A qualidade no atendimento é diretamente influenciada pela capacidade da empresa de proporcionar uma experiência omnichannel. Dessa forma, o investimento em novas tecnologias é uma parte fundamental dessa estratégia.

O omnichannel consiste em uma experiência multicanal, mas também que preza pela fluidez, assertividade e personalização no atendimento, de forma que o cliente pode migrar entre canais sem perder a qualidade do contato.

Essas áreas estão profundamente relacionadas e qualquer empresa decidida a melhorar a qualidade no atendimento deve se atentar a esses fatores. Conheça mais a seguir.

Qual a relação entre omnichannel e qualidade no atendimento?

Atualmente, os consumidores têm acesso a uma grande diversidade de canais, como telefone, site, redes sociais, SMS, aplicativos de mensagem, Skype, WhatsApp, e-mail e outros. Essa variedade permite que cada cliente escolha um meio de maior afinidade e que o faça sentir-se mais à vontade.

Assim, quando a empresa consegue identificar o canal de maior preferência para o consumidor e oferece essa opção de contato, garante-se uma melhor qualidade no atendimento por atender às demandas do cliente na estratégia de abordagem.

Nesse cenário de maior uso do digital, uma pesquisa da NewVoice indicou que 43% dos consumidores esperam que as marcas realizem a integração entre canais sociais e os demais de atendimento ao cliente.

Isso não quer dizer que essa troca de canal deve ser imposta pela empresa, comportamento rejeitado por 57% dos consumidores, de acordo com a Salesforce State of Service.

A experiência omnichannel deve garantir que o consumidor tenha essa variedade de canais disponíveis, possa fazer a migração entre eles, mas que esse processo seja fluido, intuitivo e desejado por ele. Dessa forma, também é relevante que as ferramentas adotadas e os operadores estejam preparados para migrar de canal com grande naturalidade.

De acordo com uma pesquisa da Microsoft, 19% dos consumidores brasileiros acreditam que a transferência entre agentes seja o maior motivo de frustração durante um atendimento. Com isso, ressalta-se a importância das tecnologias usadas serem corretas e dos operadores serem treinados para atendimento multicanal, conseguindo efetuar essa migração com facilidade.

Como o OlosChannel contribui nesse processo?

O OlosChannel, desenvolvido pela Olos, é um software para engajamento de clientes que permite integrar todos os canais de comunicação da marca, possibilitando uma experiência de fato fluida, o que impacta na capacidade de retenção e fidelização dos clientes e também na qualidade no atendimento oferecido.

Essa tecnologia realiza o monitoramento e armazenamento dos dados dos clientes independentemente do canal que é utilizado para contato. A partir disso é usada a inteligência de dados para eleger a mídia de maior preferência para cada consumidor.

Dessa forma, a marca consegue mapear melhor a jornada de compra do cliente e garantir que ele tenha experiências mais personalizadas, possibilitando ainda uma abordagem comercial e de relacionamento mais assertiva e com maiores chances de resultados positivos.

Além dessa experiência omnichannel exclusiva, o OlosChannel ainda possui uma série de funcionalidades destinadas ao call center, como URA, agente digital, discador automático, monitoramento em tempo real, análise de silêncio e outras. Entre em contato conosco e saiba mais!