Conquistar diferenciais competitivos depende diretamente da experiência que é proporcionada ao cliente durante a prospecção, jornada de compra e relacionamento pós-venda. Para melhorar a qualidade do atendimento nessas etapas é essencial desenvolver técnicas para análise do comportamento do público.

A era digital permitiu um acesso inédito aos diferentes canais de comunicação e tecnologias, fazendo com que os consumidores, independente do perfil, tenham acesso a esses recursos. Dessa forma, exige-se que as empresas também adotem os canais digitais, fazendo com que eles sejam cada vez mais significativos no relacionamento.

Neste post, mostramos a importância da experiência do cliente e como ela é afetada pela análise do comportamento com novas ferramentas e tecnologias. Continue a leitura!

Qual a importância da experiência do cliente para as marcas?

Diversas pesquisas reforçam a ideia de que a experiência do cliente é cada vez mais relevante na capacidade das empresas conquistarem e reterem consumidores. De acordo com um relatório da Verndale Solving for CX Survey, por exemplo, observamos que:

• para 92% dos profissionais de marketing, a personalização é fundamental na experiência do cliente;
• desses profissionais de marketing, 51% acreditam que as empresas nas quais trabalham não oferecem a personalização desejada pelos clientes;
• entre esses profissionais, 63% ainda acreditam que funcionalidades de big data e analytics seriam fundamentais para melhorar a experiência dos clientes nas organizações.

Também é relevante destacar que a mesma pesquisa indicou três elementos fundamentais para melhorar a personalização da experiência do cliente, segundo os profissionais consultados, sendo:

• para 46% são os insights em tempo real;
• para 40% a maior capacidade de reunir dados dos clientes;
• para 38% a melhora na análise dos dados dos clientes.

Assim, destaca-se que as novas estratégias e ferramentas consistem em elementos centrais para melhorar o relacionamento com o cliente e os resultados dos negócios.

Como a estratégia omnichannel melhora a experiência do cliente?

Um fator central na capacidade de proporcionar uma melhor experiência do cliente e personalização do atendimento é a adoção da estratégia omnichannel.

Uma solução de omnichannel aumenta a diversidade de canais disponíveis para contato ao mesmo tempo e torna o atendimento personalizado, dando ao cliente a oportunidade de interagir no momento em que desejar, pelo canal que mais lhe agrada. Essa personalização é possível, pois a plataforma multicanal utiliza inteligência de dados e monitoramento da jornada do cliente para identificar os canais de maior afinidade do consumidor, fazendo com que a empresa faça abordagens mais relevantes no futuro.

Como o OlosChannel permite a análise do comportamento do cliente?

A análise do comportamento é essencial para proporcionar experiências mais personalizadas e satisfatórias. Um estudo da McKinsey Global Institute identificou que as empresas que atuam com dados aumentam em 23 vezes as chances de adquirir clientes e em seis vezes as de reter esses consumidores.

Com essa tendência em vista, a Olos desenvolveu o OlosChannel, solução que reúne diversos canais, como voz (discador preditivo, DAC e URA ativa e receptiva), agente digital, SMSbot, OWI, Chatbot (Messenger, WhatsApp, Telegram, etc) e Webchat em um único software para engajamento de clientes. Toda essa jornada fica registrada em relatórios unificados na plataforma Olos.

Por meio dessa solução, sua operação terá condições de entender o comportamento, a jornada e os canais preferidos dos clientes. Com isso, as reclamações por acionamentos desnecessários tendem a diminuir e a fidelização a aumentar, melhorando a qualidade do atendimento e os resultados da área.

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