Um sistema de IVR bem planejado tem o potencial de diminuir o tempo de espera das ligações e permitir que os agentes se dediquem a outras tarefas, fornecendo opções de autoatendimento aos clientes.

Para quem ainda não conhece o IVR, também conhecido como URA, vale destacar que é um sistema de resposta de voz interativa ou sistema que é automatizado oferecido por provedores de serviços telefônicos. Esta ferramenta de comunicação empresarial melhora a forma como sua empresa interage com os clientes e contatos comerciais. 

Contudo, sua eficiência está diretamente ligada a configurar o IVR. Com uma boa configuração, sua empresa pode aprimorar o gerenciamento das chamadas recebidas, aumentando a eficiência e aprimorando a experiência dos clientes. Só que para isso é essencial realizar testes. Aqui apresentamos algumas opções que podem ajudar sua empresa a conquistar um sistema totalmente eficiente.

Testando o encaminhamento de chamadas

O IVR tem habilidade de automatizar o direcionamento de chamadas. Ele interage com o cliente para identificar o propósito da ligação e a encaminha para o departamento ou apropriado.

Só que para realizar a tarefa adequadamente torna-se essencial realizar o mapeamento das diretrizes de encaminhamento de chamadas ao testar o sistema IVR. Isso deve ser feito definindo claramente como, onde e quando as chamadas serão direcionadas. É crucial realizar testes para verificar se o sistema segue o mapa de encaminhamento pré-estabelecido.

Testando voz e idioma

Muitos fornecedores de IVR oferecem a opção de escolher ou carregar uma voz de sua preferência. Uma das nossas recomendações é definir uma voz compreensível e audível, com uma pronúncia familiar.

Outro detalhe relevante é desenvolver os prompts, mensagens e informações simples e de fácil entendimento. Caso contrário, o cliente pode ter dificuldade em compreender ou interpretar os prompts e as opções do menu, o que pode levar à frustração e ao abandono da chamada. Por isso, a dica é testar várias vezes antes de implementar o sistema para o cliente.

Testando novas tentativas

Clientes impacientes são recorrentes em chamadas telefônicas. Eles não escutam as opções corretamente, solicitam qualquer uma e acabam frustrados. Para evitar ainda mais estresse no cliente, é necessário oferecer uma opção de repetição. Em outras palavras, é essencial proporcionar a possibilidade de repetir o prompt, para que o chamador possa prestar atenção e fazer a escolha correta.

A maioria dos sistemas IVR é configurada para repetir os prompts por três vezes.  Além disso, caso o cliente não tenha selecionado uma opção durante a chamada ativa, isso pode indicar confusão ou incerteza sobre qual opção é mais adequada para ele. Nesse momento, transferir a chamada para um operador pode ser mais benéfico. Esse é um cenário crucial a ser considerado durante os testes do sistema IVR.

Agora que você já sabe quais testes devem ser realizados, saiba que isso pode ser completamente descartado com um bom sistema de IVR. 

A Unidade de Resposta Audível, da Olos, é um dos sistemas mais completos do mercado.  Nosso sistema é desenvolvido para acelerar e agilizar o processo de atendimento, melhora a taxa de resolução de demandas e aprimora a experiência do cliente. 

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