo?
De modo geral, o discador preditivo identifica os atendentes livres e faz o direcionamento das chamadas de acordo com a disponibilidade do colaborador.
Para realizar esse processo, o software analisa as métricas da área, com destaque para:
- Tempo médio de atendimento (TMA);
- Tempo de conversação;
- Taxa de abandono das chamadas.
Com esses dados, é possível prever quando o atendente ficará disponível. Assim, o sistema inicia a discagem com tempo suficiente para a conclusão do atendimento atual. Dessa forma, assim que o colaborador ficar livre, uma nova chamada será dirigida para ele.
Vale destacar que só são transferidos aos atendentes os contatos bem-sucedidos. Já as chamadas não atendidas, na secretária eletrônica, ocupadas ou inexistentes não são encaminhadas. O que amplia os contatos realmente válidos.
No entanto, para o funcionamento adequado da solução, é preciso realizar a padronização do atendimento, de forma que o TMA não varie muito. Isso evita que o sistema faça a chamada e não haja profissionais livres no tempo previsto.
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Quais as vantagens do discador preditivo ao setor varejista?
No segmento varejista, a otimização do tempo de atendimento é um aspecto determinante para que a empresa consiga um contato bem-sucedido com o cliente e reduza custos operacionais do SAC.
Ao automatizar o processo de chamadas e encaminhamento, o discador preditivo cumpre com tais requisitos. Afinal, os atendentes dedicam mais tempo ao contato com o cliente e menos com tarefas repetitivas, como discagem e espera.
Logo, a redução de custos é uma consequência natural, devido ao aumento da produtividade e a otimização do tempo. Ou seja, menos profissionais conseguem atender às demandas da empresa.
Além disso, o sistema oferece vantagens para os gestores do setor de atendimento ao cliente da empresa de varejo. Uma vez que o discador preditivo mapeia e analisa a performance dos atendentes para direcionar as ligações.
Então, se houver uma mudança drástica no tempo médio de atendimento ou na taxa de sucesso, o gestor pode avaliar os motivos para tal.
Neste cenário, com chamadas inteligentes, atendentes mais dinâmicos e aumento da satisfação do cliente, a tendência é que as vendas cresçam.
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Como implementar o discador preditivo?
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