Para enfrentar a grande competitividade no setor varejista, muitos negócios investem cada vez mais na satisfação e retenção de clientes visando a fidelização dos consumidores e o crescimento das vendas.

Apesar disso, pesquisas indicam que a estratégia não está sendo bem-sucedida e a deslealdade é alta no mercado brasileiro.

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A seguir, conheça quais as tendências entre os consumidores e também como melhorar a satisfação e retenção de clientes considerando esse cenário.

Qual o cenário do consumidor brasileiro?

A pesquisa “Vamos ficar só na amizade?” da Nielsen trouxe dados relevantes sobre as preferências e retenção de clientes no Brasil. O estudo indica que 95% dos brasileiros não são leais a produtos, marcas e bandeiras varejistas.

A maior perda de penetração no mercado ocorreu entre as marcas líderes e afetou diversos segmentos, como higiene e beleza, alimentos e limpeza.

As explicações do estudo para esse elevado índice de deslealdade englobam:

• Aumento de 15% no número de lojas entre 2011 e 2019;
• Aumento de 5 para 8 entre o número de pontos de vendas visitados;
• Crescimento de 5% na disponibilidade de mercadorias.

De acordo com a pesquisa, há mais rapidez e dinamismo na rotina dos consumidores brasileiros. O que reduz o comprometimento com as marcas. “Há mais opções de produtos, novos formatos de lojas, canais e formas de compra, lançamentos de novos itens, maior mix entre os canais”, segundo o estudo.

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Como melhorar a satisfação e retenção de clientes?

Neste contexto, muitos varejistas se questionam quais estratégias podem ser mais eficazes para satisfazer clientes e garantir a retenção e fidelização.

Para ajudá-lo, apresentamos insights do estudo da Nielsen para impactar o consumidor brasileiro!

1. Conhecer o comportamento do consumidor

Uma das principais limitações das marcas é conseguir falar a mesma língua que os consumidores. Eles estão mais interessados em ter novas experiências e os varejistas falham em oferecem experiências inéditas.

Outra pesquisa que ajuda a conhecer o perfil do consumidor moderno é a “Estilos de Vida 2019”, também da Nielsen. Algumas características de consumo dos brasileiros incluem:

• Mais atenção à sustentabilidade;
• Preocupação com saúde;
• Mais interesse em negociar;
• Maior praticidade no dia a dia;
• Mais conectados.

Dessa forma, para atender às novas expectativas dos consumidores, as varejistas devem considerar esses anseios e transformações do público.

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2. Assertividade nas promoções

As promoções também aumentam a satisfação e retenção de clientes, mas devem ser personalizadas, mais assertivas e com objetivos de longo prazo. As marcas pesquisadas que ofereceram descontos tiveram melhorias como:

• 82% conquistaram penetração no mercado;
• 57% aumentaram a lealdade;
• 48% obtiveram mais defensores.

No entanto, apenas 34% das marcas conseguiram manter esses três pilares no longo prazo. O que indica necessidade de planejamento dessas ações.

3. Eficiência nos programas de fidelidade

Uma das principais estratégias de satisfação e retenção de clientes são os programas de fidelidade. Contudo, 50% dos consumidores não estão satisfeitos com as ações das quais participam.

Assim, o objetivo deve ser melhorar a eficiência desses programas visando a satisfação dos membros.

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4. Atualização tecnológica

A tecnologia é essencial para atender às novas características dos consumidores que estão mais conectados e almejam uma experiência omnichannel. Dessa forma, incorporar ferramentas é peça chave para aumentar a satisfação e retenção de clientes.

O OlosChannel, por exemplo, dispõe de uma série de funcionalidades específicas ao setor varejista que garantem mais eficiência nas ações de relacionamento com o consumidor. Entre as vantagens da plataforma omnichannel, destacam-se:

• Maior assertividade na comunicação ao identificar automaticamente os canais de comunicação preferidos do cliente;
• Mapeamento da jornada do cliente com acesso facilitado ao histórico de relacionamento;
• Soluções inteligentes de autoatendimento para melhor performance do atendimento receptivo;
• Acesso a relatórios completos e unificados que dão previsibilidade e inteligência às ações desenvolvidas.

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Portanto, são diversas ações que podem ser desenvolvidas pelas empresas varejistas com objetivo de aumentar a satisfação e retenção de cliente, incluindo a atualização tecnológica.

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