Com a transformação digital e as tecnologias cada vez mais presentes no dia a dia, o comportamento do consumidor mudou. Os clientes estão exigentes e querem um atendimento receptivo realmente ágil, eficaz, personalizado e humanizado.

A URA (Unidade de Resposta Audível) tradicional se consolidou por ser uma forma de reduzir o volume de chamadas para os atendentes. E, assim, permitiu otimizar a produtividade dos colaboradores.

No entanto, esse recurso criou outros problemas, gerando a insatisfação dos consumidores. Isso ocorre, principalmente, em decorrência da demora no atendimento e da falta de resolução das demandas.

Logo, o cenário atual exige novas tecnologias e soluções para atender às demandas dos clientes. A seguir, entenda as principais diferenças entre a URA e o atendimento receptivo moderno e como transformar o relacionamento com o cliente.

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Quais os principais problemas no atendimento?

Seja na operação de call center, no varejo, na área da saúde, ou em outros segmentos, há uma série de problemas no atendimento ao cliente. Entre os desafios mais comuns das empresas, estão:

• Acelerar o processo de atendimento;
• Melhorar a taxa de resolução de demandas;
• Aprimorar a experiência do cliente;
• Diminuir o tempo de espera;
• Reduzir o tempo médio de atendimento (TMA);
• Aumentar a produtividade dos colaboradores.

Ao encarar este cenário, os gestores precisam decidir em qual solução investir para melhorar os resultados no atendimento. As principais opções disponíveis são a URA tradicional e o atendimento receptivo moderno. Mas qual escolher? Continue a leitura!

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Como funciona a URA tradicional?

Para entender se a URA tradicional é capaz de resolver este cenário crítico, veja alguns passos de como acontece esse tipo de atendimento:

1. O cliente liga e precisa informar os dados pessoais;
2. Direcionado para diversos menus, o cliente tenta encontrar o setor que mais se assemelha ao que precisa para resolver a sua demanda;
3. É preciso aguardar a disponibilidade de um atendente sem nenhuma informação sobre tempo de espera ou outras opções de canais;
4. Ao ser atendido, o cliente precisa repetir informações pessoais e motivo do contato.

Após todo esse trajeto, é possível que o cliente seja redirecionado, precisando repetir as informações novamente. Ou pior: pode ser solicitado que ele entre em contato por outro telefone.

Assim, a URA, apesar de ainda ser tradicional, é uma solução defasada e que atende a questões mais específicas, como excesso de demanda. Porém, é pouco eficaz em garantir uma melhora da experiência do cliente ou das métricas de atendimento.

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E como funciona o atendimento receptivo?

Uma solução eficaz e inovadora para resolver os problemas da URA e colocar a experiência do cliente em primeiro lugar é o atendimento receptivo com tecnologias modernas.

O Olos Receptivo, função de atendimento receptivo do OlosChannel, possui um processo específico após o contato do cliente. O que permite agilizar e automatizar o atendimento. A ferramenta funciona de acordo com os seguintes passos:

1. Cliente informa os dados podendo digital ou falar;
2. O agente digital solicita o motivo do contato;
3. Utilizando inteligência artificial, a informação é processada e o cliente tem a opção de resolver a demanda pela URA ou ser direcionado a um atendente;
4. Caso opte pelo atendente, o cliente é informado do tempo de espera e também de canais adicionais para resolver o problema, como o WhatsApp;
5. Quando o atendente entra na linha, ele já tem as informações do contato e o motivo da ligação, não sendo necessário repeti-las.

Portanto, o atendimento receptivo realmente permite alcançar os objetivos esperados para melhorar a experiência. Uma vez que possui ações centralizadas, comunicação por voz, possibilita a redução do tempo de espera e a resolução das demandas.

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Principais benefícios do atendimento receptivo

Além de aumentar a satisfação do cliente, a empresa que utiliza uma tecnologia completa e eficiente obtém outras vantagens significativas. Por exemplo:

• Redução dos custos;
• Diminuição do tempo de chamada e espera;
• Melhora da produtividade;
• Praticidade no uso dos recursos;
• Comunicação omnichannel integrada;
• Recursos de monitoramento para avaliar o desempenho da equipe;
• Personalização da ferramenta para desenvolver ações específicas.

Portanto, ao verificar fragilidades no atual processo de relacionamento com o cliente, é importante investir em soluções modernas. Afinal, a opção por uma ferramenta defasada e insuficiente às demandas inviabiliza resultados consistentes.

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