O discador preditivo consiste em um dispositivo associado a uma tecnologia complexa que visa diminuir o tempo de inatividade no call center e, consequentemente, reduzir custos operacionais.
A tecnologia utiliza um software sofisticado que monitora diferentes métricas do call center, como chamadas atendidas, tempo de espera e duração dos contatos para estabelecer o momento no qual o operador ficará livre para atender um novo cliente.
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Dessa forma, o discador preditivo é mais assertivo que outros modelos, pois atua com previsibilidade baseada nos dados de atendimento do call center para otimizar a operação. A seguir conheça os benefícios dessa solução e o impacto nos custos.
5 benefícios do discador preditivo
Como visto, o discador preditivo avalia métricas do contact center e estipula quando o atendente ficará disponível antes mesmo que a chamada atual termine.
Assim, ele inicia a discagem do próximo contato considerando o tempo necessário para sucesso da nova tentativa com base no período até que o agente fique disponível.
Esse processo complexo e automatizado gera benefícios diversos ao call center. Conheça os principais a seguir!
1. Automatizar a discagem
A tecnologia faz a discagem das chamadas automaticamente considerando os contatos disponíveis no mailing, o que evita que essa etapa tenha que ser desempenhada manualmente pelo atendente que demora mais para executá-la.
2. Otimizar o atendimento
A otimização do atendimento ocorre devido um fluxo de contato mais dinâmico por parte dos operadores que ficam comprometidos com seguir o tempo médio de atendimento, mas sempre garantindo satisfação ao cliente no processo.
Assim, quando um atendimento for mais demorado do que a média, o operador pode informar ao software para aguardar mais para iniciar uma nova tentativa de contato.
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3. Aumentar a produtividade dos atendentes
O discador preditivo aumenta a produtividade dos atendentes, inclusive, com relação aos discadores automáticos.
Isso se deve à tecnologia de previsibilidade, o que garante que os contatos possam ser mais dinâmicos e ocorrerem em sequência.
Com uma taxa de discagem maior, aumentam também os contatos efetivos, o que garante maior produtividade ao time. Estima-se que a tecnologia pode aumentar entre 200 e 300% o desempenho da equipe de atendentes do call center.
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4. Reduzir o tempo ocioso
A redução do tempo ocioso se deve a automação do processo, evitando que ele seja realizado manualmente pelo atendente ou mesmo que o tempo entre chamadas seja elevado.
Por exemplo, no caso do discador automático, apenas ao final de um contato o operador notifica o sistema que está disponível, iniciando uma nova tentativa que pode demorar alguns segundos ou minutos para ser efetivada.
Esse intervalo aumenta a ociosidade dos operadores que precisam aguardar o sucesso da tentativa para iniciar um novo atendimento.
5. Ampliar o volume de contatos efetivos
A tecnologia pode fazer diversas tentativas de contato antes de conseguir um atendimento viável e repassá-lo ao atendente. Dessa forma, há um volume maior de contatos efetivos, pois essas tentativas são sequenciadas.
A inteligência de dados usada no software também aumenta a satisfação do cliente com a empresa, pois permite avaliar qual horário mais adequado para entrar em contato com o cliente com base no histórico de tentativas.
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Quais os impactos nos custos operacionais?
Todos os benefícios citados anteriormente afetam os custos operacionais da área, pois com os colaboradores mais produtivos e com menos tempo ocioso é possível aumentar o número de atendimentos mesmo com uma equipe reduzida.
Além disso, a tecnologia proporciona ganhos de desempenho que são decisivos em uma estratégia mais eficaz e econômica.
Para obter esses benefícios é essencial contar com uma solução reconhecida no mercado, como o discador preditivo da Olos Tecnologia.
Especializada em soluções para contact center, a Olos Tecnologia conta o OlosChannel, uma plataforma omnichannel que pode ser integrada às demais solução da marca, como discador preditivo, agentes digitais, URAs personalizadas e outras.
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