Adaptar os canais de atendimento ao cliente é essencial para adequar o seu negócio a nova realidade do mercado e suprir as necessidades atuais.
Nesse sentido, desde o início da crise, vale destacar que o universo corporativo passou por grandes transformações e as organizações tiveram que se reestruturar em todos os setores, desde vendas, logística, marketing e até o atendimento ao cliente.
Para se ter ideia do atual panorama do mercado, de acordo com pesquisa da Deloitte, as vendas online cresceram 67% desde o início do isolamento social e, com essa alta, 35% das empresas investiram mais em canais de atendimento digitais.
Já para este ano, 38% das organizações pretendem aumentar os investimentos nos canais de atendimento digitais. Continue a leitura e saiba mais.
Leia mais: Como a estratégia omnichannel se adapta ao comportamento do consumidor digital
Conheça as principais tendências sobre canais de atendimento ao cliente em 2021
Aplicativos de mensagem
Os aplicativos de mensagem cresceram exponencialmente em 2020 por conta da crise. Somente o Whatsapp atingiu 2 bilhões de usuários e o Facebook Messenger 1,3 bilhões, de acordo com pesquisa da SimilarWeb.
Por isso, principalmente aqui no Brasil em que são bem populares, esses aplicativos de mensagem são tendências para 2021 e merecem atenção especial por parte das empresas.
Chatbot
Para promover eficiência e satisfação dos clientes nos canais de atendimento, o chatbot mais uma vez é tendência para 2021.
Nesse ponto, vale lembrar que os chatbots são considerados como uma tecnologia essencial para o atendimento desde 2012. E, segundo estudo da Pinsent Masons, 35% das pessoas preferem uma resposta instantânea de um bot do que uma resposta demorada de um operador.
Atualmente, o recurso já é utilizado em soluções de marketing, vendas e suporte, e contam, inclusive, com personalização para que fique cada vez mais “humano”.
Atendimento Omnichannel
Segundo levantamento da OpinionBox, empresas que oferecem suporte omnichannel resolvem os chamados dos clientes 3 vezes mais rápido, e seus consumidores passam 75% menos tempo aguardando uma resposta.
Além disso, o atendimento omnichannel é essencial para integrar os canais de atendimento em uma única plataforma, o que promove eficiência e agilidade nas interações com os clientes.
Personalização e humanização
Um outro benefício da tecnologia omnichannel para as tendências sobre canais de atendimento ao cliente em 2021 é a possibilidade de personalizar as interações com os consumidores.
No entanto, em tempos de crise, como o atual, é preciso também investir em treinamento dos operadores para promoverem o atendimento mais humanizado aos clientes.
Redes sociais
Em 2020, as redes sociais tiveram crescimento de 40%, de acordo com pesquisa da Kantar.
Por isso, as organizações precisam ampliar os canais de atendimento para atender os consumidores nas principais plataformas do mercado.
Vale destacar ainda que as redes sociais permitem, justamente, humanizar e personalizar as interações, por meio de emojis, links, gifs e envio de imagens para deixar os contatos mais leves e agradáveis.
Privacidade e segurança
Por fim, é importante lembrar que, desde agosto de 2020, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais está em vigência e prevê multas e penalizações, a partir de setembro deste ano, às empresas que não cumprirem as regras.
Por isso, é necessário se adequar à nova legislação e oferecer todos os requisitos de segurança, bem como utilizar soluções que estejam em compliance com a nova lei.
Leia também: Canais de atendimento: saiba como o OlosChannel contribui para o sucesso da estratégia omnichannel
Conte com a Olos Tecnologia
Para acompanhar as principais tendências sobre canais de atendimento ao cliente em 2021 é fundamental contar com soluções inteligentes que promovam eficiência e agilidade para sua empresa.
Nesse sentido, a Olos Tecnologia está pronta para apoiar o seu negócio com as principais soluções de atendimento ao cliente com todos os recursos que vão ao encontro da atual necessidade do mercado.
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