A experiência do cliente é um aspecto central para que as empresas consigam não apenas atender o consumidor, mas também impressioná-lo positivamente e construir um relacionamento sólido.
Assim, a estratégia de oferecer uma ótima experiência ajuda a fidelizar clientes e aumentar a retenção de consumidores. O que proporciona ganhos financeiros para a empresa, independentemente do segmento, no longo prazo.
As fintechs, startups que trabalham para inovar e otimizar serviços financeiros, estão entre os negócios que melhor identificam às novas demandas do público e atuam para atendê-las. Dessa maneira, as companhias são normalmente focadas na experiência do cliente.
Por isso, se a sua fintech ainda não pensa em ações para encantar o consumidor no atendimento, você está ficando para trás. A seguir, saiba como se diferenciar no mercado e como a comunicação omnichannel é importante neste sentido.
Leia também: Jornada de compra do cliente: as principais etapas e como mapeá-las
Quais os diferenciais das fintechs no atendimento?
O crescimento das fintechs se deve à inovação nas formas de lidar e administrar o próprio dinheiro, as contas bancárias e os serviços financeiros. Mas também está atrelado ao bom desempenho no relacionamento com o cliente.
Em geral, os canais digitais, como chats e e-mail, são muito demandados. E, no caso das fintechs, não é diferente.
Além disso, as empresas identificaram que os clientes mantêm uma preferência pelo atendimento telefônico em determinadas ocasiões. Afinal, a ligação é considerada um canal mais prático e acessível para resolver problemas complexos.
Logo, as fintechs atuam para atender às necessidades dos consumidores e realizar um atendimento ágil e eficiente, proporcionando uma boa experiência do cliente. Como consequência, é possível:
- Aumentar a satisfação do consumidor;
- Melhorar os indicadores de desempenho no atendimento;
- Otimizar a produtividade dos operadores.
Como o omnichannel beneficia a experiência do cliente?
Neste cenário com diversos canais de atendimento, as fintechs precisam ficar atentas para aprimorar a experiência do cliente de forma constante.
Mas como fazer isso na prática? A comunicação omnichannel é peça chave para cumprir com as expectativas dos clientes e otimizar o atendimento.
Saiba os motivos para implementar a estratégia a seguir!
1. Integração de canais
A possibilidade de integrar canais de comunicação faz com que os clientes vejam diferencial na marca. O omnichannel é a única estratégia que permite essa atuação ampla nas áreas de atendimento e relacionamento.
Assim, ao disponibilizar diferentes canais, o consumidor pode entrar em contato naquele que for mais adequado às necessidades dele no momento. Isso permite otimizar a experiência do cliente.
2. Personalização da experiência
Com o omnichannel, é possível reunir e integrar todos os canais de comunicação, sem prejuízos para o atendimento. Assim, a experiência do cliente é fluida mesmo entre os diferentes meios de contato.
Ou seja, o consumidor pode iniciar o contato por rede social e continuar por telefone, sem precisar explicar a sua demanda de novo. Logo, o atendente tem acesso ao histórico e pode personalizar a abordagem.
Além disso, a inteligência de dados, presente no omnichannel, facilita a identificação do canal de preferência do consumidor. O que ajuda a aumentar a personalização.
3. Autoatendimento
As opções de autoatendimento também fazem parte da plataforma omnichannel. Dessa maneira, é possível dar autonomia ao cliente e permitir que ele resolva demandas simples, sem a necessidade de um agente humano.
O que gera ganhos de produtividade para a equipe. Assim como, reduz a fila de espera, melhora os índices de tempo médio de atendimento e de resolução de demandas.
4. Análise do histórico
A plataforma omnichannel permite mapear a jornada do consumidor e monitorar o histórico do cliente para consultas. Então, por meio da análise de dados, é possível identificar tendências, demandas recorrentes, gargalos operacionais e outros.
Com isso, a empresa pode monitorar estes índices e realizar investimentos mais assertivos para melhorar a experiência do cliente.
5. Construção de relacionamento
A estratégia omnichannel, com a integração, histórico unificado e personalização, permite que a fintech não apenas atenda o cliente. Mas sim desenvolva um relacionamento com ele.
Essa característica diferencia a estratégia de outras soluções e faz com que ela seja indispensável em um negócio cobrado pelo avanço tecnológico.
Leia também: Como tornar a experiência do cliente o foco do meu negócio?
Qual a importância do atendimento receptivo?
Além de adotar a estratégia omnichannel, também é preciso valorizar o atendimento telefônico nas fintechs. Afinal, como mencionamos, este é um dos canais preferidos dos clientes.
Para solucionar essa demanda, a empresa pode investir em soluções inovadoras de atendimento receptivo. Esse recurso vai além da URA tradicional, que consistia em filas de espera, diversos menus, repetição dos dados pessoais e do motivo de contato. E, em alguns casos, nem oferecia uma solução consistente ao problema.
Com o atendimento receptivo, os processos podem ser configurados pela própria empresa, personalizando o atendimento. Além disso, o cliente pode apenas falar a demanda para ser redirecionado a um atendente especializado ou ser recomendado para outro canal para resolver a questão.
Todo esse processo ocorre sem a necessidade de repetir dados pessoais ou os motivos do contato.
Como implementar soluções de atendimento em fintechs?
Para proporcionar a melhor experiência aos clientes, conte com soluções omnichannel e de atendimento receptivo.
O OlosChannel é uma plataforma omnichannel, com funcionalidades de agente digital e com o Olos Receptivo integrado.
Assim, a sua fintech pode garantir uma boa experiência do cliente via telefone e ainda integrar os diferentes meios de comunicação. O que permite identificar os canais de preferência do consumidor.
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