O atendimento via WhatsApp é cada vez mais recorrente e popular. Afinal de contas, o aplicativo não para de crescer, tendo uma versão business, voltada especialmente para as empresas que desejam facilitar a comunicação com o cliente.
Para termos uma ideia, segundo noticiado pelo Mobile Time, cerca de 5 milhões de companhias ao redor do mundo utilizam o WhatsApp Business e a perspectiva é que esse número aumente a cada ano.
Além disso, o WhatsApp já é um aplicativo onipresente nos celulares. De acordo com a pesquisa Mensageria no Brasil, publicada no site “Consumidor Moderno”, cerca de 76% dos brasileiros usam o WhatsApp para interagir com as marcas e se comunicar com as empresas.
No entanto, alguns problemas podem comprometer o atendimento via WhatsApp, como a demora para responder os clientes (ou até deixá-los sem resposta), a falta de uma integração com os demais canais de comunicação e a perda de informações na conversa.
Por esse motivo, o artigo de hoje vai mostrar 8 estratégias para melhorar o atendimento via WhatsApp e alcançar sucesso no relacionamento com os clientes. Acompanhe mais!
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1 – Promova um atendimento via WhatsApp ágil
O atendimento via WhatsApp precisa ser ágil. Até porque a premissa básica do aplicativo é a troca de mensagens instantâneas e, por conta disso, o cliente que entra em contato por esse canal de comunicação quer receber uma resposta o quanto antes.
Além disso, uma das grandes vantagens do WhatsApp é que um mesmo atendente pode falar com mais de um cliente no mesmo momento, algo que não ocorre no atendimento via telefone, por exemplo. Isso ajuda a aumentar a produtividade, bem como as chances de vendas.
2 – Mantenha as informações do cliente registradas e organizadas
O WhatsApp Business oferece um recurso muito interessante: a possibilidade de armazenar informações e identificar os clientes de acordo com a jornada de compra. Nesse sentido, é possível separar cada um dos contatos para direcionar a mensagem adequada.
Fora que os dados a respeito dos clientes ficam armazenados no próprio aplicativo. É importante não perdê-los, uma vez que a qualidade de atendimento via WhatsApp depende fundamentalmente desses conhecimentos acerca dos consumidores.
Conforme um estudo da Microsoft, 72% dos clientes esperam que, durante o atendimento, a empresa saiba quem é, o que comprou e tenha insights sobre conversas anteriores.
3 – Aproveite as mensagens automáticas
Um dos recursos mais funcionais do WhatsApp Business é a programação de chatbots para mensagens automáticas. Dessa forma, os clientes têm um atendimento ágil, pois os robôs podem respondê-los a qualquer momento, mesmo fora do horário comercial.
Inclusive, é uma forma de melhorar a experiência do cliente, já que os chatbots podem resolver inúmeros problemas e direcionar o atendimento somente em casos mais específicos.
4 – Alinhe a sua equipe
Mesmo utilizando os chatbots, eventualmente será preciso de um atendente humano para resolver questões mais complexas durante o atendimento via WhatsApp.
Por isso, a sua equipe precisa estar alinhada, ou seja, treinada para uma comunicação clara, objetiva e assertiva com os clientes.
Além disso, os atendentes devem saber como usar corretamente o WhatsApp Business, levantando as informações a respeito dos clientes e proporcionando uma boa experiência de atendimento para os usuários.
5 – Aposte na personalização de mensagens
A cada dia que passa, os clientes se tornam ainda mais exigentes, optando por conteúdos altamente especializados e segmentados. Isso também vale para as questões de atendimento via WhatsApp, já que a personalização das mensagens é algo extremamente importante durante o diálogo com os consumidores.
Sendo assim, vale a pena verificar os dados de cada um dos clientes e, além disso, orientar mensagens que façam sentido.
Por exemplo, ao entrar em contato com um consumidor que já adquiriu um determinado produto, vale a pena perguntar sobre um feedback, ao invés de enviar uma promoção da mesma mercadoria.
6 – Acompanhe as métricas e identifique oportunidades
A qualidade do atendimento via WhatsApp depende da identificação das métricas e oportunidades, que podem ser visualizadas nos relatórios gerados pelo próprio aplicativo.
Dessa forma, é possível acompanhar se o atendimento teve êxito ou se é preciso aprimorar as campanhas, colaborando com resultados mais assertivos.
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7 – Evite mensagens excessivas
Na vida, tudo é equilíbrio – e isso não seria diferente no atendimento via WhatsApp. Embora esse canal de comunicação seja muito prático e simples, é preciso evitar o excesso de mensagens, pois os usuários podem acabar se afastando da sua marca.
8 – Use tecnologias omnichannel
As tecnologias omnichannel são grandes aliadas no atendimento via WhatsApp. Por meio delas, você pode integrar os diferentes canais de comunicação da sua empresa para que o cliente tenha uma ótima experiência de contato com a marca.
Afinal de contas, mesmo que o usuário comece o contato pelo Facebook e, posteriormente, decida enviar uma mensagem por WhatsApp, todas as informações já estão presentes no omnichannel. Assim, é possível direcionar as mensagens e personalizar o conteúdo.
Além disso, os próprios atendentes têm em mãos informações diversas, que podem ajudar em um atendimento via WhatsApp especializado.
Saiba mais: Estratégia omnichannel: conheça 4 vantagens para os negócios
Conte com o OlosChannel para atendimento via WhatsApp
A Olos Tecnologia disponibiliza uma solução de atendimento via WhatsApp e integrada com os demais canais de contato que pode melhorar a experiência do cliente: o OlosChannel, uma plataforma omnichannel completa.
Com inúmeros recursos de integração, o OlosChannel permite estruturar as melhores práticas de atendimento, investir na personalização de mensagens e ainda acompanhar os resultados das suas campanhas em tempo real.
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