A automação e inteligência artificial têm sido importantes aliadas das empresas para suprir a demanda por atendimento ao cliente, que cresceu principalmente nos canais digitais desde o início da crise.
Para se ter ideia, de acordo com pesquisa da CS Academy, houve um aumento de 44% no volume de chamados recebidos pelos setores de atendimento das empresas, e expansão de 40% em novos canais como chats, redes sociais e emails, por exemplo.
Nesse sentido, também é importante entender o perfil dos clientes da sua empresa e a qual geração pertence, já que, de acordo com estudo da Kleiner Perkins, o chat é o canal de suporte preferido da geração Y (nascidos entre 1981 e 1996).
Já a geração X, nascidos entre 1965 e 1977, representa os primeiros consumidores que utilizaram computador no mundo. Essa geração gosta da informalidade na interação com as marcas, mas ainda preferem atendimento via telefone ou e-mail.
Desta maneira, a partir das tendências de mercado e da identificação do perfil do público da sua empresa, é possível estruturar a jornada do consumidor e saber exatamente onde implementar a automação e inteligência artificial no atendimento ao cliente. Saiba mais!
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Entenda como utilizar a automação e inteligência artificial no atendimento ao cliente
Utilização de chatbot
Os chatbots, também conhecidos como assistentes virtuais, interagem com os clientes a partir de sites, redes sociais, SMS e aplicativos.
Embarcada com automação e inteligência artificial, essa tecnologia processa a linguagem natural para buscar as melhores respostas a partir de um banco de dados, além de aprender e ficar mais completa a cada atendimento realizado.
Atualmente, os chatbots também disponibilizam o atendimento de maneira personalizada e humanizada, outra tendência a partir da crise, além da disponibilidade 24 horas por dia durante os 7 dias da semana.
Cruzamento de informações
A automação e inteligência artificial no atendimento ao cliente também permitem que as organizações cruzem todos os dados obtidos no suporte aos consumidores em diferentes canais em apenas uma plataforma, o que facilita o trabalho dos operadores e melhora a qualidade das interações.
Na prática, essas informações também podem ajudar a entender qualquer mudança no comportamento do consumidor, principalmente em momentos como o atual de crise.
Assim, os gestores têm dados precisos para tomadas de decisões ágeis e assertivas.
Melhor uso dos dados e informações
A utilização dos dados e informações do histórico dos clientes em uma única plataforma também permite melhorar a jornada e a experiência dos consumidores a partir da automação e inteligência artificial no atendimento, que têm cada vez mais insumos para acertar em cheio nas interações e promover excelência nos contatos.
Automação para aumento de produtividade
Por fim, a automação e inteligência artificial no atendimento ao cliente também proporcionam o aumento de produtividade dos operadores humanos, já que essas tecnologias permitem que processos trabalhosos e manuais sejam realizados de maneira automatizada e assertiva.
Assim, além da produtividade, esses recursos ainda ajudam a reduzir os custos operacionais, as filas de espera no atendimento e ainda aumentam a capacidade de resolução dos contatos sem a necessidade da intervenção de um atendente humano.
Leia também: Como fidelizar clientes com tecnologia e inteligência de dados?
Conte com a Olos Tecnologia
Como visto, a automação e inteligência artificial são duas tendências essenciais para o atendimento ao cliente. No entanto, é preciso contar com recursos de empresas sólidas e experientes.
Para isso, a Olos Tecnologia é especialista em soluções de atendimento ao cliente e oferece o OlosChannel, plataforma omnichannel com os principais recursos para apoiar as empresas neste momento desafiador, como automação de processos e inteligência artificial.
A plataforma ainda disponibiliza diversos outros recursos para atender os clientes nos mais diversos canais de atendimento, por voz e por texto, como telefone, e-mail, Facebook Messenger, Whatsapp, redes sociais, chat e muito mais!
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