Cada vez mais, as empresas precisam investir em técnicas assertivas de relacionamento e atendimento para aumentar a satisfação do cliente. Para alcançar estes objetivos, o sistema de monitoramento em tempo real pode ser uma solução muito útil.
Isso porque o monitoramento em tempo real no call center oferece benefícios estratégicos e operacionais ao negócio. O que garante a melhora do atendimento ao cliente e resultados mais sólidos.
A importância do atendimento ao cliente
É fundamental que o gestor moderno esteja consciente sobre a importância do atendimento ao cliente. Afinal, proporcionar uma ótima experiência auxilia na retenção e fidelização de clientes. O que gera impactos positivos para o negócio no longo prazo.
Segundo dados da NewVoice, 7 em cada 10 consumidores que tiveram boas experiências de atendimento recomendam a empresa para amigos. Por outro lado, metade dos que tiveram uma experiência ruim não retomariam o relacionamento com a companhia.
A mesma pesquisa indicou que, anualmente, as empresas perdem US$ 62 bilhões devido às falhas no atendimento ao cliente. Portanto, a excelência do atendimento é essencial tanto para a retenção dos consumidores, assim como para garantir o melhor retorno financeiro.
Logo, é importante entender os aspectos que afetam a qualidade do atendimento e as funcionalidades que podem ajudar. Neste processo, um dos recursos disponíveis é o monitoramento em tempo real.
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Motivos para investir no monitoramento em tempo real
Entre as tecnologias, o monitoramento em tempo real se destaca pela eficiência e pelos benefícios proporcionados ao call center.
A seguir, conheça três motivos para adotar o recurso e como escolher a ferramenta adequada para a sua operação.
1. Qualificar os atendentes
O monitoramento em tempo real possibilita acompanhar a atuação dos atendentes e direcioná-los na execução das tarefas. Com isso, a solução ajuda a identificar as limitações e dificuldades de cada profissional e melhorar o desempenho no atendimento.
A qualidade no atendimento dos operadores depende de uma série de fatores, como:
- Linguagem usada;
- Tom de voz;
- Conhecimento técnico dos processos;
- Empatia;
- Personalização do atendimento.
Portanto, o monitoramento em tempo real auxilia no controle dessas variáveis durante o próprio atendimento. Desta forma, os problemas podem ser prontamente resolvidos.
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2. Monitorar gargalos operacionais
O recurso também permite conhecer dados importantes para o call center, como:
- Número de chamadas em fila;
- Tempo médio de espera;
- Tempo médio de atendimento.
A partir dessas informações, o gestor tem mais condições de determinar os gargalos operacionais e desenvolver estratégias para corrigi-los.
Por exemplo, ao identificar que o tempo médio de espera está elevado, é possível aumentar o número de atendentes ou adotar tecnologias para automatizar processos.
3. Qualidade no atendimento ao cliente
Com o monitoramento em tempo real, os gestores fazem um acompanhamento mais próximo do atendimento. Assim, identificam problemas e apontam melhorias nos procedimentos dos operadores.
O que resulta em um aumento na qualidade da abordagem, na agilidade do atendimento e na resolução de problemas. E os atendentes se tornam mais capaz de solucionar as demandas com agilidade e simpatia.
Como implementar o monitoramento em tempo real no atendimento?
Para elevar o atendimento do call center a outro nível, conte com uma plataforma omnichannel, com diversas funcionalidades.
O OlosChannel, por exemplo, disponibiliza todas as ferramentas necessárias para o call center, como monitoramento em tempo real, URA, relatórios integrados, discador automático, entre outras soluções.
Como resultado, o call center consegue aumentar a qualidade do atendimento ao cliente, otimizar a produtividade dos atendentes e obter melhores resultados. Ficou interessado? Entre em contato conosco e solicite uma visita demonstrativa!
