A tecnologia alterou não só a forma como as empresas se organizam, mas também o comportamento do consumidor. Nesse cenário, a satisfação do cliente se torna um elemento central na geração de lucro e consolidação dos negócios.
No entanto, para cumprir com as demandas dos clientes, não basta apenas atender bem. Os novos consumidores são mais exigentes! Então, para superar as suas expectativas e prestar um atendimento de qualidade, é preciso entender quem é o consumidor 4.0.
Quem é o consumidor 4.0?
O primeiro passo para ser realmente capaz de satisfazer o cliente é identificar e conhecer o perfil desse consumidor 4.0. O termo foi cunhado pelo especialista Philip Kotler, considerado o ‘pai do marketing’, no livro “Marketing 4.0: do Tradicional ao Digital”.
Esta nomenclatura se refere à situação do consumidor no novo momento tecnológico. Afinal, para alcançar a satisfação do cliente, a sua empresa precisa atender às demandas e resolver todos os tipos de solicitações no ambiente digital, principalmente via mobile. Isso serve tanto para contratações de serviços como para cobranças, reclamações, suporte e outros.
Além do consumidor cobrar agilidade na resolução dos problemas, as marcas também devem personalizar a sua comunicação. Com isso, as abordagens e os relacionamentos serão mais assertivos e direcionados a cada cliente, considerando o comportamento previamente apresentado.
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Qual o impacto da satisfação do cliente?
Com o perfil em mente, sua empresa pode atender às necessidades do novo consumidor com mais facilidade. Como consequência, essa estratégia irá melhorar a experiência do cliente e influenciar inclusive nos resultados do seu negócio
Isso porque a satisfação do cliente e o ROI (retorno sobre investimento) são dois aspectos que andam próximos. Pesquisas comprovam o quanto o primeiro fator impacta no segundo.
De acordo com o Institute of Customer Service, um crescimento de 10% no índice de satisfação do cliente resulta em um aumento de 12% na confiança na marca. Além disso, um cliente fiel vale 10 vezes mais do que quando realizou a primeira compra.
Esses dados mostram que a satisfação do cliente está relacionada com os resultados alcançados pela empresa. Mas e a influência direta no ROI?
Influência do atendimento ao consumidor no ROI
Uma pesquisa realizada pela Universidade de Michigan mostrou que, quando o nível de satisfação do cliente diminui 1%, o ROI cai cerca de 5%. Já, se ocorre um aumento também de 1%, a melhora no ROI é de 2%.
Portanto, ao atender às expectativas do cliente quanto ao processo de vendas, atendimento e relacionamento, crescem as chances da empresa aumentar o retorno sobre o investimento. Inclusive, é possível fidelizar esse cliente. O que vai gerar um aumento na receita.
Em contrapartida, se a experiência do cliente for negativa, pode haver um prejuízo significativo no retorno da empresa. Principalmente, se os problemas nos processos não forem rapidamente identificados e corrigidos.
Como aumentar o ROI com a satisfação do cliente
Por isso, ao focar na satisfação do cliente, você conseguirá consolidar o seu negócio, melhorar os resultados e ter mais previsibilidade de receita. Para atingir esses objetivos e aumentar a qualidade no atendimento, é importante usar algumas estratégias.
Entre as principais, estão entender o perfil do cliente e personalizar a comunicação, como dissemos anteriormente. Além dessas, é necessário trabalhar aspectos como:
- Mapear a jornada de compra: com isso, a empresa vai direcionar os passos do consumidor. Assim, ele não chegará a uma etapa sem estar preparado para ela. O que evita gerar dúvidas e insatisfação;
- Qualificar a equipe: é fundamental qualificar toda a sua equipe de vendas, suporte e cobranças para o atendimento ao cliente. Afinal, todos os contatos com os consumidores são realizados por atendentes humanos. E são esses profissionais que poderão promover uma boa experiência. Logo, a equipe precisa ser qualificada para exercer tal função;
- Usar a inteligência de dados: como os clientes produzem uma série de informações, é fundamental usá-las na sua estratégia. Isso ajuda a guiar o consumidor pelo processo de compra, na personalização do atendimento e na unificação dos diferentes canais de comunicação;
- Melhorar o relacionamento: por meio do marketing de relacionamento, é possível desenvolver uma ótima experiência para o cliente. Com isso, você pode conseguir que o consumidor se torne um defensor da sua marca, recomendando os seus produtos ou serviços para outras pessoas.
- Adotar uma plataforma omnichannel: unificar a comunicação por meio de uma plataforma é uma das estratégias mais valiosas no atendimento e satisfação do cliente. O que vai impactar no retorno sobre investimento. Por isso, confira mais informações abaixo sobre a solução.
Qual a importância de uma plataforma omnichannel?
A implementação de uma plataforma omnichannel está entre as principais soluções para aumentar a satisfação do cliente. Ela permite usar inteligência de dados para realizar o mapeamento da jornada do cliente, aumentando a personalização dos contatos e a assertividade da estratégia de relacionamento.
O OlosChannel é um software completo que viabiliza esses resultados, pois ele conta com funcionalidades desde o
URA até o agente digital com o objetivo de potencializar os resultados.
Devido à personalização da ferramenta, ela permite atender às demandas de comunicação da empresa e proporcionar uma experiência inovadora. Entre as funções, destacam-se o atendimento, cobrança e vendas em apenas um software.
Além disso, o OlosChannel unifica todos os canais e permite que o consumidor seja contatado quando e como preferir para resolver suas demandas.
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