Ainda que muitas empresas busquem estratégias de como melhorar o relacionamento com o cliente, o Relatório Global de Benchmarking CX 2020 de Experiência do Cliente 2020 revelou que apenas 7% das organizações oferecem uma experiência totalmente funcional, ainda que 58% delas consideram o Customer Experience (CX) um diferencial para os negócios.
A pesquisa da NTT ainda aponta que apenas 11% classificam as experiências com marcas como totalmente satisfatórias.
Portanto, saber como melhorar o relacionamento com o cliente é urgente para as empresas de diferentes segmentos que precisam transformar a CX em realidade.
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Qual a importância do relacionamento com o cliente?
O relatório mostra que as empresas já estão conscientes que o relacionamento com o cliente representa um diferencial de negócio importante, mas, ainda assim, poucas delas têm estratégias sólidas para uma experiência satisfatória.
Entender a importância do relacionamento com o cliente é o primeiro passo para dedicar mais tempo, esforço e orçamento nessa área. Entre as vantagens destacam-se:
- Retenção e fidelização de clientes;
- Aumento das vendas;
- Aumento do ticket médio;
- Redução das reclamações;
- Melhor reputação da marca.
Portanto, são diversos os motivos pelos quais os gestores devem conhecer como melhorar o relacionamento com o cliente e investir nessas soluções.
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Como melhorar o relacionamento com o cliente?
Ainda que reconheçam a importância da experiência do consumidor, muitos gestores têm dificuldades em definir como melhorar o relacionamento com o cliente com resultados sólidos.
Pensando nesses desafios, selecionamos 3 passos essenciais para a transformação do relacionamento com o cliente no seu negócio. Confira!
1. Definição de estratégias
Inicialmente, todo o processo de modernização e transformação da experiência do consumidor vai depender da estruturação de uma estratégia sólida e que mapeie os objetivos da companhia e como alcançá-los.
Por exemplo, a adoção de uma estratégia omnichannel é uma das principais para o sucesso no relacionamento com o cliente. No entanto, de acordo com o relatório da NTT Ltd. apenas 34% das empresas conseguem conectar relações de dados entre canais e ter uma visão completa do ecossistema do cliente.
Mas antes de adotar uma plataforma omnichannel, por exemplo, é preciso fazer um planejamento estratégico ponderando quais canais relevantes para o negócio de acordo com o público-alvo, tempo de transição, políticas de relacionamento, entre outros.
2. Análise de dados
Um segundo passo em como melhorar o relacionamento com o cliente é direcionar esforços para uma robusta análise de dados. Isso significa saber quem é o seu cliente ideal, o que ele espera da marca, características e outras informações.
Mas, além desse mapeamento, a análise de dados em diferentes canais permite que a empresa monitore o comportamento do consumidor se antecipando a ele.
Por exemplo, com uma análise de dados eficiente é possível identificar que um cliente entra em contato com a empresa pelo aplicativo, em geral, após as 18 horas. Dessa forma, quando precisar contatá-lo, pode-se usar o canal da preferência dele e no horário mais apropriado.
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3. Implantação de tecnologias
A estratégia e análise de dados devem andar juntas com a adoção de uma tecnologia eficiente, que realmente tenha as funcionalidades necessárias para promover uma experiência diferenciada ao consumidor.
Atualmente, a plataforma omnichannel está entre as tecnologias que melhor atendem às demandas de como melhorar o relacionamento com o cliente, pois permite uma visão completa do ecossistema do cliente, suas preferências e demandas em diferentes canais.
É essencial avaliar se a tecnologia selecionada dispõe dos recursos necessários para operacionalizar as estratégias desenvolvidas e se atua com inteligência de dados para uma análise integrada e robusta das informações coletadas.
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Como escolher a plataforma omnichannel?
Como visto, a escolha da plataforma omnichannel deve ser feita considerando as funcionalidades da solução, mas também a credibilidade e experiência da companhia parceira.
A Olos Tecnologia é especializada em tecnologias para relacionamento com o cliente, incluindo a plataforma omnichannel OlosChannel com diferentes funcionalidades como:
- Ampla gama de canais com integração entre eles;
- Histórico facilmente acessível;
- Inteligência de dados para insights sobre comportamento do consumidor;
- Personalização da ferramenta de acordo com a jornada do cliente;
- Integração com outras ferramentas, como agente digital e discador automático.
Veja também: Mapeamento da jornada do cliente: como superar os principais desafios
Portanto, avaliar os diferenciais da tecnologia escolhida é essencial para que ela seja compatível com a estratégia definida e também com a análise de dados, trazendo êxito para a proposta da empresa sobre como melhorar o relacionamento com o cliente.
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