A utilização de uma ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel, que já era essencial antes da crise, ganhou ainda mais relevância a partir dos desafios provocados pelo coronavírus.
Nesse sentido, de acordo com a Pesquisa Pulso Empresa do IBGE, no ápice da pandemia, os impactos negativos foram sentidos por 62,4% das empresas.
Além disso, em estudo da CS Academy, houve um aumento de 44% no volume de chamados recebidos pelos setores de atendimento nas empresas.
E ainda como apontado pelos dados obtidos pelo instituto de pesquisa Qualibest sobre o que esperar das organizações no pós-pandemia, 94% dos entrevistados esperam por mudanças no atendimento oferecido pelas empresas. Entre as modificações desejadas estão:
- Mais agilidade
- Atendimento humanizado
- Funcionários mais bem preparados
- Aprimoramento de robôs
A partir deste cenário e dos dados apresentados, fica comprovada a necessidade de implementar a ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel para atender a esses anseios e aos novos hábitos do consumidor. Saiba mais!
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Conheça os motivos para implementar a ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel no pós-pandemia
Comunicação integrada
Uma das principais exigências do consumidor, que já era uma realidade antes da crise, mas que está ainda mais acentuada é a necessidade de evolução das empresas para oferecer uma jornada omnicanal e unificada.
Para isso, uma ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel auxilia sua organização a trabalhar a comunicação de maneira integrada, mesmo em diferentes canais de interação com os consumidores.
Trabalho remoto
A tecnologia embarcada na ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel também permite que os colaboradores da área possam atuar de suas casas com a infraestrutura adequada para manter o nível das interações.
O acesso remoto por meio de diversos dispositivos que a plataforma oferece foi fundamental nos períodos mais críticos da crise, quando o isolamento social atingiu seu ponto máximo e o regime de home office foi adotado pelas empresas.
Assim, essas organizações puderam dar continuidade em suas operações de atendimento ao cliente utilizando a plataforma omnichannel.
Múltiplos canais de atendimento
Disponibilizar múltiplos canais de atendimento e com inteligência de dados, para que os clientes não precisem repetir todos os seus dados quando utilizarem a interação em diferentes plataformas, também é outro benefício da ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel.
Além disso, essa diversificação de canais é uma tendência, inclusive, para o pós-pandemia, já que os clientes utilizam cada vez mais diferentes meios para contatos com as empresas, como chat, Whatsapp, email e telefone entre os preferidos, de acordo com pesquisa da Qualibest.
Gestão operacional
Por fim e também fundamental para o sucesso da jornada do consumidor, a gestão operacional que uma ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel permite também é importante para administrar, avaliar e identificar pontos de melhoria nos processos e atividades de todos os atendentes.
Saiba mais: Como a estratégia omnichannel se adapta ao comportamento do consumidor digital
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