Categoria: Atendimento ao Cliente

Após um ano de 2020 intenso e marcado por uma série de dificuldades causadas pela pandemia do novo coronavírus, muitas empresas já estão mais esperançosas e focadas em desenvolver um plano de retomada pós-pandemia.

Para isso, uma estratégia interessante é focar no customer experience, ou experiência do cliente, na tradução literal. 

Veja mais: Como melhorar o atendimento ao cliente por telefone? Conheça os principais desafios

Em linhas gerais, esse conceito abrange as impressões e percepções que os consumidores têm em relação a uma determinada marca depois de um contato, como a aquisição de um produto, por exemplo.

Estar atento a esse fator é fundamental. Ao focar no customer experience, os negócios conseguem aumentar a fidelidade dos clientes e, assim, elevar as vendas.  

Um estudo da PWC, inclusive, apontou que 73% dos consumidores dizem que a experiência do cliente é um fator importante em suas decisões de compra. Porém, apenas 49% acreditam que as empresas têm sucesso nesse processo. 

Nesse sentido, é fundamental ter foco em oferecer interações positivas para, dessa maneira, alcançar maior êxito comercial com a aplicação desse plano de retomada pós-pandemia. 

Mas o que fazer para atingir esse objetivo? Para responder a essa questão, separamos algumas dicas preciosas. Confira: 

Plano de retomada pós-pandemia: 6 dicas essenciais para ter sucesso com o customer experience

Flexibilidade é primordial

Antes de iniciar o plano de retomada pós-pandemia, os gestores devem lembrar das estratégias que os fizeram ter sucesso na manutenção dos clientes. 

Uma delas é a flexibilidade, essencial para engajar o público em um momento em que pessoas e marcas precisaram adaptar-se a uma série de mudanças.

Nesse sentido, é indispensável contar com ferramentas que permitam a realização de tarefas por meios digitais e não dependam da ida para um local físico. 

Essa escolha é mais prática e facilita as interações, o que é extremamente positivo.

Foco no engajamento 

Uma das maneiras mais importantes para superar os concorrentes é ter à disposição uma equipe capacitada e engajada. 

Para isso, é fundamental investir em uma relação positiva com os funcionários e promover ações como treinamentos corporativos e integrações, que elevam a moral interna e geram maior lealdade com o negócio.

Mantenha os colaboradores capacitados

Além de aumentar o engajamento interno, o foco no desenvolvimento profissional no time é essencial em um plano de retomada pós-pandemia.

Isso porque, cada vez mais, os consumidores esperam interagir com pessoas capacitadas para o serviço e que tenham na ponta da língua informações sobre as soluções da empresa e o histórico da jornada de atendimento.

Veja mais: 8 estratégias para melhorar o atendimento via WhatsApp 16 de março de 2021

Agilidade no virtual

A importância dos canais digitais cresce a todo dia. Mais ágeis e práticos, eles viabilizam uma customer experience positiva e conquistam, até mesmo, as pessoas que antes relutavam em utilizar essas tecnologias.

Observando esse cenário e a necessidade de desenvolver um plano de retomada pós-pandemia, uma boa estratégia é aplicar ainda mais recursos para inserir na operação soluções virtuais de qualidade.

Personalização humanizada

Entre as etapas de maior relevância para o customer experience está o atendimento. Uma demanda do público nessa interação é a personalização.

No caso, a personalização pedida se refere a um conhecimento mais aprofundado dos atendentes em relação ao histórico de compras e todos os contatos anteriores, permitindo, dessa maneira, a resolução mais rápida dos problemas. 

Conte com tecnologia de ponta

A sexta dica para ter sucesso ao desenvolver o plano de retomada pós-pandemia é simples: conte com tecnologia de ponta. 

Nesse sentido, a melhor opção é aderir ferramentas como o OlosChannel, da Olos Tecnologia, que viabiliza um contato eficiente com os consumidores por meio de diversos canais de comunicação como e-mail, telefone, SMS bot, chatbot, atendimento receptivo, agente multimídia, WhatsApp e telefone.

Totalmente integrada, a plataforma OlosChannel permite um mapeamento da jornada do cliente e promove maior assertividade na comunicação. Dessa maneira, é possível reduzir os custos de operação, elevar a produtividade e otimizar os processos.

Quer saber mais? Entre em contato com nossos representantes e tire suas dúvidas!

Todo gestor sabe de uma máxima: sempre que possível, é fundamental modernizar a empresa para se adequar às mais recentes práticas adotadas pelo mercado. Nesse sentido, é recomendável investir em tecnologia no atendimento ao cliente.

A razão para isso é simples: adotar estratégias que permitam uma comunicação mais fluida com os consumidores impacta diretamente nos lucros. 

Leia mais: Conheça as tendências para qualidade e satisfação do cliente em 2021

Em um estudo da Microsoft, inclusive, 96% dos entrevistados declararam que um suporte eficiente aos consumidores é importante na escolha de quais marcas eles podem se tornar fiéis.

Dessa maneira, os líderes de negócios precisam buscar a aplicação da tecnologia no atendimento ao cliente constantemente. 

Mas quais são as tendências nessa área? Confira as principais:

Conheça 7 tendências de tecnologia no atendimento ao cliente

Comunicação face a face por videochamadas

Com o impacto da pandemia do novo coronavírus, uma nova forma de realizar o contato com os consumidores passou a acontecer: a comunicação face a face por meio de videoconferências.

A razão para essa inovação está na necessidade do público de interagir mantendo o contato visual, o que facilita a interação e, dessa maneira, a solução de problemas.

Troca de mensagens em tempo real

Outra possibilidade com grande crescimento nos últimos anos é a comunicação por mensagens de texto. 

No cenário atual, é comum que os consumidores desejem conversar por esse meio com as marcas em tempo real, isto é, sem um período de espera que possa incomodar.

Bots e Inteligência Artificial ajudando os profissionais

Outra tecnologia de atendimento ao cliente que chegou para ajudar as marcas são os bots. Alinhados com a inteligência artificial, eles estão cada vez mais participando das empresas em atividades decisivas.

Com vantagens como a disponibilidade 24/7 e a redução de custos, isso porque permitem um autoatendimento prático e simples, os bots consistem em soluções ideais para resolver uma série de problemas.

Entretanto, a tendência é que essas inovações atuem cada vez mais auxiliando os profissionais e não os substituindo. Isso acontece uma vez que há a necessidade de funcionários capacitados que atuam no controle e supervisão dessas ferramentas.

Veja também: Comunicação omnichannel: 5 tendências para o atendimento no varejo

Blockchain

Uma nova possibilidade de grande impacto no mercado é o blockchain, que, por conta de sua versatilidade e grande capacidade de solução de adversidades, pode ser uma eficiente tecnologia de atendimento ao cliente.

O principal motivo está no uso dos chamados “smart contracts”, ou contratos inteligentes, na tradução. 

Na prática, essa inovação pode ajudar os gestores a focar no core business, uma vez que podem facilitar o cumprimento de normas dos documentos e realizar ações como pagamentos sem a necessidade de envolvimento humano.

Autoatendimento

A busca pelo autoatendimento não se limita aos bots. Por conta da maior necessidade individual de resolução de problemas, é indispensável contar com ferramentas que facilitem esse processo, como páginas de FAQ, fóruns de discussão e opções de pesquisa por áudio.

Todas essas alternativas oferecem aos consumidores uma maior liberdade para resolver seus incidentes sem entrar em contato com a  empresa.

Decisão tomadas por dados

Conhecer exatamente qual é a taxa de sucesso no atendimento aos clientes é fundamental para desenvolver novos procedimentos que viabilizam uma experiência positiva de interação com a marca.

Essa é só uma das diferentes maneiras pelas quais os dados podem — e devem —, ser utilizadas pelas empresas para assegurar uma tomada de decisão mais consciente, cenário esse que vai se intensificar nos próximos anos.

Experiência omnichannel

Por fim, vale destacar uma tecnologia de atendimento ao cliente essencial para ter êxito no contato com o público: a experiência omnichannel.

Com ela, é possível oferecer um suporte de qualidade nos mais diferentes canais de comunicação e, dessa maneira, facilitar a resolução de problemas.

Nesse cenário, a melhor opção é o OlosChannel, da Olos Tecnologia. Essa solução viabiliza a experiência de interação por telefone, e-mail, chatbot, discadores de voz, SMS, WhatsApp e muito mais!

Com a vivência de uma empresa consolidada no mercado, a Olos Tecnologia consegue trazer uma série de vantagens com o OlosChannel, como maior assertividade na comunicação, a realização do mapeamento da jornada do cliente, a integração entre os canais e a otimização dos processos.

Quer saber mais sobre o OlosChannel e a razão dele ser uma tecnologia de atendimento ao cliente de grande valor para o seu negócio? Entre em contato agora mesmo com nossos representantes e saiba mais!

O tempo médio de atendimento é uma das métricas mais importantes na hora de avaliar a qualidade da comunicação da sua empresa e de suporte ao cliente. Isso porque este indicador irá medir o tempo necessário para que o atendente resolva uma determinada solicitação.

Dessa forma, é possível inferir questões importantes a respeito da qualidade do atendimento, bem como sobre a produtividade da empresa. Por isso, o indicador é usado em várias operações, como em centrais de operação e suporte ao cliente, setores de telecomunicação, varejo, serviços financeiros, entre outros.

Segundo o Relatório sobre Cenário Global de Atendimento ao Cliente, produzido pela Microsoft, cerca de 96% dos participantes disseram que a qualidade do atendimento é um fator importante para se tornarem fiéis à marca.

Portanto, saber como mensurar a qualidade do atendimento é algo prioritário no aprimoramento de campanhas de suporte ao cliente.

Mas, por que medir o tempo médio de atendimento? Ao longo deste artigo, mostraremos a importância dessa métrica e como ela pode melhorar a experiência do cliente com a sua empresa. Acompanhe mais!

Leia também: Monitoramento em tempo real: conheça os benefícios para o atendimento ao cliente

Qual a importância de medir o tempo médio de atendimento?

Medir o tempo médio de atendimento é uma maneira de coletar dados importantes sobre a qualidade do serviço, a autonomia da equipe e a produtividade dos atendentes. 

Afinal de contas, são esses três aspectos que contribuem com a experiência de atendimento, reverberando em um bom relacionamento dos clientes com a marca. Abaixo, confira as vantagens de saber mais sobre essas métricas.

Qualidade do serviço

O tempo médio de atendimento está diretamente associado à qualidade do serviço. Quando ele é muito alto, significa que há problemas na gestão do atendimento, má organização das operações ou até mesmo uma equipe despreparada para a função.

Para garantir essa métrica sob controle, as centrais de atendimento ao cliente devem contar com processos bem definidos e automatizados, além de colaboradores treinados para resolver rapidamente as questões. Dessa forma, percebe-se uma redução no tempo médio de atendimento.

Autonomia da equipe

Já a autonomia refere-se à capacidade das equipes em oferecer suporte ao cliente. 

Quando o tempo médio de atendimento é muito alto, isso pode ser um sinal de que os colaboradores estão falando com várias pessoas para resolver a questão, algo que prejudica a experiência do cliente.

Recomenda-se que apenas um atendente seja capaz de solucionar os problemas dos consumidores, tendo autonomia para isso e fornecendo as informações precisas aos usuários. Assim, é possível ter um tempo médio de atendimento menor.

Produtividade dos atendentes

Por fim, o tempo médio de atendimento também pode mostrar a produtividade dos atendentes. Dessa maneira, é possível verificar quais colaboradores levam um prazo maior para resolver as demandas e compreender o porquê da demora.

Claro que cada caso é um caso, visto que há atendimentos mais complexos. Porém, quando isso se torna algo frequente, é possível que seja por conta da baixa capacitação dos funcionários.

Saiba mais: Satisfação e retenção de clientes: 4 dicas de atendimento

Como melhorar o tempo médio de atendimento?

Diante da importância do tempo médio de atendimento, várias empresas investem em estratégias para diminuir esse métrica e proporcionar uma experiência melhor aos clientes.

Algumas maneiras de fazer isso são:

• Treinar os atendentes e as equipes de suporte;
• Evitar o excesso de transferências de ligações;
• Integrar os canais de atendimento;
• Usar tecnologias a favor da comunicação;
• Investir em plataformas omnichannel e agentes digitais.

Percebe-se que a tecnologia se mostra imprescindível para a qualidade do serviço, sendo uma das grandes aliadas na redução do tempo médio de atendimento e na promoção de experiências positivas.

Veja aqui: Atendimento automático de chamadas: conheça 4 vantagens para sua empresa

Otimize o tempo médio de atendimento com o OlosChannel

A Olos Tecnologia oferece uma ótima solução para as empresas que precisam reduzir o tempo médio de atendimento: a plataforma OlosChannel.

Desenvolvido a partir de tecnologias de ponta, o OlosChannel é uma plataforma omnichannel de atendimento aos clientes, com recursos completos, que permitem a integração dos canais de comunicação e maior rapidez na solução de problemas.

Além disso, o OlosChannel gera relatórios em tempo real, com dados detalhados a respeito da qualidade do serviço, produtividade das equipes e os resultados de cada atendimento.

Saiba como o OlosChannel pode melhorar o tempo médio de atendimento da sua empresa. Entre em contato agora com um de nossos especialistas!

O atendimento via WhatsApp é cada vez mais recorrente e popular. Afinal de contas, o aplicativo não para de crescer, tendo uma versão business, voltada especialmente para as empresas que desejam facilitar a comunicação com o cliente.

Para termos uma ideia, segundo noticiado pelo Mobile Time, cerca de 5 milhões de companhias ao redor do mundo utilizam o WhatsApp Business e a perspectiva é que esse número aumente a cada ano.

Além disso, o WhatsApp já é um aplicativo onipresente nos celulares. De acordo com a pesquisa Mensageria no Brasil, publicada no site “Consumidor Moderno”, cerca de 76% dos brasileiros usam o WhatsApp para interagir com as marcas e se comunicar com as empresas.

No entanto, alguns problemas podem comprometer o atendimento via WhatsApp, como a demora para responder os clientes (ou até deixá-los sem resposta), a falta de uma integração com os demais canais de comunicação e a perda de informações na conversa.

Por esse motivo, o artigo de hoje vai mostrar 8 estratégias para melhorar o atendimento via WhatsApp e alcançar sucesso no relacionamento com os clientes. Acompanhe mais!

Leia também: Atendimento via Whatsapp: saiba como implementar na sua empresa

1 – Promova um atendimento via WhatsApp ágil

O atendimento via WhatsApp precisa ser ágil. Até porque a premissa básica do aplicativo é a troca de mensagens instantâneas e, por conta disso, o cliente que entra em contato por esse canal de comunicação quer receber uma resposta o quanto antes.

Além disso, uma das grandes vantagens do WhatsApp é que um mesmo atendente pode falar com mais de um cliente no mesmo momento, algo que não ocorre no atendimento via telefone, por exemplo. Isso ajuda a aumentar a produtividade, bem como as chances de vendas.

2 – Mantenha as informações do cliente registradas e organizadas

O WhatsApp Business oferece um recurso muito interessante: a possibilidade de armazenar informações e identificar os clientes de acordo com a jornada de compra. Nesse sentido, é possível separar cada um dos contatos para direcionar a mensagem adequada.

Fora que os dados a respeito dos clientes ficam armazenados no próprio aplicativo. É importante não perdê-los, uma vez que a qualidade de atendimento via WhatsApp depende fundamentalmente desses conhecimentos acerca dos consumidores.

Conforme um estudo da Microsoft, 72% dos clientes esperam que, durante o atendimento, a empresa saiba quem é, o que comprou e tenha insights sobre conversas anteriores.

3 – Aproveite as mensagens automáticas

Um dos recursos mais funcionais do WhatsApp Business é a programação de chatbots para mensagens automáticas. Dessa forma, os clientes têm um atendimento ágil, pois os robôs podem respondê-los a qualquer momento, mesmo fora do horário comercial.

Inclusive, é uma forma de melhorar a experiência do cliente, já que os chatbots podem resolver inúmeros problemas e direcionar o atendimento somente em casos mais específicos.

4 – Alinhe a sua equipe

Mesmo utilizando os chatbots, eventualmente será preciso de um atendente humano para resolver questões mais complexas durante o atendimento via WhatsApp.

Por isso, a sua equipe precisa estar alinhada, ou seja, treinada para uma comunicação clara, objetiva e assertiva com os clientes.

Além disso, os atendentes devem saber como usar corretamente o WhatsApp Business, levantando as informações a respeito dos clientes e proporcionando uma boa experiência de atendimento para os usuários.

5 – Aposte na personalização de mensagens

A cada dia que passa, os clientes se tornam ainda mais exigentes, optando por conteúdos altamente especializados e segmentados. Isso também vale para as questões de atendimento via WhatsApp, já que a personalização das mensagens é algo extremamente importante durante o diálogo com os consumidores.

Sendo assim, vale a pena verificar os dados de cada um dos clientes e, além disso, orientar mensagens que façam sentido.

Por exemplo, ao entrar em contato com um consumidor que já adquiriu um determinado produto, vale a pena perguntar sobre um feedback, ao invés de enviar uma promoção da mesma mercadoria.

6 – Acompanhe as métricas e identifique oportunidades

A qualidade do atendimento via WhatsApp depende da identificação das métricas e oportunidades, que podem ser visualizadas nos relatórios gerados pelo próprio aplicativo.

Dessa forma, é possível acompanhar se o atendimento teve êxito ou se é preciso aprimorar as campanhas, colaborando com resultados mais assertivos.

Conheça mais: Saiba como o atendimento via Whatsapp é importante para conquistar novos negócios

7 – Evite mensagens excessivas

Na vida, tudo é equilíbrio – e isso não seria diferente no atendimento via WhatsApp. Embora esse canal de comunicação seja muito prático e simples, é preciso evitar o excesso de mensagens, pois os usuários podem acabar se afastando da sua marca.

8 – Use tecnologias omnichannel

As tecnologias omnichannel são grandes aliadas no atendimento via WhatsApp. Por meio delas, você pode integrar os diferentes canais de comunicação da sua empresa para que o cliente tenha uma ótima experiência de contato com a marca.

Afinal de contas, mesmo que o usuário comece o contato pelo Facebook e, posteriormente, decida enviar uma mensagem por WhatsApp, todas as informações já estão presentes no omnichannel. Assim, é possível direcionar as mensagens e personalizar o conteúdo.

Além disso, os próprios atendentes têm em mãos informações diversas, que podem ajudar em um atendimento via WhatsApp especializado.

Saiba mais: Estratégia omnichannel: conheça 4 vantagens para os negócios

Conte com o OlosChannel para atendimento via WhatsApp

A Olos Tecnologia disponibiliza uma solução de atendimento via WhatsApp e integrada com os demais canais de contato que pode melhorar a experiência do cliente: o OlosChannel, uma plataforma omnichannel completa.

Com inúmeros recursos de integração, o OlosChannel permite estruturar as melhores práticas de atendimento, investir na personalização de mensagens e ainda acompanhar os resultados das suas campanhas em tempo real.

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A estratégia omnichannel é uma forte aliada das empresas para atração e retenção de clientes e assim vencer os desafios causados pela crise.

No mundo atual, é preciso que um negócio apresente um diferencial para conseguir captar um consumidor. Por isso, estar presente em diferentes canais de atendimento, prestar um bom suporte e cativá-lo em todos eles são algumas possibilidades da estratégia omnichannel. 

E funciona; 89% é a taxa de retenção das empresas com as estratégias mais fortes de engajamento de clientes omnichannel, de acordo com pesquisa da ZoomInfo.

Isso se deve ao fato de que, independentemente do canal de compra que o cliente usar para buscar informações sobre o seu produto ou serviço, sua companhia estará preparada para conquistá-lo. E geralmente, os consumidores entram em contato através de mais de um canal. 

Além disso, segundo estudo divulgado pela Harvard Business Review (HBR), 73% de todos os clientes utilizam diferentes canais durante sua jornada de compra.

A partir da crise, a força das vendas provou estar no ambiente online, por isso é fundamental que empresários estejam atentos às ações voltadas a este setor, como é o caso da estratégia omnichannel.

Leia mais: 7 dicas sobre como melhorar a experiência do cliente

Quais são as vantagens da estratégia omnichannel?

1. Melhora o atendimento ao cliente

Ter um perfil completo do consumidor e suas necessidades é uma das grandes vantagens dessa estratégia. 

Ao centralizar os dados do cliente, todos os canais de venda, como redes sociais, SMS, e-mail, chat, Whatsapp, site, loja virtual e loja física, por exemplo, têm o histórico de compra dele e quais páginas de produto visitou. Assim, torna-se mais fácil convencê-lo a realizar a compra.

Leia também: Conheça as principais tendências em canais de atendimento ao cliente em 2021

2. Auxilia na personalização da comunicação

A partir do histórico de contatos anteriores, a estratégia omnichannel permite que as empresas personalizem o atendimento, de acordo com as características e preferências do seu público.

Esse tipo de ação é fundamental para a retenção e fidelização dos consumidores, que prezam cada vez mais pela personalização dos atendimentos.

Prova disso é que, de acordo com a Accenture, 33% dos clientes que abandonaram um relacionamento comercial no ano passado o fizeram porque faltava personalização.

Leia mais: Conheça os principais desafios do atendimento omnichannel em 2021

3. Aumenta a produtividade dos colaboradores

A estratégia omnichannel ainda possibilita o aumento da produtividade dos colaboradores, já que diversos processos manuais e trabalhosos podem ser realizados a partir da automação embarcada na tecnologia omnichannel.

Assim, os profissionais de atendimento ao cliente têm mais tempo para investir no atendimento em si e em disponibilizar uma interação de excelência aos consumidores.

4. Fideliza os clientes

Por fim, um atendimento de qualidade e personalizado aliado a eficiência nos contatos e automação de processos aumenta e muito as chances de retenção e fidelização dos clientes, que podem até recomendar sua empresa para parentes e amigos, além de deixar uma boa avaliação na internet, o que pode afetar positivamente as vendas.

Leia também: Saiba como atender ao novo comportamento do consumidor digital

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Os impactos que a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) trouxe para o comércio foram enormes. E, nesse sentido, as empresas varejistas estão com dificuldades sobre como fidelizar clientes no varejo de forma segura.

Além de ter uma grande responsabilidade, as companhias também têm de lidar com outro desafio: a confiança dos clientes.

Segundo relatório Unisys Security Index de 2020 (USI 2020), somente 29% dos brasileiros afirmaram estar extremamente ou muito confiantes de que organizações privadas e públicas estejam tomando as medidas necessárias para proteger seus dados.

O Global Digital Overview 2020 também relata que 64% dos usuários da internet estão preocupados com a forma como as empresas usam seus dados.

E de acordo com dados divulgados pela Salesforce, 63% dos clientes consideram que as empresas falham ao usarem seus dados de forma transparente; 54% acreditam que as organizações não usam dados para beneficiá-los.

Ainda segundo o estudo, 80% dos consumidores dizem que são mais fiéis a empresas com boa ética, enquanto 68% dizem que não compram de empresas com ética ruim.

Demonstrar transparência e passar confiança para os consumidores, proteger os dados sensíveis e continuar com a coleta de dados para fidelizar clientes são os principais desafios para o varejo este ano. Mas como a LGPD vai realmente impactar nos negócios?

Leia mais: Saiba como atender ao novo comportamento do consumidor digital

Como a LGPD vai impactar empresas de varejo?

O modo atual de como fidelizar clientes no varejo vai mudar. Muitos negócios, principalmente lojas virtuais, dependem da coleta de dados para a prospecção de clientes, elaboração de descontos especiais, estratégias de comunicação, constatação de problemas na taxa de conversão, definição do perfil do público-alvo e muito mais.

A partir da implementação da LGPD, esses processos sofreram alterações. Ao coletar esses dados, é necessário deixar claro o motivo e como essas informações serão processadas e utilizadas. 

Além disso, não é permitido coletar dados sem a autorização do consumidor e é necessário disponibilizar de forma clara como ele pode solicitar a exclusão de suas informações pessoais se assim ele desejar. 

Leia mais: 7 dicas sobre como melhorar a experiência do cliente

Como fidelizar clientes no varejo com uma política de dados transparente?

1. Elaboração de um plano para mapear os dados internos e as fontes de informações da organização

Ao invés de enxergar a LGPD como algo que veio para atrapalhar os negócios, veja como oportunidade para se aprofundar ainda mais na transformação digital e um modo de preparo para o futuro. 

Use essa circunstância para averiguar todos os dados que sua empresa possui e reorganize a forma que a sua organização armazena essas informações.

Leia mais: Plataforma de autoatendimento: 5 benefícios no relacionamento com o cliente

2. Definição de um programa de governança

Defina um programa ou software principal que irá integrar todos os dados disponíveis e apresentá-los de forma eficiente, rápida e segura. Também garanta que alterações e exclusões, quando solicitadas, possam ser realizadas agilmente e da forma correta.

Uma vez organizados e centralizados, possibilita também que as companhias consigam buscar maneiras de extrair valor dessas informações, elaborando planos de marketing e contactando esses consumidores com o objetivo de passar confiança e transparência, por exemplo.

Leia mais: Tecnologia no atendimento ao cliente: por que os chatbots estão em alta em 2021?

3. Adoção de sistemas e processos inteligentes para o gerenciamento e a análise de dados

No mundo atual, informação é dinheiro, e este é um fator-chave em relação a como fidelizar clientes no varejo com a nova LGPD. Com a ajuda de sistemas inteligentes, torna-se possível entender mais a fundo as necessidades e desejos de cada consumidor a partir da base de dados.

Isso permite que os canais de atendimento sejam devidamente adequados e as ofertas sejam ainda mais personalizadas, aumentando a possibilidade de um aumento nas taxas de conversão.

Por mais que a LGPD pareça um obstáculo ou empecilho, a lei, na verdade, fará com que muitas empresas prestem mais atenção nos dados valiosos que estão sob sua proteção e que podem ser convertidos em lucro.

Nesse sentido, as organizações precisam investir em tecnologia, como uma plataforma que integre todos os canais de atendimento e possua inteligência de dados e mapeamento de jornada.

Assim, ficará mais fácil compreender o perfil, histórico e preferência dos clientes. O que auxiliará a empresa a ter contatos mais assertivos e personalizados, melhorando a fidelização.

Conte com a Olos Tecnologia

Como visto, quando se estrutura novas estratégias sobre como fidelizar clientes no varejo, a tecnologia é fundamental.

Nesse sentido, utilizar uma plataforma omnichannel, como o OlosChannel, da Olos Tecnologia, permite que as empresas varejistas, além de coletarem os dados em compliance com a LGPD, garantam a melhor tecnologia do mercado de atendimento ao clientes.

Para isso, o OlosChannel oferece uma plataforma totalmente integrada, inovadora e revolucionária na experiência do cliente. 

Fale com os nossos especialistas e saiba como a Olos está preparada para ajudar as empresas varejistas neste novo desafio!

O atendimento via Whatsapp, que já vinha em alta, ganhou ainda mais relevância e tornou-se uma tendência de mercado a partir da crise, que aumentou as vendas online e gerou uma demanda maior também no setor de suporte das empresas.

Nesse sentido, vale a apontar que as vendas nos canais online aumentaram 67% após o início da crise, de acordo com a Deloitte. Além disso, o consumo de internet no Brasil também aumentou 30% neste período, segundo a consultoria Suno Research.

E para completar, desde o início de fevereiro de 2020, o aumento no uso do Whatsapp por clientes que preferem conversar com empresas cresceu em 101%, como aponta a GS1 Brasil.

Diante disso, o atendimento via Whatsapp é essencial para as organizações acompanharem as tendências de mercado. Continue a leitura e saiba mais.

Leia também: Saiba como o atendimento via Whatsapp é importante para conquistar novos negócios

Conheça os principais passos para implementar o atendimento via Whatsapp em sua empresa

Planejamento

O primeiro passo para implementar o atendimento via Whatsapp é o planejamento para disponibilizar o canal aos clientes de maneira eficiente.

Para isso, é preciso definir metas, contabilizar a base de contatos e estabelecer o fluxo otimizado de atendimentos.

Disponibilizar um contato exclusivo 

É importante disponibilizar um contato exclusivo para atendimento via Whatsapp Business. Desta maneira, sua empresa delimita os horários para o suporte e ainda mantém o profissionalismo.

Estruturar o atendimento de maneira ágil e eficiente

Clientes que entram em contato com empresas via aplicativos de mensagens esperam respostas rápidas e satisfatórias e não apenas interação automática que não soluciona a ocorrência.

Por isso, estruture o seu time de atendimento de maneira que as interações com os consumidores sejam rápidas e eficientes.

Personalize as interações com os clientes

Atualmente, além das respostas rápidas, os clientes apreciam quando uma marca utiliza uma linguagem personalizada e que dê a sensação de proximidade com o consumidor.

Por isso, estude o seu público e personalize as interações para, além de solucionar as ocorrências, reter e fidelizar os clientes.

Mantenha o histórico de contatos

A inteligência de dados é uma tendência para 2021 e, no contexto do atendimento via Whatsapp, manter o histórico de contatos é essencial para promover interações de qualidade, com eficiência e agilidade, e assim obter a satisfação dos clientes.

Na prática, logo que um consumidor abre um chamado, o operador já tem rapidamente todo o histórico do cliente e não perde tempo pedindo informações básicas para abrir a ocorrência.

De acordo com a Microsoft, 72% dos consumidores dizem que, ao entrar em contato com uma empresa, os clientes esperam que o atendimento “saiba quem é, o que comprou e tenha insights sobre seus contatos anteriores”. 

Acompanhe as métricas

Por fim, acompanhar as métricas é fundamental para identificar gargalos, pontos de melhoria e obter insights relevantes ao seu negócio.

Neste ponto, além do próprio Whatsapp Business fornecer indicadores, uma plataforma omnichannel é essencial para o sucesso do atendimento via aplicativos de mensagens.

Leia também: Tecnologia no atendimento ao cliente: como atualizar os canais na estratégia de negócio

Conte com a Olos Tecnologia

Como visto, o atendimento via Whatsapp é uma tendência de mercado e essencial para estreitar o relacionamento com os clientes.

Para que essa estratégia tenha sucesso, utilizar a plataforma omnichannel OlosChannel da Olos Tecnologia disponibiliza diversos recursos para sua empresa, como o atendimento em diversos canais em uma única plataforma.

Além disso, a plataforma oferece histórico de dados e automação de processos para sua empresa oferecer uma jornada única e personalizada de atendimento.

Entre em contato com os nossos especialistas e saiba como a Olos pode revolucionar o atendimento do seu negócio!

Adaptar os canais de atendimento ao cliente é essencial para adequar o seu negócio a nova realidade do mercado e suprir as necessidades atuais.

Nesse sentido, desde o início da crise, vale destacar que o universo corporativo passou por grandes transformações e as organizações tiveram que se reestruturar em todos os setores, desde vendas, logística, marketing e até o atendimento ao cliente.

Para se ter ideia do atual panorama do mercado, de acordo com pesquisa da Deloitte, as vendas online cresceram 67% desde o início do isolamento social e, com essa alta, 35% das empresas investiram mais em canais de atendimento digitais.

Já para este ano, 38% das organizações pretendem aumentar os investimentos nos canais de atendimento digitais. Continue a leitura e saiba mais.

Leia mais: Como a estratégia omnichannel se adapta ao comportamento do consumidor digital

Conheça as principais tendências sobre canais de atendimento ao cliente em 2021

Aplicativos de mensagem

Os aplicativos de mensagem cresceram exponencialmente em 2020 por conta da crise. Somente o Whatsapp atingiu 2 bilhões de usuários e o Facebook Messenger 1,3 bilhões, de acordo com pesquisa da SimilarWeb.

Por isso, principalmente aqui no Brasil em que são bem populares, esses aplicativos de mensagem são tendências para 2021 e merecem atenção especial por parte das empresas.

Chatbot

Para promover eficiência e satisfação dos clientes nos canais de atendimento, o chatbot mais uma vez é tendência para 2021. 

Nesse ponto, vale lembrar que os chatbots são considerados como uma tecnologia essencial para o atendimento desde 2012. E, segundo estudo da Pinsent Masons, 35% das pessoas preferem uma resposta instantânea de um bot do que uma resposta demorada de um operador.

Atualmente, o recurso já é utilizado em soluções de marketing, vendas e suporte, e contam, inclusive, com personalização para que fique cada vez mais “humano”.

Atendimento Omnichannel

Segundo levantamento da OpinionBox, empresas que oferecem suporte omnichannel resolvem os chamados dos clientes 3 vezes mais rápido, e seus consumidores passam 75% menos tempo aguardando uma resposta.

Além disso, o atendimento omnichannel é essencial para integrar os canais de atendimento em uma única plataforma, o que promove eficiência e agilidade nas interações com os clientes. 

Personalização e humanização

Um outro benefício da tecnologia omnichannel para as tendências sobre canais de atendimento ao cliente em 2021 é a possibilidade de personalizar as interações com os consumidores.

No entanto, em tempos de crise, como o atual, é preciso também investir em treinamento dos operadores para promoverem o atendimento mais humanizado aos clientes.

Redes sociais

Em 2020, as redes sociais tiveram crescimento de 40%, de acordo com pesquisa da Kantar.

Por isso, as organizações precisam ampliar os canais de atendimento para atender os consumidores nas principais plataformas do mercado.

Vale destacar ainda que as redes sociais permitem, justamente, humanizar e personalizar as interações, por meio de emojis, links, gifs e envio de imagens para deixar os contatos mais leves e agradáveis.

Privacidade e segurança

Por fim, é importante lembrar que, desde agosto de 2020, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais está em vigência e prevê multas e penalizações, a partir de setembro deste ano, às empresas que não cumprirem as regras. 

Por isso, é necessário se adequar à nova legislação e oferecer todos os requisitos de segurança, bem como utilizar soluções que estejam em compliance com a nova lei.

Leia também: Canais de atendimento: saiba como o OlosChannel contribui para o sucesso da estratégia omnichannel

Conte com a Olos Tecnologia

Para acompanhar as principais tendências sobre canais de atendimento ao cliente em 2021 é fundamental contar com soluções inteligentes que promovam eficiência e agilidade para sua empresa.

Nesse sentido, a Olos Tecnologia está pronta para apoiar o seu negócio com as principais soluções de atendimento ao cliente com todos os recursos que vão ao encontro da atual necessidade do mercado.

Entre em contato com os nossos profissionais e saiba tudo o que a Olos pode fazer por sua empresa.

Implementar uma plataforma de autoatendimento ganhou ainda mais relevância para estreitar o relacionamento com os clientes neste período desafiador por conta do coronavírus.

Vale destacar que, em 2021, o sucesso nos negócios dependerá de jornadas excepcionais ao cliente, e, segundo dados da New Voice Media, 58% dos consumidores não voltam a usar serviços de uma empresa após uma experiência ruim de atendimento.

Diante disso, ao implementar uma plataforma de autoatendimento, as empresas garantem os recursos necessários para atender os clientes por meio de canais digitais sem a presença de um operador humano.

Nesse sentido, segundo dados da Deloitte, 38% das empresas pretendem aumentar os investimentos em canais digitais de atendimento ao consumidor em 2021.

Continue a leitura e conheça as vantagens do autoatendimento para estreitar o relacionamento com os clientes.

Leia mais: 6 etapas para implantar o autoatendimento no atendimento ao cliente em tempos de home office

Confira 5 benefícios da plataforma de autoatendimento para o relacionamento com os consumidores

1. Automação de processos

A primeira vantagem de implementar uma plataforma de autoatendimento é justamente a automação de processos. Além da interação com os clientes sem a necessidade de um operador, a solução também permite o envio de notificações personalizadas e relatórios automáticos, por exemplo.

Desta maneira, sua empresa terá a ferramenta ideal para desenvolver estratégias de atendimento e promover a excelência na jornada dos consumidores.

2. Redução de custos

A partir dos atendimentos automatizados, redução de filas e eficiência nas interações com os clientes, a tecnologia também proporciona uma efetiva redução de custos na sua organização.

3 Disponibilidade

Ao implementar uma plataforma de autoatendimento, sua organização também assegura o suporte aos consumidores durante os 7 dias da semana e 24 horas por dia.

Assim, os clientes podem esclarecer dúvidas e entrar em contato a qualquer momento sem ter que aguardar o horário comercial para resolver suas ocorrências.

4. Eficiência e praticidade no atendimento

Atualmente, a interação via canais digitais aumentou e, por isso, cresceu a necessidade de investimentos para atender a essa demanda, conforme indicam os dados da Deloitte no início do texto.

Nesse sentido, os clientes também não querem perder tempo em filas para serem atendidos e ainda receber interações de qualidade ruim.

Por isso, a plataforma de autoatendimento também gera benefícios como a eficiência e a praticidade nos contatos com os clientes, em qualquer que seja o canal utilizado.

5. Satisfação dos clientes

Por fim, a plataforma de autoatendimento ajuda sua empresa a alcançar a tão almejada satisfação dos clientes.

Nesse sentido, vale destacar que 80% dos clientes afirmam que a experiência de atendimento tem a mesma importância que a qualidade dos produtos e serviços, de acordo com a pesquisa New Research on the State of Customer Experience, da Salesforce.

Além disso, segundo o mesmo estudo, 57% dos consumidores revelaram que deixariam de consumir produtos e serviços de uma marca se tiverem uma experiência melhor com a concorrente.

Leia também: Como usar a ferramenta de autoatendimento para aumentar resultados?

Conte com a Olos Tecnologia

Como visto, a plataforma de autoatendimento é essencial para garantir uma boa jornada aos clientes e, consequentemente, obter sucesso nos negócios em 2021.

Por isso, a Olos Tecnologia disponibiliza o Olos Web Interactive (OWI), solução exclusiva de autoatendimento para promover contatos inovadores com os clientes. 

A partir de interações visuais, sonoras e interativas, nossa plataforma se conecta com diversos canais de comunicação e pode ser totalmente customizável.

Entre agora mesmo em contato com os nossos especialistas e saiba como o Olos Web Interactive (OWI) pode ajudar sua empresa em 2021.

O atendimento omnichannel ganhou ainda mais relevância a partir da crise provocada pelo coronavírus, para que as empresas pudessem disponibilizar diversos canais de atendimento ao cliente, principalmente os digitais, que ganharam a preferência dos consumidores em isolamento social.

Nesse sentido, vale destacar que, em 2020, 23% das empresas investiram em infraestrutura e tecnologia, como uma plataforma omnichannel, por exemplo, para garantir o atendimento ao cliente em diversos canais, segundo a pesquisa Agenda 2021.

Para este ano, a previsão é de que 79% das empresas brasileiras invistam em canais digitais de atendimento ao consumidor para suprir a nova demanda, sendo que 38% dessas organizações pretendem aumentar o investimento quando comparado ao ano passado.

Diante desses números e da necessidade de atender aos novos hábitos dos consumidores, preparamos esse conteúdo sobre os desafios do atendimento omnichannel. Confira!

Leia também: Comunicação omnichannel: como otimizar a interação com o cliente?

Conheça os principais desafios do atendimento omnichannel em 2021

Atendimento em canais digitais

O faturamento das lojas online cresceu 56,8% durante a crise, de acordo com pesquisa da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

Com isso, a demanda por atendimento nos canais digitais também aumentou e, por isso, as empresas precisam seguir essa tendência e disponibilizar atendimento omnichannel que contemple diversos canais, além dos tradicionais.

Deste modo, atualmente, as empresas precisam oferecer os seguintes canais de interação:

• Telefone
• Email
• Chat
• Whatsapp
• Facebook Messenger
• Redes sociais

Implementação de ferramentas de geolocalização

Uma das ferramentas que podem ajudar a estreitar o relacionamento com o cliente é a geolocalização.

Na prática, em lojas físicas, com um GPS, por exemplo, a equipe de marketing pode identificar a localização de cada cliente e promover ações como descontos, prêmios, entre outros.

Já no ambiente digital, utilizar a geolocalização nas redes sociais também permite que uma marca realize ações promocionais para atrair e fidelizar os consumidores.

Desta maneira, o setor de marketing da empresa tem mais informações para conhecer o comportamento do seu público, traçar estratégias e ações de acordo com os dados obtidos e, consequentemente, otimizar resultados.

Monitoramento e atendimento nas redes sociais

Os operadores de atendimento omnichannel também têm o desafio de acompanhar ainda mais de perto as métricas de redes sociais neste período de crise.

Neste ambiente digital, é possível entender os novos hábitos dos consumidores e oferecer atendimento personalizado de acordo com essa demanda.

Adesão aos chatbots

A implementação dos chatbots com o objetivo de obter mais eficiência no suporte aos clientes é mais um dos desafios do atendimento omnichannel para 2021.

Nesse sentido, segundo estudo do Gartner para este ano, aproximadamente 50% das empresas irão investir mais em chatbots do que em aplicativos tradicionais para suprir a nova demanda do consumidor.

Além disso, 85% dos clientes serão atendidos por robôs, sem nenhum contato com atendentes humanos.

Inteligência artificial

Ainda de acordo com o levantamento do Gartner, 30% das organizações também vão utilizar inteligência artificial como parte da estratégia para reter os consumidores.

Neste caso, a tecnologia pode ser utilizada para coletar, armazenar, analisar e cruzar os dados de maneira automatizada e que entregue informações estratégicas e insights para otimizar o atendimento e melhorar a jornada do cliente.

Veja também: Plataforma omnichannel: como aliar automação e experiência do cliente

Conte com a Olos Tecnologia!

Como visto, para superar os desafios do atendimento omnichannel em 2021, é importante unir estratégia e contar com tecnologia de uma empresa sólida e com as soluções que vão ao encontro dos novos hábitos dos consumidores.

Neste caso, o OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos, dispõe de diversos recursos que permitem promover a excelência na jornada do cliente. Entre os diferenciais incluem-se:

• Disponibilidade de atendimento em diferentes canais, inclusive os digitais
• Histórico do cliente centralizado e pesquisável
• Inteligência de dados para identificação das preferências e comportamento do consumidor
• Mapeamento da jornada de compra para suporte personalizado às necessidades do cliente
• Integração com outras ferramentas da Olos, como discador automático, agente digital, entre outros.

Entre em contato com os nossos especialistas e saiba como podemos te ajudar!

A utilização de uma ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel, que já era essencial antes da crise, ganhou ainda mais relevância a partir dos desafios provocados pelo coronavírus.

Nesse sentido, de acordo com a Pesquisa Pulso Empresa do IBGE, no ápice da pandemia, os impactos negativos foram sentidos por 62,4% das empresas.

Além disso, em estudo da CS Academy, houve um aumento de 44% no volume de chamados recebidos pelos setores de atendimento nas empresas.

E ainda como apontado pelos dados obtidos pelo instituto de pesquisa Qualibest sobre o que esperar das organizações no pós-pandemia, 94% dos entrevistados esperam por mudanças no atendimento oferecido pelas empresas. Entre as modificações desejadas estão:

• Mais agilidade
• Atendimento humanizado
• Funcionários mais bem preparados
• Aprimoramento de robôs

A partir deste cenário e dos dados apresentados, fica comprovada a necessidade de implementar a ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel para atender a esses anseios e aos novos hábitos do consumidor. Saiba mais!

Leia também: Saiba como o atendimento via Whatsapp é importante para conquistar novos negócios

Conheça os motivos para implementar a ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel no pós-pandemia

Comunicação integrada

Uma das principais exigências do consumidor, que já era uma realidade antes da crise, mas que está ainda mais acentuada é a necessidade de evolução das empresas para oferecer uma jornada omnicanal e unificada.

Para isso, uma ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel auxilia sua organização a trabalhar a comunicação de maneira integrada, mesmo em diferentes canais de interação com os consumidores.

Trabalho remoto

A tecnologia embarcada na ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel também permite que os colaboradores da área possam atuar de suas casas com a infraestrutura adequada para manter o nível das interações.

O acesso remoto por meio de diversos dispositivos que a plataforma oferece foi fundamental nos períodos mais críticos da crise, quando o isolamento social atingiu seu ponto máximo e o regime de home office foi adotado pelas empresas.

Assim, essas organizações puderam dar continuidade em suas operações de atendimento ao cliente utilizando a plataforma omnichannel.

Múltiplos canais de atendimento

Disponibilizar múltiplos canais de atendimento e com inteligência de dados, para que os clientes não precisem repetir todos os seus dados quando utilizarem a interação em diferentes plataformas, também é outro benefício da ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel.

Além disso, essa diversificação de canais é uma tendência, inclusive, para o pós-pandemia, já que os clientes utilizam cada vez mais diferentes meios para contatos com as empresas, como chat, Whatsapp, email e telefone entre os preferidos, de acordo com pesquisa da Qualibest.

Gestão operacional

Por fim e também fundamental para o sucesso da jornada do consumidor, a gestão operacional que uma ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel permite também é importante para administrar, avaliar e identificar pontos de melhoria nos processos e atividades de todos os atendentes.

Saiba mais: Como a estratégia omnichannel se adapta ao comportamento do consumidor digital

Conte com a Olos Tecnologia na retomada de negócios pós-pandemia!

Para atender às novas expectativas dos consumidores e auxiliar as empresas na continuidade das operações e na retomada de negócios, a Olos Tecnologia disponibiliza o OlosChannel, ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel!

Com inteligência artificial e recursos para suprir os novos hábitos do consumidor, o OlosChannel é a plataforma omnichannel que sua empresa precisa para garantir inteligência no atendimento ao cliente.

Entre em contato com os nossos especialistas e saiba como podemos ajudar o seu negócio!

O uso da tecnologia no atendimento ao cliente não é mais uma tendência, mas uma realidade para suprir expectativas de consumidores cada vez mais exigentes no relacionamento com as marcas. 

Independentemente do segmento, a espera do consumidor é que a tecnologia facilite processos como tirar dúvidas, alterar dados, emitir 2ª via de boleto, entre outras solicitações.

Veja mais: Conheça os impactos da transformação digital na experiência do cliente

De acordo com o “Relatório de tendências de suporte ao cliente de 2021”, elaborado pela Intercom, que entrevistou 600 líderes de suporte, 73% deles estão conscientes quanto ao aumento das expectativas do cliente, mas apenas 42% acreditam que estão atendendo-as.

A pesquisa citada mostra também que nem toda tecnologia é benéfica, isso porque 46% dos entrevistados afirmaram que a pilha tecnológica que possuem atualmente retarda os objetivos da empresa e 44% usam entre seis e dez ferramentas de atendimento.

O cenário é recorrente, em que as organizações possuem muitas tecnologias sendo incorporadas aos processos, mas pecam no planejamento de uma transformação digital mais robusta, que inove a forma de relacionar com os clientes e não apenas etapas específicas do suporte.

Com o objetivo de te ajudar a corrigir esse gargalo e melhorar o seu suporte ao consumidor, elaboramos um conteúdo completo. Continue com a leitura e entenda como a tecnologia pode ser um forte aliado se usada da maneira correta.

Leia ainda: Como revolucionar a experiência de compra do cliente e transformar clientes em fãs com boas práticas e tecnologias

Como usar a tecnologia no atendimento ao cliente acertadamente?

A seguir, confira quatro passos que podem auxiliá-lo na estruturação de boas práticas para inovar no atendimento ao cliente, promovendo vantagens competitivas frente à concorrência e atendendo às expectativas dos consumidores.

Acompanhe as tendências

A tecnologia está continuamente em transformação, mas é relevante uma avaliação mais estratégica de quais soluções são mais interessantes à marca. Entre elas destacam-se:

• automação: permite aumentar a produtividade da equipe e agilizar processos ao reduzir as tarefas manuais do suporte ao cliente;
• bots: de acordo com pesquisa da Intercom, os chatbots, como agentes digitais, podem promover uma economia de R$ 300 mil ao ano e aumentar as vendas, segundo a percepção de 67% dos líderes empresariais;

A tecnologia no atendimento ao cliente deve sempre promover melhorias aos processos, caso a pilha tecnológica limite a atuação é indispensável revê-la com urgência.

Veja também: Plataforma de atendimento ao cliente: saiba como o chatbot pode melhorar a jornada do consumidor

Renove os canais de atendimento

Atualmente, a melhor estratégia de canais de atendimento é investir em uma plataforma omnichannel, que permite a integração da experiência em diferentes sistemas.

Com a plataforma omnichannel, é mais fácil incorporar novos canais à estratégia da empresa, como WhatsApp, chatbots, redes sociais e outros, otimizando os meios de interação já consolidados, como o telefone.

Saiba ainda: Plataforma omnichannel: 7 razões para usar a tecnologia no atendimento ao cliente

Repense os processos

Não adianta investir em tecnologia no atendimento ao cliente se os processos da empresa continuam analógicos, dificultando a realização ágil de tarefas.

É importante que os fluxos não sejam apenas adequados às novas soluções, mas repensados em todas as suas etapas para que garantam eficiência e agilidade.

Fortaleça o relacionamento 

Mesmo com todo o aparato tecnológico a seu favor, a satisfação e fidelização dos clientes ainda vão depender de boas práticas no relacionamento, como um suporte ágil, humanizado, empático e que, efetivamente, consiga resolver as solicitações apresentadas.

Veja mais: Inteligência de dados: deixe seu atendimento ao cliente mais humanizado

Como iniciar a modernização do suporte ao cliente?

O foco dos gestores deve ser de otimizar os resultados da área e não de desenvolver nova tecnologia no atendimento ao cliente. Dessa forma, é sempre recomendado contar com uma parceira especializada.

A Olos Tecnologia é uma empresa com experiência no desenvolvimento de ferramentas para relacionamento com o cliente, como o OlosChannel.

O OlosChannel é uma plataforma omnichannel completa criada pensando na jornada do cliente, visando promover um atendimento mais moderno por meio de agentes digitais, automação de processos e inteligência de dados.

Com isso, além de processos mais ágeis e eficientes, os gestores têm acesso a informações valiosas sobre a operação que viabilizam tomadas de decisões mais estratégicas. Conheça mais sobre o OloChannel aqui!

A pandemia provocada pelo coronavírus deixou muitas lições também para as empresas, principalmente, sobre a mudança de comportamento do consumidor, que tem comprado mais nas lojas virtuais e entrado em contato com as marcas por canais digitais.

Nesse sentido, de acordo com estudo da Econsultancy, a mudança na jornada do consumidor foi apontada como tendência forte ou média por 94% dos profissionais de marketing das grandes empresas globais.

Além disso, o documento também aponta para aceleração da transformação digital para acompanhar esse novo comportamento do consumidor e gerar novos negócios, já que 96% dos entrevistados disseram que as organizações estão adotando recursos tecnológicos com mais rapidez para atender aos novos anseios dos clientes.

Diante desses dados, confira as questões que influenciam o comportamento do consumidor e saiba como sua empresa pode se estruturar para entender essa mudança e gerar novos negócios.

Entenda os fatores que influenciam o comportamento do consumidor

Cultura

O primeiro passo para entender o novo comportamento do consumidor é entender a cultura do público da sua empresa.

Por exemplo, o consumidor que mora em grandes metrópoles estão sempre com pressa e buscam por serviços rápidos, práticos e eficientes. Por isso, os aplicativos de comida e os serviços delivery são tão bem aceitos nessas cidades.

Além disso, nos últimos meses, a adesão do home office deu um grande salto e 40,2% das organizações indicam que vão adotar esse modelo de trabalho de maneira definitiva, segundo estudo da Cushman&Wakefield.

A partir desses exemplos, sua empresa pode estudar o perfil cultural do seu público, entender possíveis mudanças de comportamento e, caso necessário, se adaptar a uma nova realidade.

Social

O fator social é um dos que mais influenciou o comportamento do consumidor recentemente. Afinal, uma das profissões que tem crescido atualmente é a de influenciador digital.

Nesse caso, sua empresa também precisa realizar um estudo sobre o comportamento social dos seus consumidores e entender quais influenciadores fazem sucesso com o seu público.

Pessoal

Um dos fatores mais estudado e pesquisado pelas organizações para estruturar a jornada de compra é o pessoal. Afinal, ao criar uma persona, as empresas precisam definir algumas características, como:

• Idade
• Profissão
• Formação
• Interesses
• Estilo de vida
• Hobbies
• Personalidade
• Condição econômica

Vale lembrar que esse estudo de fator pessoal do público do seu negócio deve ser realizado com certa frequência, já que o comportamento do consumidor muda de acordo com a idade, mudança de emprego e condição econômica, por exemplo.

Psicológico

Por fim e não menos importante, o fator psicológico, apesar de complexo, também é essencial para entender o novo comportamento do consumidor.

Nesse sentido, é preciso entender algumas características do seu público, como motivação de compra, percepção de necessidade de consumo, aprendizagem, crenças e atitudes a partir da avaliação, negativa ou positiva, de compras anteriores.

Mas como fazer para entender o novo comportamento do consumidor da minha marca?

Para entender o novo comportamento do consumidor, estruturar novas estratégias de atuação, marketing e atendimento ao cliente, encurtar o processo de tomada de decisão e ainda aumentar a qualidade e eficácia dos seus produtos e serviços, é preciso utilizar tecnologias para:

• Utilizar o histórico de vendas e de atendimento ao cliente para entender as mudanças de comportamento, preferências de canais de interação e, a partir disso, estruturar uma abordagem personalizada de acordo com as características de cada um.
• Realizar pesquisas periodicamente com clientes e ex-clientes para entender esse novo comportamento do consumidor
• Utilizar tecnologia com inteligência de dados, como uma plataforma omnichannel, é fundamental atualmente para disponibilizar o atendimento ao cliente em diversos canais, manter o histórico de interações e, assim, também ter insumos para entender as mudanças de comportamento.

Conte com Olos Tecnologia

Como visto, para entender o novo comportamento do consumidor da sua empresa e gerar novos negócios, principalmente neste período desafiador, é fundamental contar com tecnologia e, por isso, as empresas estão acelerando o investimento em soluções digitais, como apontado pelo estudo da Econsultancy.

Neste sentido, a Olos Tecnologia tem o OlosChannel, plataforma omnichannel, que disponibiliza uma série de recursos de atendimento ao cliente, inteligência artificial e histórico de contatos para auxiliar o seu negócio a garantir a excelência na jornada do cliente.

Entre em contato com os nossos especialistas e tenha a melhor plataforma omnichannel do mercado!

As tendências pós-pandemia de atendimento ao cliente surgiram em compasso à mudança de comportamento do consumidor. Por isso, as empresas têm buscado atender aos novos anseios do consumidor com maior investimento em tecnologia e na comunicação omnichannel.

Para se ter uma ideia sobre a mudança de comportamento do consumidor e a importância em acompanhá-la para a gestão de negócios, de acordo com pesquisa realizada pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), 52% dos brasileiros passaram a realizar mais compras online durante a pandemia e 70% das pessoas afirmam que irão manter essa característica após a crise.

Além disso, de acordo com outro levantamento realizado pela CS Academy, as organizações tiveram que investir 40% a mais em tecnologia para suprir o crescimento da demanda de atendimento ao cliente.

Diante deste cenário, preparamos esse conteúdo com as principais tendências pós-pandemia de atendimento ao cliente para que as empresas tenham inteligência de negócios. Confira!

Leia também: Atendimento ao cliente: como a inteligência artificial pode melhorar a jornada do consumidor?

Conheça as principais tendências pós-pandemia sobre gestão de negócios

A preocupação com a aceleração da transformação digital, a partir do maior investimento em tecnologia, é uma das principais tendências pós-pandemia para gestão de negócios.

Nesse sentido, de acordo com estudo da Accenture, as estratégias de atendimento ao cliente e a tecnologia são dois pilares que precisam caminhar juntos para enfrentar e superar os impactos causados pela pandemia nas empresas.

Além disso, rever a estratégia de atendimento ao cliente, com foco na experiência dos consumidores e revisar os canais de atendimento, de acordo com as novas tendências pós-pandemia, no que diz respeito à preferência de plataformas para interação, são algumas das recomendações da Delloite como plano de recuperação da crise.

Mas como adaptar essas tendências pós-pandemia no atendimento ao cliente?

Além do atual momento de incertezas, traduzir essas tendências pós-pandemia no atendimento ao cliente pode ser um grande desafio. 

No entanto, estudar o novo comportamento do consumidor, como o crescimento do consumo online e aumento da interação por canais digitais, como Whatsapp e redes sociais, por exemplo, auxiliam as organizações a terem um norte para desenvolverem novas estratégias.

Confira 5 tendências no atendimento ao cliente após a pandemia para obter vantagem competitiva e inteligência de negócios:

1. Maior prioridade em omnichannel para atender os clientes em diversos canais, principalmente os digitais, com qualidade e eficiência
2. Investimento em tecnologias digitais para otimização de processos, automação de tarefas, inteligência de dados.
3. Estruturar novas estratégias com foco na experiência do cliente
4. Promover atendimento personalizado de acordo com as características e preferências de cada consumidor
5. Sistema para armazenamento de histórico e centralização de informações para eficiência e agilidade na interação com os clientes

Saiba mais: Canais de atendimento: saiba como o OlosChannel contribui para o sucesso da estratégia omnichannel

Conte com a Olos Tecnologia para obter soluções inovadoras de atendimento ao cliente!

Como visto, o investimento em tecnologia é fundamental para promover qualidade de atendimento ao cliente, realizar a gestão de negócios de acordo com as premissas das principais lideranças de inteligência de mercado e ainda se adaptar à mudança de hábitos dos consumidores.

Por isso, a Olos disponibiliza o OlosChannel, plataforma omnichannel completa com uma série de recursos, inteligência artificial e centralização de dados, para auxiliar a sua empresa neste novo cenário.

“Hoje, a nossa plataforma envolve todos os canais de comunicação e cria uma jornada e o encadeamento que se adapta aos diferentes negócios. Nosso produto está fazendo grande diferença para os clientes e para as empresas, principalmente neste momento de novas tendências pós-pandemia”, afirmou o CEO da Olos Tecnologia, Paulo Godoy, na última edição do Prêmio CONAREC.

Entre em contato com os nossos especialistas, tenha a melhor plataforma de comunicação omnichannel para sua empresa!

O crescimento dos canais de atendimento inteligente é uma constante nos dias de hoje. Muito disso, deve-se ao próprio comportamento do consumidor atual, cada vez mais ansioso por uma resolução rápida de seus problemas e em contato direto com diferentes canais de comunicação como mídias sociais, telefone, e-mail e muitos outros.

De acordo com uma pesquisa da CS Academy, houve um aumento de 40% no investimento em plataformas de atendimento ao cliente nos últimos anos. No entanto, mesmo com a evolução tecnológica, ainda é um desafio manter a excelência na interação com os consumidores, principalmente diante da grande quantidade de canais.

Por essa razão, o investimento em tecnologia deve ser direcionado para soluções estratégicas, que são capazes de oferecer um atendimento inteligente e, dessa forma, uma experiência positiva ao usuário.

Fora isso, as empresas devem estar prontas para acompanhar as próximas tendências do mercado, no que concerne ao autoatendimento e às expectativas do consumidor digital.

No artigo de hoje, conheça mais sobre o atendimento inteligente e como promover a excelência na jornada do consumidor em diferentes canais. Acompanhe a leitura!

O que é um atendimento inteligente?

Um atendimento inteligente refere-se não só ao emprego de inteligência artificial, mas como essa tecnologia é capaz de coletar dados a respeito do estágio de maturidade do cliente em relação à sua empresa.

É a partir daí que se pode oferecer comunicação e conteúdos personalizados, que irão ajudar os consumidores no caminho ao longo da jornada de compras e, desse modo, contribuir para aumentar o número de vendas.

De acordo com o relatório The Act of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in customer experience, cerca de 54% dos clientes têm interações diárias com a inteligência artificial das empresas. Isso representa um aumento de 21%, quando comparamos com a mesma pesquisa do ano de 2018.

Sendo assim, o trabalho de uma tecnologia de inteligência artificial aliada a um atendimento inteligente é ter uma percepção sobre o histórico do consumidor, mas também ter em mãos informações sobre o contexto de suas consultas, bem como o humor atual – afinal, pode ser que o usuário não esteja em um dia bom para fazer uma compra.

Quais as vantagens de um atendimento inteligente?

Além de contribuir para a orientação do consumidor ao longo da jornada de compra, o atendimento inteligente oferece inúmeras vantagens para as empresas. Entre elas, destacam-se:

Ter um histórico dos clientes

A tecnologia oferece relatórios completos sobre o histórico dos clientes, sendo possível analisar o comportamento do consumidor ao longo das etapas do funil de vendas, o nível de maturidade em relação à compra, bem como os contatos anteriores com a empresa.

Dessa forma, a organização consegue saber exatamente o que o cliente deseja, como e quando oferecer o conteúdo.

Permite uma comunicação personalizada

Ao levantar o histórico dos clientes, é possível direcionar a comunicação de uma forma muito mais personalizada. Hoje em dia, saber como tratar um consumidor da melhor maneira possível é algo que interfere diretamente na percepção que ele tem da sua marca.

Com uma comunicação personalizada, o cliente irá se sentir valorizado e, como consequência, é mais fácil fechar uma venda.

Oferece uma diversificação de canais

O atendimento inteligente pode ser aplicado em uma grande diversidade de canais de comunicação, sem perder o histórico de conversas.

Isso quer dizer que se um usuário iniciou um atendimento por uma rede social, mas quer continuar por e-mail, a empresa tem um histórico das informações, sem a necessidade de começar o diálogo do zero.

Além do mais, o atendimento inteligente é capaz de oferecer uma solução rápida aos consumidores, o que melhora consideravelmente a experiência do cliente no relacionamento com a marca.

Conheça a OlosChannel, a plataforma de atendimento inteligente

A Olos Tecnologia desenvolveu uma plataforma completa para o atendimento inteligente: o OlosChannel.

Com inúmeros recursos e funcionalidades, a plataforma de atendimento ao cliente conta com:

OlosCloud: plataforma Olos em nuvem, totalmente seguro, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.

Discador preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, porque possui um algoritmo avançado que entende qual o melhor momento para realizar uma quantidade de chamadas, para atender a uma demanda futura, diminuindo o tempo ocioso do contact center. 

Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, foi premiado com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente e com o 7° Prêmio CONAREC.

Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para tornar o processo ágil e eficiente na resolução de demandas e redução do tempo de chamada.

Agentes digitais: automatizam o atendimento por voz ou texto para diversos tipos de operações no contact center, via telefone, SMS, Whatsapp, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.

Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar o sistema de cobrança de maneira rápida e simples, otimizando os processos e facilitando o acerto de pendências financeiras. Além disso, a plataforma possui instalação ágil e é possível escolher uma voz feminina ou masculina e configurar de acordo com negócio.

Olos Web Interactive (OWI): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.

Dessa maneira, é possível integrar diferentes canais de comunicação da sua empresa, além de oferecer um atendimento totalmente personalizado.

Entre em contato com um de nossos especialistas e saiba mais sobre o OlosChannel, a mais completa plataforma de atendimento inteligente!

Hoje em dia, ter uma plataforma de atendimento ao cliente é quase uma obrigação para as empresas que desejam se destacar no mercado e construir uma relação de confiança com os consumidores.

Com o dinamismo da internet e as constantes revoluções tecnológicas, os usuários contemporâneos estão cada vez mais ansiosos para resolver suas ocorrências o mais rápido possível. Além disso, a expansão dos canais de atendimento também ajuda a despertar esse sentimento de imediatismo no consumidor digital. 

Para termos uma ideia, um estudo realizado pela CS Academy demonstrou que 40% das empresas precisaram expandir seus canais de atendimento, para oferecer todo o suporte necessário aos clientes.

Nesse contexto, ter uma plataforma de atendimento ao cliente com tecnologia de ponta é uma maneira de disponibilizar um leque de canais para interação. Atualmente, dá-se destaque aos chatbots, que por meio de inteligência artificial e respostas automáticas são capazes de melhorar a experiência dos usuários.

No artigo de hoje, saiba mais como uma plataforma de atendimento ao cliente com chatbot pode melhorar a jornada do consumidor. Acompanhe a leitura!

Quais os benefícios de uma plataforma de atendimento ao cliente por chatbot?

De acordo com uma estimativa realizada pelo Gartner para o ano de 2021, cerca de 50% das empresas irão investir mais em chatbots do que em aplicativos tradicionais; 30% vão utilizar inteligência artificial no processo de vendas; e ainda, cerca de 85% dos clientes serão atendidos por robôs, sem nenhum contato com atendentes humanos.

A partir desse levantamento, já dá para ter uma noção do quão importante é ter uma plataforma de atendimento ao cliente com chatbots. Mas, a tecnologia oferece muitos outros benefícios para as empresas.

Abaixo, confira algumas vantagens do chatbot no atendimento ao cliente.

Maior agilidade na resolução de problemas

O chatbot oferece atendimento 24 horas durante os 7 dias da semana, sem interrupções. Isso significa que os clientes podem ser respondidos com maior rapidez, o que agiliza a resolução de problemas.

Além do mais, quando se tem uma plataforma de atendimento ao cliente com inteligência artificial, os próprios robôs podem oferecer soluções viáveis aos clientes, sem demandar processos burocráticos e lentos.

Praticidade na comunicação com a empresa

Hoje em dia, grande parte das pessoas prefere realizar um atendimento via internet, do que entrar em contato através dos tradicionais SACs (Serviços de Atendimento ao Cliente) por telefone. Isso mostra muito do comportamento do consumidor atual.

Uma pesquisa publicada na Revista Consumidor Moderno mostra o quanto o atendimento online cresceu nos últimos anos, principalmente quando a experiência é automatizada para oferecer uma solução rápida e simples.

Por essa razão, os chatbots podem oferecer praticidade à plataforma de atendimento ao cliente, já que os usuários podem entrar em contato por meio de canais de diversos comunicação online.

Melhora a automação de processos

A plataforma de atendimento ao cliente com chatbots reduz a realização de processos manuais, que por si só já são mais lentos e têm maiores riscos de erros. 

Sendo assim, é possível ter automação dos processos, algo que viabiliza a escalabilidade do serviço, permitindo um atendimento de qualidade em larga escala.

Conheça a OlosChannel, a mais completa plataforma de atendimento ao cliente

Diante de todos os benefícios apresentados acima, várias empresas buscam incorporar uma plataforma de atendimento ao cliente completa, com funcionalidades automáticas, inteligência artificial e a presença de chatbots.

Uma solução para isso é o OlosChannel, a plataforma omnichannel da Olos Tecnologia, que dispõe de funcionalidades completas, além de permitir a integração do atendimento com um agente digital e discador automático.

Os recursos são inúmeros, incluindo:

• OlosCloud: plataforma Olos em nuvem, totalmente seguro, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.
• Discador preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, porque possui um algoritmo avançado que entende qual o melhor momento para realizar uma quantidade de chamadas, para atender a uma demanda futura, diminuindo o tempo ocioso do contact center. 
• Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, foi premiado com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente e com o 7° Prêmio CONAREC.
• Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para tornar o processo ágil e eficiente na resolução de demandas e redução do tempo de chamada.
• Agentes digitais: automatizam o atendimento por voz ou texto para diversos tipos de operações no contact center, via telefone, SMS, Whatsapp, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.
• Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar o sistema de cobrança de maneira rápida e simples, otimizando os processos e facilitando o acerto de pendências financeiras. Além disso, a plataforma possui instalação ágil e é possível escolher uma voz feminina ou masculina e configurar de acordo com negócio.
• Olos Web Interactive (OWI): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.

Com um sistema de coleta de dados altamente eficiente, o OlosChannel oferece um atendimento personalizado, em diferentes canais, por voz e por texto, além de oferecer relatórios completos de desempenho para análise posterior.

Entre em contato com os nossos especialistas e tenha a melhor plataforma de atendimento ao cliente com chatbots para a sua empresa!

O atendimento ao cliente tornou-se ainda mais importante para as empresas nos últimos meses, já que o volume de chamados aumentou e os consumidores têm demonstrado maior ansiedade para resolução de suas ocorrências.

Para se ter ideia, de acordo com estudo da CS Academy, 40% das empresas precisaram expandir seus canais de suporte para garantir o atendimento a todos os chamados.

Por isso, uma das tecnologias que tem auxiliado as empresas é a inteligência artificial. Segundo o relatório The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience, 54% dos clientes têm interações diárias com a inteligência artificial das organizações, o que representa um aumento significativo se comparado aos 21% relatados na mesma pesquisa realizada em 2018.

Diante disso, Kiko Carvalho, Diretor de Marketing e Comunicação da Olos Tecnologia participou do quadro #PerguntaAí da Startupi, portal de conteúdo sobre o mercado de startups, inovação, investimentos e empreendedorismo no Brasil, e esclareceu dúvidas sobre aplicabilidade da inteligência artificial no atendimento ao cliente. Confira!

Leia também: Inteligência de dados: deixe seu atendimento ao cliente mais humanizado

Conheça a aplicabilidade da inteligência artificial no atendimento ao cliente 

Quais as tendências em inteligência artificial para os próximos anos nos negócios? 

“A inteligência artificial está evoluindo para que as empresas conheçam cada vez mais os hábitos, preferências e preocupações de cada consumidor para poder oferecer um atendimento mais satisfatório e eficiente por parte das empresas”, indica Kiko Carvalho.

Pode citar casos de sucesso em que a inteligência artificial foi aplicada e a empresa viu seus resultados melhorarem? 

“Um caso de sucesso da Olos é de um grande clube de futebol brasileiro em que a nossa inteligência artificial faz todo o atendimento do sócio-torcedor. Assim, nossos robôs atendem os torcedores com a comunicação personalizada de acordo com o último resultado do time”, explica o Diretor de Marketing e Comunicação da Olos Tecnologia.

“Desse modo, conseguimos fazer com que o torcedor seja melhor atendido e de acordo com o momento vivido. Consequentemente, temos maior retenção e satisfação dos clientes”, conclui.

Como mostrar para minha operação que a inteligência artificial vai ajudar em seu trabalho e não substituí-la?

“A inteligência artificial, na verdade, deve ser utilizada para somar forças com os operadores no atendimento ao cliente. Assim, a tecnologia automatiza as tarefas repetitivas desses operadores, fazendo com que eles se transformem em consultores de negócios e executem a parte mais estratégia da interação com o consumidor”, encerra Kiko Carvalho.

Leia mais: Como fidelizar clientes com tecnologia e inteligência de dados?

Conte com a Olos Tecnologia

Agora que você já sabe como funciona a aplicabilidade da inteligência artificial no atendimento ao cliente, é preciso ter recursos de ponta para a interação com os consumidores em sua empresa.

Por isso, a Olos Tecnologia tem o OlosChannel, plataforma omnichannel de atendimento ao cliente mais completa do mercado que disponibiliza diversos recursos com inteligência artificial, por meio de múltiplos canais, como Email, chamada de voz, SMS, Whatsapp, redes sociais, Messenger e muito mais!

Com o OlosChannel é possível integrar diversas soluções como:

OlosCloud: plataforma Olos em nuvem, totalmente seguro, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.

Discador preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, porque possui um algoritmo avançado que entende qual o melhor momento para realizar uma quantidade de chamadas, para atender a uma demanda futura, diminuindo o tempo ocioso do contact center. 

Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, foi premiado com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente e com o 7° Prêmio CONAREC.

Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para tornar o processo ágil e eficiente na resolução de demandas e redução do tempo de chamada.

Agentes digitais: automatizam o atendimento por voz ou texto para diversos tipos de operações no contact center, via telefone, SMS, Whatsapp, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.

Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar o sistema de cobrança de maneira rápida e simples, otimizando os processos e facilitando o acerto de pendências financeiras. Além disso, a plataforma possui instalação ágil e é possível escolher uma voz feminina ou masculina e configurar de acordo com negócio.

Olos Web Interactive (OWI): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.

Entre em contato com os nossos especialistas e tenha a melhor plataforma de comunicação omnichannel para o seu negócio!

A integração dos canais de atendimento é uma das principais iniciativas para a promoção de uma boa experiência ao usuário. Afinal de contas, é possível alinhar a comunicação da empresa, com respostas rápidas, precisas e de acordo com as necessidades do cliente.

Essa prática é conhecida como omnichannel. É uma evolução do conhecido conceito de multicanal, mas agora, a intenção não é somente ter inúmeros canais de atendimento, mas sim, integrá-los em várias possibilidades de interação e comunicação.

Segundo a NewVoiceMedia, cerca de 60% dos consumidores mudam o canal de contato, conforme o local em que estão ou com o que estão fazendo.

Por esse motivo, investir no omnichannel tornou-se fundamental para as empresas que desejam se destacar no mercado, promovendo uma experiência ampla de atendimento e fidelizando os clientes.

É por isso que a Olos Tecnologia criou uma solução perfeita para integrar os canais de atendimento: o OlosChannel.

No artigo de hoje, saiba como o recurso contribui para o sucesso da estratégia omnichannel e conheça todas as vantagens da ferramenta.

Leia também: Experiência phygital: Como adequar a estratégia omnichannel para promover uma nova jornada do cliente?

Como usar o OlosChannel para integrar os canais de atendimento da sua empresa

O consumidor digital é cada vez mais dinâmico e ávido por uma comunicação rápida. Nesse sentido, o uso de diversos canais de atendimento cresce a cada dia mais, em especial nas plataformas online (WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, etc.).

O OlosChannel permite a integração dos múltiplos canais de atendimento ao cliente nos mundos de voz e texto, de uma maneira simples e fácil. A seguir, conheça os principais recursos da ferramenta.

OlosCloud

O OlosCloud é a plataforma Olos em nuvem, totalmente seguro, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.

Discadores inteligentes

Os discadores inteligentes são programados com uma tecnologia de ponta, a partir de um algoritmo avançado, que entende qual o melhor momento para realizar o atendimento ao cliente. Desse modo, é possível diminuir o tempo ocioso ou falhas de contato.

Vale destacar que o discador preditivo da Olos foi premiado com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente e mais recentemente com o 7° Prêmio CONAREC.

Sistema receptivo

O sistema receptivo, o Olos Receptivo, é programado para a automação do atendimento ao cliente, acelerando a resposta e resolvendo demandas com agilidade.

Ou seja, é uma forma de melhorar a experiência do cliente nos canais de atendimento e, além disso, reduzir o tempo de chamada.

Agentes digitais

Os agentes digitais realizam o reconhecimento da voz ativa e receptiva, com interações parciais, sem a necessidade de um operador.

Dessa forma, o serviço é feito de modo automatizado, por um chatbot, mas com uma comunicação humanizada.

Olos FastFlow

O Olos Fast Flow permite configurar um agente digital em nuvem em até três dias. Após esse período de programação, de acordo com as informações e direcionamento da empresa contratante, as configurações poderão ser modificadas de forma instantânea. A solução cria fluxos customizáveis e altera parâmetros, conforme a necessidade do cliente.

Olos Web Interactive (OWI)

O Olos Web Interactive  é uma plataforma de autoatendimento visual, totalmente interativa e capaz de proporcionar um atendimento diferenciado e muito agradável aos clientes tornando o atendimento uma experiência incrível.

Leia também: Cobrança digital: conheça 5 vantagens desta solução para empresas

Quais os recursos para os canais de atendimento com o Olos Channel?

Para desenvolver uma estratégia completa de omnichannel, a Olos Tecnologia oferece alguns recursos a partir do OlosChannel. São eles:

• Integração dos canais de atendimento;
• Classificação dos canais preferidos pelos clientes;
• Personalização da comunicação;
• Foco em uma experiência completa;
• Monitoramento das ações realizadas.

A Olos Tecnologia investe em omnicanalidade há muito anos e está preparada para apoiar as empresas que desejam aprimorar a experiência ao cliente nos diversos canais de atendimento. 

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A partir do avanço da internet e das TICs (tecnologias da informação e da comunicação), as empresas passaram a lidar com uma grande quantidade de dados. Por esse motivo, os gestores precisam buscar alternativas sobre como melhorar o atendimento ao cliente.

Essa preocupação está muito associada à própria satisfação do consumidor, visto que quanto melhor é o atendimento, a empresa pode cultivar um relacionamento muito mais duradouro e saudável com a audiência.

Para termos uma ideia, após uma experiência negativa de atendimento, cerca de 26% dos consumidores postam um comentário negativo em suas redes sociais, especialmente no Facebook ou Twitter, de acordo com levantamento da PeoplePulse.

Isso é bastante prejudicial para as empresas, uma vez que pode afetar a reputação e a imagem dos negócios no mercado.

Diante dessa realidade, o artigo de hoje tem a intenção de mostrar algumas dicas de como melhorar o atendimento ao cliente e, desse modo, construir um vínculo de confiança com os clientes e evitar futuros problemas. Acompanhe a leitura!

Leia também: Saiba por que investir na qualidade de atendimento ao cliente vai melhorar os resultados da empresa

5 dicas de como melhorar o atendimento ao cliente

Saber como melhorar o atendimento ao cliente é verificar que essa iniciativa envolve muitos outros processos, como a gestão das centrais de comunicação e suporte, além do treinamento de uma equipe de atendentes.

Abaixo, confira algumas dicas que podem aprimorar o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e saiba como melhorar o atendimento ao cliente.

1 – Agilidade em respostas e solicitações de chamados

Quando um usuário entra em contato com a sua empresa, ele quer ser bem atendido e respondido o quanto antes. Por isso, a primeira dica de como melhorar o atendimento ao cliente é ter agilidade nas respostas e solicitações de chamados.

Atualmente, segundo a Salesforce, 64% dos clientes desejam que suas necessidades sejam atendidas em tempo real, ou seja, a rapidez na comunicação é um fator importante para que o cliente decida comprar um produto ou serviço.

2 – Linguagem alinhada ao público-alvo

É interessante adotar uma linguagem alinhada às características do seu público-alvo. Isso ajuda a aproximar a marca do cliente, criando uma relação mais amistosa e de confiança.

Para isso, a empresa pode valer-se dos dados de seus consumidores ou realizar uma pesquisa de mercado para levantar as informações da audiência (faixa etária, escolaridade, nível socioeconômico, etc.).

3 – Estruture-se para atender reclamações

Saber como melhorar o atendimento ao cliente é também levar em consideração possíveis reclamações dos usuários. Por esse motivo, é importante que a sua empresa tenha uma estrutura para receber essas críticas.

Neste caso, vale não somente um canal adequado para a comunicação, mas também um treinamento com os colaboradores, para que eles possam solucionar os problemas dos clientes da melhor maneira possível.

4 – Meça os resultados obtidos

Quem está em busca de como melhorar o atendimento ao cliente, uma dica valiosa é medir os resultados obtidos anteriormente, em outros processos de SAC. Isso ajuda a perceber o que deu certo e o que foi falho no atendimento.

Desse modo, é possível melhorar gradativamente a comunicação com o público, evitando as falhas e incoerências anteriores.

5 – Cultive o relacionamento com os clientes

Todo relacionamento com o cliente deve ser pensado a longo prazo, isto é, não se esgota com a venda de um produto ou serviço. Até porque o consumidor pode entrar em contato com a empresa, requisitando mais informações sobre a mercadoria, fazer uma sugestão ou crítica.

Sendo assim, é importante pensar em um atendimento que promova esse vínculo com os clientes. Desse modo, é possível entrar em contato para oferecer algo especial, ou apenas para medir a satisfação do consumidor.

Por meio desse relacionamento, o cliente passa a ser fiel à marca e, como consequência, ajuda na promoção da sua empresa para outras pessoas, indicando seus produtos ou serviços para conhecidos, como familiares e amigos.

Leia mais: Excelência no atendimento ao cliente: 5 práticas para o sucesso!

Como melhorar o atendimento ao cliente com uma plataforma omnichannel

A plataforma omnichannel é capaz de melhorar a experiência de atendimento ao cliente, pois agrega diversos canais de comunicação em um só ambiente. Dessa forma, os colaboradores têm em mãos todo o histórico do consumidor, dados e informações precisas, além do acompanhamento de métricas em tempo real.

A Olos Tecnologia conta com uma plataforma omnichannel completa, que busca automatizar o atendimento, tornando a comunicação muito mais confortável, otimizada e reduzindo custos para as empresas.

O OlosChannel disponibiliza inúmeros recursos, para atendimento por voz ou texto, com a integração de canais de telefone, WhatsApp, SMS, Facebook Messenger, rede sociais, e-mail, entre outros. A plataforma também oferece outros recursos, como:

• OlosCloud;
• Discadores inteligentes;
• Sistema receptivo;
• Agentes digitais;
• Olos FastFlow;
• Olos Web Interactive.

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Investir em tecnologia e soluções inovadoras para aprimorar o atendimento ao cliente é um fator importante. Mas, com o crescimento exponencial do volume de chamadas decorrente da pandemia, acompanhar os indicadores de atendimento tornou-se imprescindível.

E com esse acréscimo significativo nos atendimentos, algumas empresas podem encontrar o desafio de responder as chamadas com qualidade e agilidade. Neste sentido, a utilização de indicadores de atendimento tornam-se indispensáveis para identificar os pontos fortes e fracos, identificar gargalos e promover melhorias.

Saiba mais: Excelência no atendimento ao cliente: 5 práticas para o sucesso!

Por que utilizar indicadores de atendimento?

Indicadores de atendimento, métricas de atendimento ou KPIs (Key Performance Indicators), são números e ferramentas de gestão utilizados para mensurar o desempenho e a satisfação dos consumidores, comparando diferentes setores e períodos de tempo.

Com os indicadores de desempenho é possível avaliar qual a percepção real do cliente em relação a atendimento que lhe foi concedido, ajudando assim, a identificar quais fatores contribuem para um bom suporte e quais interferem no resultado.

É importante ressaltar aqui, que fornecer um bom atendimento ao cliente impacta não só no relacionamento com o público, mas também nos números das vendas e na imagem de marca.

Afinal, um cliente satisfeito voltará a consumir e indicará sua empresa para sua família e amigos, enquanto o insatisfeito ajudará a negativar sua imagem em frente ao público.

Saiba mais: Satisfação e retenção de clientes: 4 dicas de atendimento

Quais os indicadores de atendimento preciso prestar atenção?

Nesse ponto é necessário avaliar quais são as métricas que fazem sentido para a sua empresa. Adotar todas as KPIs existentes não é o caminho certo, pois se você não possui um e-commerce, não tem porquê avaliar a taxa de abandono de carrinho, por exemplo.

Por isso, separamos os medidores mais importantes e que podem ser utilizados independentemente da área de atuação da sua empresa:

• Tempo Médio de Atendimento (TMA): mede a duração dos atendimentos realizados pelos operadores;
• Tempo Médio de Espera (TME): como o próprio nome diz, mede quanto tempo os clientes aguardam atendimento;
• Net Promoter Score (NPS): mensura a satisfação dos clientes com o serviço prestado.

Como medir e avaliar?

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Apesar de não existir um Tempo Médio de Atendimento ideal, indicadores muito altos podem significar falta de objetividade, ruídos de comunicação interna, problemas de produtividade e falta de clareza nas normas da empresa.

Por outro lado, um atendimento muito rápido pode significar a não resolução total do problema, não ter tirado todas as dúvidas do cliente e não passar confiança e interesse.

Para calcular corretamente o tempo gasto com atendimento é preciso levar em consideração apenas o tempo gasto do atendente, excluindo tempos de espera ou de contato com robôs.

Saiba mais: Atendimento automático de chamadas: conheça 4 vantagens para sua empresa

Tempo Médio de Espera (TME)

Esse indicador de desempenho necessita de uma atenção especial, pois ele mede o tempo médio que um cliente espera para ser atendido por um atendente, ou seja, é preciso contar o tempo de interação com os robôs, o tempo de espera e os de transferência.

Um TME muito extenso pode indicar a necessidade de contratação ou de capacitação dos profissionais e implementação de softwares que permitam identificar o motivo da ligação e direcionar o cliente com maior eficiência.

Saiba mais: Inteligência de dados: 4 motivos para utilizá-la no atendimento ao cliente

Outro ponto importante dessa métrica é indicar os horários de pico, tornando possível montar estratégias para disponibilizar mais atendentes nesses horários.

Pode-se dizer que este é o indicador mais importante, pois ele afeta diretamente na qualidade da experiência do usuário, sendo uma das situações que tornam o atendimento ruim.

Para calculá-lo, some o tempo de espera de um período de tempo e divida pelo número de interações (chat, ligações, entre outros).

Saiba mais: Experiência do cliente: 7 dicas para obter satisfação no atendimento

Net Promoter Score (NPS)

Popular indicador de atendimento focado no atendimento ao cliente, o NPS não só é utilizado para estimar o nível de satisfação do consumidor com o atendimento recebido, mas também o quanto ele está disposto a indicar os seus serviços e produtos para outras pessoas.

Com a simples pergunta “o quanto você recomendaria esta empresa?” e com notas de 0 a 10 disponibilizadas, é possível determinar em qual dos três grupos o cliente se encaixa:

• 0 a 6 – Detratores: Insatisfeitos. Provavelmente não voltarão a consumir seus produtos ou serviços e farão críticas a sua empresa publicamente;
• 7 a 8 – Neutros: Indecisos. Obtiveram uma experiência normal, sem ter o que ressaltar ou criticar;
• 9 a 10 – Promotores: Altamente satisfeitos. Tiveram uma ótima experiência e promoverão seu negócio.

Em relação ao cálculo, existem softwares que realizam o processo de forma automática. Mas, caso queira fazê-lo você mesmo, a fórmula consiste em: NPS: % promotes – % detratores.

Para saber analisar o resultado obtido, você precisa levar em conta as 4 zonas de avaliação da satisfação do consumidor:

• -100 a 0: zona crítica;
• 1 a 50: zona de aprimoramento;
• 51 a 75: zona de qualidade;
• 76 a 100: zona de excelência.

Como a média pode variar muito de uma área de atuação a outra, uma dica importante é observar a pontuação dos seus concorrentes e fazer a comparação com o resultado da sua empresa.

Como aplicar as métricas de desempenho?

Agora você já sabe como medir e avaliar a jornada do cliente e porque é tão importante aplicar os indicadores de atendimento. Mas para garantir que seus gestores tomem decisões ágeis e eficientes, é necessário que as métricas sejam precisas e os dados sejam sólidos.

Para isso, nada melhor do que uma empresa especializada em soluções modernas e inovadoras. A Olos Tecnologia tem uma solução completa para otimizar todas as atividades da sua empresa em relação ao atendimento ao cliente.

Conte com a plataforma omnichannel de atendimento, OlosChannel que disponibiliza recursos inovadores como Discadores inteligentes, Sistema ativo, receptivo ou blended, Agentes digitais, Olos FastFlow, Olos Web Interactive, Inteligência de dados e armazenamento do histórico do atendimento para análise das jornadas e muito mais!

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O discador preview, que já era uma tendência em contact centers e no setor de atendimento ao cliente das empresas, ganhou ainda mais relevância a partir do crescimento do volume de chamadas registrado nos últimos meses.

Para se ter ideia, de acordo com estudo da CS Academy, o volume de atendimento ao cliente em geral aumentou 40% desde março. 

Especificamente sobre telefonia, a Sprint registrou aumento de 20% na quantidade de ligações, além do crescimento da duração média de cada chamada.

Diante deste cenário, preparamos esse conteúdo sobre o discador preview e como essa tecnologia é essencial para garantir a excelência no atendimento ao cliente mesmo com o aumento do volume de chamados. Confira!

Saiba como funciona o discador preview

O discador preview entrega as informações do cliente antes de efetuar a discagem e, em seguida, faz a ligação automaticamente. Desta maneira, o operador já tem os dados necessários para entrar em contato com o cliente, o que otimiza os processos de ligações, além de garantir mais eficiência nesses contatos.

Além disso, essa tecnologia permite monitorar os dados dos operadores para que os gestores possam identificar pontos de melhorias e estruturar ações que possam assegurar ainda mais eficiência nos contatos e satisfação dos clientes.

Assim, mesmo em períodos de aumento de volume de chamados, como o atual, a sua empresa mantém o fluxo de contatos e garante uma boa jornada aos consumidores.

Conheça todos os benefícios do discador preview

Otimização de processos e aumento da produtividade

A partir da otimização de processos com a entrega de informações do cliente de maneira antecipada e com a discagem automática, o discador preview confere maior produtividade na equipe de operadores, já que esses profissionais vão poder realizar mais contatos durante a jornada de trabalho.

Melhora na qualidade do atendimento

A exigência por atendimento de qualidade também aumentou nos últimos meses, por isso, os contatos precisam ser personalizados de acordo com as características de cada consumidor e considerando o seu histórico de interação com uma marca.

Nesse sentido, o discador preview também contribui para a melhora da qualidade do atendimento, já que a tecnologia oferece as informações e o histórico de cada cliente antes da chamada.

Assim, os operadores podem se preparar para atender cada cliente de maneira personalizada às suas características.

Eficiência nas ligações

Por fim, a partir do histórico dos clientes e das informações prévias entregues aos operadores, o discador preview também confere maior eficiência em cada contato, o que é fundamental para esse período de aumento de volume de chamadas.

Conte com o Discador Preview da Olos Tecnologia

O discador preview apresenta uma série de vantagens, mas é essencial contar com a solução de uma empresa sólida, experiente e que ofereça o suporte adequado.

Por isso, uma das principais recomendações é a contratação de uma parceira especializada que, além de fornecer uma solução de qualidade, terá outros recursos que podem ser integrados para entregar a melhor experiência ao cliente.

Nesse sentido, a Olos Tecnologia é especializada em soluções de atendimento com foco na inovação, integração e experiência. O OlosChannel é uma plataforma omnichannel personalizada que, entre os diferentes recursos, disponibiliza o discador preview.

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O discador automático é uma solução que permite a otimização da operação no contact center em um cenário de grande volume de ligações recebidas e realizadas pelos operadores para atender demandas diversas dos consumidores.

O atendimento ruim ou insatisfatório pode comprometer os resultados da marca ao longo prazo. De acordo com a Accenture, 68% dos consumidores afirmaram mudar de empresa após um atendimento ruim.

Já a NewVoice aponta que 58% dos consumidores não se relacionam mais com uma marca após uma experiência negativa e 60% já desistiram de uma compra após um mau atendimento, de acordo com a pesquisa da American Express.

Leia mais: Estratégia de relacionamento com o cliente: como manter o nível de atendimento em tempos desafiadores?

A tecnologia é uma importante aliada para minimizar os problemas operacionais que prejudicam a qualidade do atendimento e experiência do cliente. Saiba mais a seguir!

Como o discador automático otimiza a operação no contact center?

O discador automático é uma solução que realiza chamadas de forma automatizada, criando um fluxo contínuo de ligações para cada operador para que se evitem longos intervalos entre cada atendimento.

Com isso, ocorre uma economia de tempo relacionada ao processo de discagem. Além disso, se a chamada é direcionada a caixa postal, por exemplo, a ferramenta identifica e já inicia uma nova tentativa.

Veja mais: Discador preditivo para call center: vale a pena?

Essa maior agilidade no processo de discagem promove melhorias em toda a operação do contact center. Outros benefícios também agregam à rotina, confira:

Melhora do atendimento

Com mais tempo para se dedicar às tarefas de atendimento ao cliente e menos demandas de atividades operacionais, o atendente pode focar sua atenção para resolver as solicitações do cliente e lidar com as reações adversas dos consumidores que fazem parte do dia a dia no contact center.

Essa dedicação maior às tarefas de atendimento gera agilidade no contato e melhora a satisfação do consumidor com a marca. 

Saiba também: Comunicação omnichannel: como otimizar a interação com o cliente?

Otimização das campanhas

Com o discador automático também é possível otimizar a execução de campanhas específicas, cobrindo todo o mailing em menos tempo e podendo seguir para o projeto seguinte.

Os números que não apresentam resposta são enviados para o final da lista e, após algumas tentativas, removidos da campanha para não interromperem o fluxo. 

Aumento da produtividade

Quando o atendente não precisa lidar com tarefas como a discagem, já que o processo é automatizado, observa-se uma melhora da produtividade da equipe que consegue realizar mais atendimentos.

Também é possível ter uma taxa melhor de atendimentos de sucesso devido à maior dedicação ao contato em si.

Redução de custos

O aumento da produtividade por si só já é um benefício que permite a redução de custos, pois com a maior agilidade na operação, os profissionais conseguem entregar mais resultados.

A transformação tecnológica também contribui na redução de custos ao longo prazo, pois com as tarefas sendo automatizadas, é possível ter uma equipe reduzida e alcançar as metas estipuladas.

Veja ainda: Saiba como a tecnologia no atendimento ao cliente otimiza os processos

Como promover as mudanças no contact center?

A incorporação de tecnologias como o discador automático no contact center deve ser feita após a avaliação quanto à qualidade da ferramenta e também experiência do fornecedor.

A Olos é uma empresa especializada em soluções tecnológicas e inovadoras para o contact center incluindo o discador automático e o preditivo, que inclusive ganhou recentemente o 7° Prêmio CONAREC, além do Prêmio Consumidor Moderno.

O Discador Preditivo da Olos automatiza a discagem e usa inteligência de dados para identificar a duração do atendimento e iniciar uma nova chamada assim que o operador vai concluir o contato anterior, criando um fluxo de contatos mais ágil, com menos intervalos e mais contatos bem-sucedidos.

Saiba também: Discador preditivo: quando investir no recurso para a operação de atendimento?

Outra vantagem da Olos é que o Discador Preditivo pode ser integrado com outras ferramentas de atendimento, como a plataforma omnichannel OlosChannel e o Olos Web Interactive – OWI.

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O que fazer para melhorar o atendimento hospitalar? Neste momento de pandemia provocada pelo coronavírus, as instituições de saúde buscam soluções para suportar a alta demanda de atendimento, de maneira que atenda às expectativas dos pacientes.

Após um primeiro momento de aumento avassalador em volume de atendimento em hospitais, esse número continua crescendo em menores proporções e fechou em alta de 13,7%, em julho, apenas para pacientes com sintomas como gripe, febre e dor de garganta, segundo dados do IBGE.

Diante deste cenário delicado, em que as instituições de saúde se perguntam o que fazer para melhorar o atendimento hospitalar, a tecnologia aparece como uma solução fundamental para otimizar processos, promover mais eficiência no atendimento e suportar esse aumento de demanda. Saiba mais!

Leia também: Experiência do paciente: como tornar o atendimento mais eficiente na área da saúde?

O que fazer para melhorar o atendimento hospitalar? Conheça 6 dicas!

1. Capacite os profissionais

Antes de falar propriamente da tecnologia, é importante que os profissionais da instituição de saúde recebam treinamentos e sejam capacitados para esse novo momento de alta demanda.

Desta maneira, os colaboradores podem seguir um novo padrão com processos mais ágeis e eficientes que, somados, garantam a otimização das atividades e satisfação dos pacientes.

2. Adote o prontuário eletrônico

Quando se pensa sobre o que fazer para melhorar o atendimento hospitalar neste período desafiador, adotar o prontuário eletrônico é uma opção interessante, já que promove maior eficiência na interação com os pacientes.

A partir do uso desta tecnologia, os profissionais de uma instituição de saúde conseguem visualizar em uma única ferramenta o histórico completo de um paciente.

3. Promova o atendimento automatizado e humanizado

A implementação de uma plataforma omnichannel é fundamental para garantir o atendimento em grande volume em hospitais.

Com essa tecnologia, é possível promover um atendimento de maneira automatizada. No entanto, é importante que a instituição de saúde realize essa interação de forma humanizada e empática, mesmo que seja conduzida sem um operador humano.

Para isso, é preciso utilizar as métricas de atendimento e estudar o perfil dos pacientes do seu hospital para garantir a personalização do atendimento de maneira adequada.

4. Automatize o agendamento

Outro ponto importante quando se pensa sobre o que fazer para melhorar o atendimento hospitalar é automatização do atendimento.

Com uma plataforma omnichannel também é possível implementar essa prática, que otimiza os processos e reduz os custos da operação.

Além disso, também existe o recurso de confirmação da consulta por meio de SMS, Whatsapp, e-mail, ou qualquer aplicativo de mensagem de maneira automática.

Desta maneira, o paciente consegue realizar todos os passos para agendamento de consulta com praticidade e agilidade.

5. Utilize indicadores de desempenho

A plataforma omnichannel ainda disponibiliza indicadores de desempenho dos atendimentos para que o hospital possa acompanhar esses dados em tempo real e trabalhar em cima dessas informações para promover cada vez mais um atendimento de excelência e que atenda aos anseios dos pacientes.

6. Invista na tecnologia

Como visto, a transformação digital já é uma realidade e o investimento em tecnologia tornou-se essencial para que os hospitais possam suprir o alto volume de atendimento, principalmente neste momento desafiador.

Leia também: 7 dicas para melhorar a experiência do cliente na telemedicina

Conheça a Olos Tecnologia

Agora você já sabe o que fazer para melhorar o atendimento hospitalar por meio da tecnologia, a partir de uma plataforma omnichannel, é preciso conhecer todos os recursos desta solução.

Para isso, é necessário contar com uma ferramenta sólida e de uma empresa experiente como a Olos Tecnologia.

O OlosChannel, plataforma omnichannel, integra todas as soluções da Olos, como Discador Preditivo, que inclusive ganhou o Prêmio Consumidor Moderno, Agentes Digitais e Olos Web Interactive, por exemplo, em um único sistema.

O OlosChannel, solução de comunicação omnichannel, ainda promove uma série de benefícios para consultórios, laboratórios, hospitais e centros de diagnósticos. Veja:

• Aprimora o gerenciamento dos recursos da saúde por meio da avaliação da demanda no atendimento
• Evita a sobrecarga do sistema de saúde por meio de triagem e direcionamento para especialista por meio de automação
• Garante maior agilidade e liberação de recursos humanos
• Otimiza a programação dos horários de atendimento;

Desta maneira, seu hospital garante o atendimento ao paciente com agilidade e eficiência a partir de automatização no agendamento e reagendamento, com escolha de dia e horário, recebimento de mensagem de confirmação, resultado de exames, utilizando o serviço ativo, receptivo ou blended, podendo também ser audiovisual.

Para enfrentar esse período delicado por conta do coronavírus, conte com as nossas soluções para sua instituição de saúde! Entre em contato com os nossos especialistas e saiba mais!

A tecnologia no atendimento ao cliente é essencial para garantir uma boa experiência aos consumidores, que estão cada vez mais exigentes e para assegurar inteligência de mercado.

No entanto, com a autorização do atendimento médico remoto, por meio da Portaria MS n° 467/2020, instituições de saúde precisam adotar a tecnologia no atendimento ao cliente para melhorar seus processos referentes a consultas médicas, como agendamento e suporte assistencial.

Nesse sentido, desde maio, mais da metade dos médicos realizam atendimentos online, de acordo com a pesquisa da Associação Paulista de Medicina. Além disso, os profissionais que participaram deste levantamento apontaram quais canais de comunicação mais usados para o atendimento. Confira os 3 principais:

• Whatsapp 69%
• Telefone 35,3%
• Email 18,3%

Diante deste cenário, preparamos esse conteúdo para explicar como a tecnologia no atendimento ao cliente otimiza os processos e garante uma boa experiência aos pacientes. Boa leitura!

Leia também: Como melhorar o relacionamento com o cliente na telemedicina

Saiba como a tecnologia no atendimento ao cliente garante processos mais ágeis para consultas médicas

1. Agendamento de exames 

A tecnologia no atendimento ao cliente otimiza diversos processos referentes às consultas médicas, inclusive o agendamento de exames ou consultas.

Desta maneira, com a adoção de uma plataforma omnichannel é possível realizar o agendamento de maneira automatizada, sem precisar entrar em contato com nenhum atendente. 

Além da praticidade para agendar, também ficam disponíveis opções para reagendar ou cancelar, por exemplo.

2. Atendimento humano ágil e eficiente

Muitos gestores de instituições de saúde têm dúvidas sobre como a digitalização e modernização dos processos podem deixar o atendimento humanizado, mas a questão é que humanização refere-se à atenção personalizada às necessidades individuais.

Nesse sentido, a ferramenta que utiliza inteligência de dados para personalizar a experiência do paciente garante mais humanização do que um atendimento genérico realizado por um atendente que desconhece o histórico pessoal.

3. Diversos canais de interação com os pacientes

Uma outra característica fundamental da tecnologia no atendimento ao paciente é que é possível a utilização de diferentes canais para atendimento médico remoto.

Isso permite que um paciente com mais dificuldade de usar canais online, por exemplo, possa ser atendido usando o telefone padrão, para outro, pode ser usado uma outra solução mais tecnológica, de acordo com a preferência de cada um.

Ter diferentes opções de canais é importante para que a instituição possa personalizar o atendimento e dar suporte médico pelo canal que é mais acessível e prático para o paciente.

4. Comunicação personalizada

Como já citado anteriormente, a tecnologia no atendimento ao cliente também permite a comunicação personalizada, já que uma plataforma omnichannel garante o histórico de cada paciente e fica disponível para que a instituição realize as interações de acordo com as preferências de cada um.

Com esse recurso, opções customizadas são exibidas ao paciente quando ele entra em contato. Por exemplo, se ele já tem uma consulta agendada, as opções prioritárias incluem confirmar consulta ou alterar horário, reduzindo o tempo para resolução da demanda.

Leia também: Como promover a automação do atendimento na telemedicina com comunicação omnichannel e agentes digitais

Conte com a Olos e otimize os processos de atendimento da sua instituição de saúde

Para garantir todos os recursos da tecnologia no atendimento ao cliente para sua instituição de saúde, é importante contar com uma organização sólida e experiente.

Nesse sentido, a Olos Tecnologia tem o OlosChannel, plataforma omnichannel completa para integrar diferentes funcionalidades que garantam o atendimento ágil e humanizado na saúde, além de eficiência e segurança. Entre os recursos disponíveis incluem-se:

OlosCloud: plataforma Olos em nuvem, totalmente seguro, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.

Discador preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, prevendo o momento adequado para o fim de uma ligação e já efetuando diversas chamadas simultaneamente. 

Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, foi premiado com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.

Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para acelerar o processo de atendimento, a resolução de demandas e reduzir o tempo de chamada.

Agentes digitais: automatizam diversos tipos de operações via telefone, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.

Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar e otimizar os processos e facilitar a interação com o paciente. Além disso, a plataforma possui instalação ágil.

Olos Web Interactive (OWI): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de atendimento, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.

Entre em contato com os nossos especialistas e tenha a melhor plataforma de comunicação omnichannel para o seu negócio!

Adotar uma plataforma de atendimento ao cliente já é importante para qualquer empresa, mas tornou-se fundamental para a continuidade de negócios com o isolamento social e os desdobramentos do coronavírus.

Para se ter uma ideia, de acordo com pesquisa do Gartner, 80% dos líderes de serviço e suporte ao cliente planejam manter e aumentar os programas de home office após a COVID-19.

Diante deste cenário, saiba como a plataforma de atendimento ao cliente auxilia as empresas a superarem o desafio atual. Confira!

Entenda como a plataforma de atendimento ao cliente garante a continuidade de negócios

Construa a cultura de home office

Para construir uma cultura de home office efetiva, os gestores precisam incentivar, principalmente, a comunicação e interação entre os colaboradores.

Desta maneira, os profissionais de uma organização tornam-se mais proativos, colaborativos e até engajados com o propósito do negócio, o que é fundamental para o sucesso de uma empresa.

Treine e capacite os colaboradores

Além da adoção de uma plataforma de atendimento ao cliente, é essencial, para a excelência da operação, treinar e capacitar os colaboradores para este novo modelo de atuação.

Assim, os profissionais prezam por atender com empatia, humanização, qualidade e prestatividade.

Monitore o desempenho

Outro ponto importante para assegurar a satisfação dos consumidores, é monitorar o desempenho dos colaboradores que realizam o atendimento.

Para isso, a partir da plataforma de atendimento ao cliente, por exemplo, é possível implementar padrões, controles e sistemas de gerenciamento para que as equipes prosperem neste novo modelo de operação.

A partir do sistema, também é possível analisar os picos de desempenho a partir de levantamentos diários, semanais e mensais sobre a atuação dos colaboradores.

Análise a satisfação dos clientes

O item principal para mensurar a qualidade da operação remota é a satisfação dos consumidores. Nesse sentido, é fundamental também contar com a plataforma de atendimento ao cliente para realizar essa análise.

A partir dos insumos entregues pelo sistema, os gestores podem tomar medidas para corrigir a rota, caso necessário, melhorar a qualidade de atendimento e, consequentemente, buscar a excelência no suporte aos consumidores.

Utilize a tecnologia

Como citado durante todo o texto, para o êxito da atuação em home office, é necessário contar com soluções tecnológicas para disponibilizar aos profissionais da sua empresa.

Para isso, a plataforma de atendimento ao cliente é fundamental, já que a partir deste sistema é possível mapear toda a jornada do cliente, analisar o desempenho dos colaboradores, permitir a operação remota, além de medir o índice de satisfação dos consumidores.

Conte com a Olos Tecnologia!

E, para garantir as melhores soluções tecnológicas, é preciso contar com uma plataforma de atendimento ao cliente de qualidade de uma empresa sólida e experiente.

Nesse sentido, a Olos Tecnologia, tem o OlosChannel, solução completa que disponibiliza diversos recursos que garantem a operação remota, bem como a satisfação dos clientes. Veja:

OlosCloud: plataforma Olos em nuvem, totalmente seguro, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.

Discador preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, prevendo o momento adequado para o fim de uma ligação e já efetuando diversas chamadas simultaneamente. 

Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, foi premiado com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.

Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para acelerar o processo de atendimento, a resolução de demandas e reduzir o tempo de chamada.

Agentes digitais: automatizam diversos tipos de operações no contact center, via telefone, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.

Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar o sistema de cobrança de maneira rápida e simples, otimizando os processos e facilitando o acerto de pendências financeiras. Além disso, a plataforma possui instalação ágil.

Olos Web Interactive (OWI): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.

OlosChannel: plataforma omnichannel que reúne todos esses canais e muito mais, como atendimento receptivo, redes sociais, bots, e-mail, entre outros em um só lugar.

Entre em contato com os nossos especialistas e tenha a melhor plataforma de atendimento ao cliente para o seu negócio!

A comunicação omnichannel tem sido fundamental neste período de isolamento social causado pelo coronavírus, em que as instituições de saúde foram autorizadas a implementar e disponibilizar a telemedicina para a realização de atendimentos médicos.

Para isso, o Ministério da Saúde estabeleceu, por meio da portaria Portaria MS nº 467/2020, regras para a operacionalização da Telemedicina como ações autorizadas, atendimento pré-clínico, suporte assistencial, consultas, monitoramento e diagnósticos, além de garantia da integridade, do sigilo e da segurança da informação desses atendimentos.

Desta maneira, os serviços disponibilizados na telemedicina são os mesmos que as centrais telefônicas de saúde oferecem em todo país. E, para atender a grande demanda, essas centrais já utilizam soluções de comunicação omnichannel, que agora podem ser utilizadas também na telemedicina. Saiba mais!

Saiba como promover a automação na telemedicina a partir da comunicação omnichannel

Com a utilização de uma solução de comunicação omnichannel, as instituições de saúde podem otimizar o atendimento médico a distância, a partir da automação de alguns processos como agendamento de consultas, exames e orientações aos pacientes.

Desta maneira, é possível amenizar e até solucionar o aumento da demanda de atendimento médico neste momento por meio de uma maneira inovadora no Brasil.

Veja como a Olos pode ajudar a telemedicina a partir de soluções tecnológicas

Para auxiliar as instituições de saúde neste momento de pandemia do coronavírus, a Olos Tecnologia tem uma solução de comunicação omnichannel chamada OlosChannel, que tem diversas ferramentas úteis para esse período delicado como os bots. 

Os bots, ou agentes digitais, podem ser utilizados como solução de voz e texto para confirmação de consulta e exames médicos, que ajuda a otimizar o trabalho da equipe para atendimentos mais específicos.

Além disso, os agentes digitais permitem a automação de tarefas de informações básicas sobre a instituição de saúde e principalmente do processo de agendamento e reagendamento de consultas médicas no whatsapp. 

Essa solução ainda pode coletar informações básicas e direcionar para o especialista humano, além de ser integrada ao sistema da instituição para garantir eficiência às agendas de atendimentos médicos.

Confira outros benefícios da Olos para o atendimento da telemedicina

O OlosChannel, solução de comunicação omnichannel, ainda promove uma série de benefícios para consultórios, laboratórios, hospitais e centros de diagnósticos que adotarem a telemedicina. Veja:

• Aprimora o gerenciamento dos recursos da saúde por meio da avaliação da demanda no atendimento
• Evita a sobrecarga do sistema de saúde por meio de triagem e direcionamento para especialista por meio de automação
• Garante maior agilidade e liberação de recursos humanos
• Permite o armazenamento seguro das informações enviadas entre pacientes ou outros médicos por meio de um sistema com criptografia;

Utilize a solução de comunicação omnichannel da Olos em sua instituição de saúde!

Para obter todos os benefícios proporcionados pela adoção da comunicação omnichannel, é fundamental contar com uma empresa sólida e experiente como a Olos Tecnologia.

Nossa plataforma de comunicação omnichannel, OlosChannel, integra todas as soluções da Olos, como Discador Preditivo, Agentes Digitais e Olos Web Interactive, por exemplo, em um único sistema.

Para enfrentar esse período delicado por conta do coronavírus, conte com as nossas soluções para sua instituição de saúde. Entre em contato com os nossos especialistas e saiba mais!

O momento atual, com a crise mundial causada pelo coronavírus, levou as empresas a adotarem o modelo de trabalho home office para seus colaboradores. Além disso, as organizações também tiveram que implementar operações e soluções digitais, como a comunicação omnichannel, para garantirem a continuidade de seus negócios.

A partir dessas soluções, também é possível, além de oferecer o trabalho remoto e garantir a segurança dos colaboradores, assegurar a manutenção das atividades, com automatização de atendimento e otimização de processos.

Nesse sentido, confira algumas práticas que empresas que se mantêm em funcionamento, como varejistas do setor de supermercados e farmácias, por exemplo, podem adotar.

1- Oferecer opções de entrega

Neste período delicado em que o isolamento social foi estabelecido devido à COVID-19, um dos maiores trunfos dos varejistas é a possibilidade de entregar seus produtos na casa dos clientes.

Além disso, a possibilidade de entrega sem contato físico também pode ser um diferencial para a sua empresa.

2- Flexibilize o pagamento

Para auxiliar os consumidores neste período de crise, os varejistas podem disponibilizar diferentes métodos de pagamentos e maior prazo para quitação desses valores.

Desta maneira, supermercados aumentaram o prazo de parcelamento, estendendo as premiações e ofertas de fidelização.

Demais setores varejistas, por exemplo, também estão estendendo o prazo de pagamento para facilitar a vida dos consumidores.

3- Atente-se ao atendimento

As empresas também precisam dar uma atenção especial ao atendimento aos clientes. Para isso, a comunicação omnichannel é uma solução interessante.

A partir dessa tecnologia, as atividades de relacionamento com o público podem ser realizadas com os colaboradores atuando de maneira remota.

4- Crie novas experiências digitais

Assim, todas as tarefas da área podem ser realizadas com a comunicação omnichannel, como operações de atendimento e até de vendas e cobranças, além das interações pelos agentes digitais e o suporte via chat, SMS e até redes sociais.

Utilize a comunicação omnichannel de uma empresa sólida e com experiência de mercado

Para obter todos os benefícios proporcionados pela adoção da comunicação omnichannel, é fundamental contar com uma empresa sólida e experiente como a Olos Tecnologia.

A Olos é uma empresa especializada no segmento de contact center com diversas soluções para implantar a operação 100% remota na sua empresa.

Dentre as nossas soluções, contamos com o OlosCloud, que disponibiliza a plataforma Olos em nuvem, totalmente seguro, escalável, rápida implantação e acesso simplificado. Para automatizar o processo de cobrança, é possível implantar o Olos FastFlow.

Também atuamos com o OlosChannel. Nossa plataforma de comunicação omnichannel completa integra todas as soluções da Olos, como discador preditivo, agentes digitais e Olos Web Interactive, por exemplo.

Para enfrentar esse período delicado por conta do coronavírus, conte com as nossas soluções para o seu varejo. Entre em contato com os nossos especialistas e saiba mais!

Dado o atual cenário turbulento, empresas de todo o país precisam buscar alternativas para realizarem o atendimento de forma remota. Nesse sentido, a melhor solução é usar uma plataforma omnichannel.

Leia mais: 6 vantagens da estratégia omnichannel para satisfação e retenção de clientes

Essa tecnologia permite que atividades de relacionamento com o público sejam feitas sem a necessidade dos colaboradores estarem na sede da instituição.

Diversas tarefas de extrema importância têm a possibilidade de seguir o mesmo caminho. É o caso das operações de venda e cobrança, as interações pelos agentes digitais e o suporte via chat, SMS e redes sociais.

Por meio da plataforma omnichannel, esses processos funcionam de maneira integrada e com uma comunicação fluída.

As vantagens de utilizar a plataforma omnichannel

Armazenamento de histórico

Para muitas pessoas, é indispensável que os atendentes saibam todos os seus dados antes das interações e não precisem fazer perguntas a fim de atualizar o sistema.

Isso porque todo esse procedimento de confirmação do histórico aumenta o tempo médio do atendimento e, assim, gera insatisfação.

Um estudo da Salesforce mostrou esse desagrado ao indicar que 56% dos entrevistados não se importavam em compartilharem suas informações pessoais em troca de um serviço aprimorado. 

Atendimento rápido

Todos os procedimentos de suporte devem ser feitos com velocidade. Esse é um consenso tanto das companhias quanto dos indivíduos que precisam resolver alguma questão por meio de ligações, mensagens ou e-mail.

O relatório CX Trends 2020 explicitou essa urgência em resolver tudo o mais rápido possível, pois 35% dos consumidores e 32% dos gestores apontaram que o tempo de resposta máximo era de até 10 minutos.

Trabalho remoto

No delicado momento atual, por conta do coronavírus, a plataforma omnichannel se torna ainda mais essencial para as empresas, já que possibilita o home office aos colaboradores e as organizações continuam prestando atendimento ao cliente.

Além disso, a plataforma omnichannel é de rápida implantação e sem burocracia, o que garante eficiência às companhias. 

Maior retenção

A pesquisa State of Customer Service Experience 2019, do The Northridge Group, revelou que uma vivência ruim na compra resultou em 81% das migrações de clientes para as concorrentes.

Essa porcentagem representa a importância de manter uma equipe focada em melhorar a experiência das comunicações para elevar a satisfação e a retenção de todos os que realizam negociações com a corporação.

Veja também: 6 estratégias para garantir a excelência no atendimento ao cliente e melhores resultados

Agilidade na resolução dos problemas

Ter uma plataforma omnichannel à disposição viabiliza maior qualidade no suporte para atender às dúvidas ou resolver as adversidades do público.

Os motivos são diversos e muito deles são relacionados aos benefícios encontrados nessas soluções. Por atuar de modo integrado, é possível identificar as preferências de cada pessoa e, dessa maneira, oferecer maior personalização.

Além disso, esse histórico ativo permite uma elevada velocidade na resolução de problemas, aumentando o contentamento em relação àquela instituição.

Contrate a melhor plataforma omnichannel do mercado

Os gestores que querem dar um passo adiante em seus negócios carecem de contar com as melhores tecnologias para alavancar os resultados.

Com as plataformas omnichannel, é possível diminuir os custos de operação e, por meio de um relacionamento qualificado com os clientes, aumentar as receitas.

Nesse sentido, é essencial contar com o OlosChannel, inovação desenvolvida pela Olos Tecnologia, que assegura maior assertividade nas comunicações.

O OlosChannel é uma plataforma omnichannel completa e que dispõe de soluções como agentes digitais, URAs e discadores preditivos.

Quer conhecer outros benefícios? Entre em contato e saiba mais!