O comportamento do consumidor mudou com as inovações tecnológicas, a facilidade de se comunicar e ter acesso a diversos tipos de informações. Com isso, as marcas devem se adaptar ao novo cenário para proporcionar uma experiência satisfatória e mais alinhada com as expectativas do cliente. Assim, o autoatendimento se tornou um recurso essencial para garantir o sucesso da relação com o consumidor.

Com o serviço de autoatendimento, o seu cliente consegue resolver diversas demandas, sem precisar entrar em contato com um atendente humano. A solução está de acordo com a tendência do atendimento 7×24. Isso porque os problemas do cliente não acontecem somente de segunda a sexta. Mas eles querem prontidão e qualidade no atendimento da mesma forma.

De acordo com relatório do autor americano Jay Baer, 57% dos consumidores esperam que o tempo de resposta de um contato seja o mesmo. Tanto no horário comercial, como durante a noite ou nos finais de semana.

Pensando nesse novo cenário e nas expectativas dos consumidores, listamos a seguir quatro vantagens do autoatendimento. Além disso, confira quais ferramentas podem ser implementadas para alcançar resultados com o autoatendimento.

Quais as vantagens do autoatendimento?

Um dos primeiros benefícios de um atendimento automatizado é a capacidade da empresa atender 24 horas por dia, 7 dias por semana. No entanto, essa não é a única vantagem associada à solução. Conheça os principais motivos pelos quais a sua empresa deve fazer esse investimento.

Escalabilidade

Trata-se de um aspecto importante para uma pequena ou média empresa almejar um posicionamento de mercado mais amplo. Entre os quesitos que devem ser pensados para essa expansão está o atendimento.

O atendimento humano é mais custoso e tem menor capacidade. Já a automação permite contatos simultâneos e agilidade na resolução de problemas sem perda da qualidade.

Conhecimento do cliente

Muitas informações relevantes do cliente passam despercebidas quando é realizado o atendimento humano. Os atendentes podem esquecer de gravar os dados. O que impossibilita a sua empresa de aprender mais sobre o próprio consumidor.

Com a automação, por sua vez, todos os contatos são armazenados e analisados no banco de dados do software. Assim, se torna possível elevar o know how da empresa para atendimentos futuros.

Experiência do cliente

Um dos aspectos mais relevantes do autoatendimento é proporcionar uma melhor experiência do cliente. Uma pesquisa da Glance indicou que são necessárias 12 experiências positivas para compensar uma negativa não solucionada.

Dessa forma, proporcionar um bom atendimento é essencial para reter e fidelizar clientes.

Redução de custos

De acordo com a NewVoice, o atendimento por e-mail e chat online custam aproximadamente 40% do custo de uma ligação. Assim, investir em diversidade de canais e autoatendimento permite que haja uma redução dos custos operacionais. Isso sem afetar a qualidade e desempenho dessa área.

Quais ferramentas usar para tornar o autoatendimento possível?

Com tantos benefícios do autoatendimento, é importante agora que você saiba quais ferramentas permitem alcançar esses resultados. Veja as principais:

• URA: a Unidade de Resposta Audível permite automatizar ligações telefônicas, com opções para o cliente selecionar a demanda e ser encaminhado para o atendente mais apto. Além disso, alguns problemas podem ser atendidos automaticamente. Por exemplo: emissão da segunda via de boleto, parcelamento e outras;
• chatbot: nessa opção, um chat que associa inteligência artificial e aprendizado de máquina realiza o atendimento ao consumidor, usando informações do banco de dados. Como diferencial, a tecnologia pode se aprimorar para ficar mais completa, humana e eficiente;
• agente digital: o agente digital permite automatizar o atendimento em diversos canais como SMS, aplicativos, chat e site, usando mapas mentais, dicionários semânticos e inteligência de dados para um contato mais natural e qualificado.

A Olos disponibiliza soluções que contemplam os três itens necessários para implementar o autoatendimento e melhorar o relacionamento com o consumidor. O OlosChannel, por exemplo, é um software que automatiza o processo de atendimento e o torna mais ágil e eficiente.

Uma das funcionalidades da solução é o Olos Web Interactive (OWI). Trata-se de uma plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa, desenvolvida exclusivamente pela Olos. O objetivo é automatizar 100% a comunicação entre cliente e empresa.

O sistema é capaz de executar funções de cobrança, vendas e SAC, demonstrando produtos, coletando dados e até fazendo negociações. Com isso, sua empresa garante um software mais completo para alcançar os resultados esperados. Ficou interessado? Conheça mais no nosso site e entre em contato agora mesmo!