A partir da crise provocada pelo coronavírus, o comportamento do consumidor digital também mudou e as empresas tiveram que se adaptar à nova realidade para atender a essa demanda e promover jornadas de excelência aos seus clientes.
Nesse sentido, vale destacar que as vendas nos canais online aumentaram 67% durante a crise, de acordo com a pesquisa Agenda 2021, da Deloitte.
Além disso, segundo o mesmo estudo, 92% das empresas aumentaram seus investimentos em canais online de atendimento e 38% pretendem implementar novas soluções neste ano.
Diante deste cenário, é evidente que o comportamento do consumidor digital mudou e, para ajudar sua empresa a estruturar o atendimento ao cliente para suprir essas necessidades, preparamos esse conteúdo. Continue a leitura!
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Conheça as principais necessidades do novo comportamento do consumidor digital
Experiência phygital
Uma das principais mudanças no comportamento do consumidor digital é o apreço pela experiência phygital, conceito que unifica e entrega a mesma jornada ao cliente, seja na loja física ou na virtual.
Na prática, desde o primeiro contato até o atendimento para resolver qualquer tipo de problema deve seguir a mesma linha para que os clientes não sintam diferenças entre o online e o offline e fiquem encantados pela jornada completa e única no processo de compra.
Necessidade de ampliar os canais de comunicação digital
Como apontado pelos números indicados pela pesquisa da Deloitte, as empresas tiveram que buscar soluções com agilidade e eficiência para colocar em prática a ampliação dos canais de comunicação digital.
A partir da crise, além do aumento nas compras online, os consumidores ficaram mais ansiosos e passaram a demandar mais do atendimento digital em canais como Whatsapp, Facebook Messenger, redes sociais, entre outros.
Para se ter uma ideia, desde o início do isolamento social, as redes sociais registraram um crescimento de 40%, segundo pesquisa realizada pela Kantar.
Atendimento mais humanizado
Com essa ansiedade, o comportamento do consumidor digital também demanda mais humanização nos atendimentos e, por isso, as interações com os consumidores devem ser personalizadas de acordo com as preferências e características do seu público e com empatia, questão que ganhou ainda mais relevância em tempos de pandemia.
Chatbot
O chatbot é outro recurso fundamental para atender ao novo comportamento do consumidor digital e, inclusive, é considerado uma tendência de mercado de tecnologia no atendimento ao cliente, conforme aponta estudo realizado pela Sambatech.
A partir desta tecnologia, os clientes são respondidos praticamente de maneira instantânea e com a qualidade esperada.
Já para as empresas, o chatbot promove mais eficiência no atendimento e, consequentemente, redução nos custos operacionais, o que é fundamental em época de crise.
Estratégias omnichannel
Por fim, não dá para pensar em atender ao novo comportamento do consumidor digital sem pensar em estratégias omnichannel.
A tecnologia omnichannel é fundamental para adaptar o atendimento do seu negócio ao comportamento do consumidor digital, pois oferece a estrutura ideal para promover a integração dos canais de preferência do cliente, otimizando a operação, além de melhorar a experiência no atendimento.
Entre outras vantagens das plataformas omnichannel, destacam-se:
- Inteligência de dados
- Armazenamento do histórico do atendimento
- Integração de canais como Whatsapp, SMS, ligação telefônica, e-mail. Chat, Facebook Messenger, redes sociais e muito mais em uma só plataforma
- Métricas em tempo real
- Relatórios automatizados
Leia também: Conheça os principais desafios do atendimento omnichannel em 2021
Conte com a Olos Tecnologia
Para atender ao novo comportamento do consumidor digital, a Olos Tecnologia tem diversos recursos de atendimento ao cliente que vão ao encontro desta nova realidade.
Nesse sentido, o OlosChannel, por exemplo, é uma plataforma de comunicação omnichannel, com uma série de recursos de atendimento ao cliente, amparada pela inteligência artificial e capacidade de gerenciamento de dados.
A solução ainda disponibiliza diversas soluções, incluindo o armazenamento em nuvem, totalmente seguro e escalável, que oferece o atendimento ao cliente por meio de um simples link na internet, além de facilitar o trabalho remoto.
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