Um dos principais anseios dos gestores de contact center é saber como melhorar o relacionamento com o cliente, garantindo a operacionalidade e controle de custos da empresa.
A seguir, apresentamos algumas das dificuldades identificadas por gestores e clientes e como melhorar o relacionamento com o cliente com 4 estratégias. Confira!
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Quais as principais causas de frustração no atendimento?
De acordo com uma pesquisa da ICMI, 39% dos gestores têm dificuldade de definir os KPIs (indicadores-chave de desempenho). O que inviabiliza o reconhecimento das fragilidades da operação e aspectos que devem ser melhorados.
Mesmo com essa dificuldade dos gestores, a ICMI identificou quais os aspectos do atendimento que mais frustram os consumidores. São eles:
- o atendente não conseguir resolver o problema;
- o consumidor ter que esperar por muito tempo;
- a informação chegar incorreta.
Portanto, as estratégias de como melhorar o relacionamento com o cliente devem ser focadas em resolver essas demandas centrais na experiência do cliente ao entrar em contato com as marcas.
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Como melhorar o relacionamento com o cliente em 4 passos
A adequação aos processos e estratégias para melhorar o relacionamento com o cliente demanda investimentos tanto em qualificação da equipe como também em tecnologias. Saiba mais a seguir!
1. Conhecer o histórico do cliente
Dificilmente, o atendente conseguirá fornecer uma experiência de excelência ao cliente se desconhecer completamente o histórico dele, como soluções contratadas e motivos dos últimos contatos.
Essas informações devem ser centralizadas independentemente do canal usado pelo cliente. Dessa forma, o atendente pode acessar as informações mais relevantes do histórico e cadastro facilmente durante o atendimento.
Veja mais: Como tornar a experiência do cliente o foco do meu negócio?
2. Atender o cliente no canal adequado
A experiência omnichannel é uma tendência de relacionamento com o consumidor e isso significa que as empresas não apenas devem disponibilizar múltiplos canais, mas também integrá-los.
Com uso de inteligência de dados em uma plataforma omnichannel moderna, o atendente pode verificar qual o canal de preferência do consumidor. Isso faz com que a abordagem seja feita pelo meio preferido dele e tenha mais chances de resultar em um contato satisfatório.
Saiba também: Como a inteligência de dados impacta sua estratégia de comunicação?
3. Registrar todas as informações
Entre as estratégias de como melhorar o relacionamento com o cliente, destaca-se o uso de ferramentas apropriadas que fazem o armazenamento de todas as interações entre marca e consumidor.
A ferramenta deve registrar informações como canal usado, horário, demanda do cliente e outras.
O registro dessas informações viabiliza a emissão de relatórios mais completos e personalizados, que melhoram a tomada de decisão dos gestores.
4. Resolver o problema rapidamente com tecnologia
Para que seja possível revolver as demandas em menos tempo, é importante contar com as ferramentas apropriadas e também com a capacitação dos atendentes para operá-las.
Outro quesito importante é estabelecer processos ágeis e eficazes, que possam ser adotados pelos colaboradores utilizando as tecnologias disponíveis.
Como a OlosChannel ajuda a reduzir as frustrações dos clientes?
Reconhecidas as frustrações mais comuns entre os consumidores e as estratégias de como melhorar o relacionamento com o cliente, os gestores podem pensar: e agora?
A definição de parceiros e tecnologias confiáveis é fundamental para obter os benefícios esperados com as reestruturações do contact center. A Olos Tecnologia é uma empresa especializada nessa área.
Disponibilizamos soluções como o OlosChannel, uma plataforma omnichannel, que utiliza inteligência de dados e mapeamento da jornada de compra para oferecer um atendimento personalizado nos canais de preferência do cliente.
Além disso, contamos com o Olos Web Interactive (OWI), agente digital exclusivo desenvolvido pela Olos, que permite automatizar o atendimento garantindo interatividade e personalização.
Ao integrar as soluções, a empresa poderá oferecer um atendimento mais moderno, eficaz, com custos reduzidos e que promova uma experiência excepcional ao cliente.
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