A excelência no atendimento ao cliente é o que todas as empresas desejam. No entanto, a maioria dos negócios ainda não consegue se conectar com o consumidor digital para proporcionar uma experiência realmente inovadora.

Entre as limitações atuais das companhias, se destacam questões como incapacidade de analisar dados, falta de investimento em tecnologia e processos analógicos. Mas é preciso superar estes desafios para atingir a excelência no atendimento ao cliente.

A pesquisa State of the Connected Customer da Salesforce ajuda a comprovar a importância da qualidade no atendimento. Confira alguns dados:

• para 80% dos entrevistados, a experiência é tão importante quanto os produtos e serviços da marca;
• para 84%, serem tratados como pessoas e não como números é muito importante para fechar negócio;
• para 95%, a lealdade a uma marca depende da confiança nela;
• 67% preferem pagar mais para ter uma excelente experiência no atendimento ao cliente.

Portanto, o consumidor digital é mais exigente e tem mais expectativas no relacionamento com a marca. Para alcançar esse nível de exigência, diversas estratégias e tecnologias podem ser implementadas.

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Estratégias para obter excelência no atendimento ao cliente

O que fazer para melhorar o relacionamento com o cliente e oferecer qualidade no atendimento? É importante investir em estratégias como personalização, eficiência e atendimento humanizado. Mas, além disso, os gestores podem ir além.

A seguir, confira três dicas de como alcançar a excelência no atendimento ao cliente e conquistar de uma vez por todas o consumidor digital!

1. Analisar o comportamento do consumidor

Para tratar o cliente como pessoa e não como número, é essencial que a empresa conheça o consumidor, os objetivos, expectativas e necessidades. Desta forma, é possível viabilizar uma experiência personalizada no atendimento.

Para isso, é importante atuar com a análise do comportamento do consumidor. Neste caso, a empresa deve considerar tanto o perfil do público-alvo como um todo, como também o histórico de relacionamento individual.

Então, o próximo passo é definir o que fazer com estes dados e informações. As estratégias de relacionamento, por exemplo, devem ser baseadas no comportamento do público-alvo do negócio.

Já o atendimento deve ser realizado com base nos dados do cliente em si. Por exemplo: serviço ou produto usado, motivos para contato, satisfação com a marca, sugestões e reclamações, entre outros.

2. Proporcionar uma boa experiência ao cliente

Para atingir a excelência no atendimento ao cliente e aumentar as chances de fidelização, é preciso fornecer uma boa experiência. No entanto, isso vai depender do quanto a sua empresa conhece o consumidor.

O mapeamento da jornada de compra auxilia justamente neste processo. Ao monitorar o comportamento, é possível saber quais serão os próximos passos do cliente e a sua satisfação com a marca.

Mas, antes de chegar a este nível de compreensão sobre o consumidor, é importante fazer o básico. Por exemplo: realizar um atendimento rápido, ágil e que resolve as demandas. O que inclui o uso de:

• Chatbots para suporte online;
• Agentes digitais para otimizar os atendimentos e executar procedimentos, como vendas, SAC e cobrança, do início ao fim ao processo.

Com estas estratégias, a empresa fica mais próxima de ter excelência no atendimento ao cliente. Além disso, consegue se diferenciar da concorrência e conquistar o consumidor digital.

3. Desenvolver soluções que supram a necessidade do seu público

O mapeamento da jornada de compra e a análise do comportamento do consumidor são fundamentais, mas são apenas a metade do caminho. É importante que esse conhecimento impacte as decisões de negócio. Ou seja, viabilizem o desenvolvimento de soluções para suprir as necessidades identificadas.

Para tal, é essencial unir a análise de métricas do negócio, identificando as principais fraquezas das estratégias. Dessa forma, é possível implementar novas tecnologias para:

• Otimizar processos e soluções;
• Melhorar experiência do consumidor com a marca;
• Como resultado, viabilizar a excelência no atendimento ao cliente e mantê-la ao longo do tempo.

Leia também: 3 pilares fundamentais para qualidade no atendimento ao cliente

Como o OlosChannel ajuda a conquistar o consumidor digital?

Para conquistar o consumidor digital, é essencial que a marca adote novas tecnologias integradas para oferecer a melhor experiência possível.

O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos, permite monitorar a jornada do cliente, promovendo insights que auxiliam na tomada de decisões estratégicas. O que aumenta a qualidade no atendimento, gera satisfação, ajuda na retenção e fidelização e, por consequência, melhora os resultados do negócio.

Além disso, a plataforma integra diversos canais de comunicação como chatbots, agentes digitais, WhatsApp, redes sociais, entre outros. Isso permite ter mais eficiência e assertividade no contato com o consumidor e proporciona a excelência no atendimento ao cliente.

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