Com a explosão da revolução digital e a, consequente, mudança no comportamento do consumidor, empresas de diversos segmentos tiveram que reinventar-se. Uma solução, impulsionada pelo uso de novas tecnologias, foi o uso de dados para responder perguntas sobre como fidelizar clientes e proporcionar experiências mais ricas a eles.

Atualmente, para ganhar competitividade no mercado, as organizações precisam utilizar de dados e tecnologia para gerar resultados mais sólidos e positivos à marca. Afinal, o consumidor atual espera uma comunicação mais personalizada, ágil e que traga uma experiência inovadora – seu cliente espera ser surpreendido.

De acordo com o relatório “State of the Connected Customer”, da Salesforce Research: “51% dos clientes afirmam que a maioria das empresa deixa a desejar em relação às expectativas deles por uma excelente experiência”, o que reforça a necessidade de empresas alinhar-se aos anseios do consumidor  atual e, assim, aumentar a fidelização.

Qual a importância da jornada do cliente na fidelização?

Segundo o relatório “Getting Smarter by the Day: como IA está elevando o desempenho das empresas globais” da Tata Consultancy Services, atualmente, 68% das empresas usam inteligência artificial na área de TI, mas 70% dos entrevistados afirmaram que acreditam que até 2020 essa tecnologia vai impactar áreas como marketing, atendimento ao cliente e vendas.

Com isso, utilizar inteligência de dados com foco no relacionamento com o cliente mostra-se como uma tendência, mas também como uma necessidade a qual as empresas terão que se adequar nos próximos anos para continuarem relevantes.

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A jornada do cliente é um aspecto determinante desse novo cenário. Ao mapeá-la, é possível ter uma clareza melhor do perfil do público, suas necessidades e preferências. Além disso, torna-se possível ter clareza de quais são os canais de comunicação mais assertivos para entrar em contato com ele.

Tudo isso, otimiza o relacionamento do cliente com a marca, o que aumenta as chances de retenção e fidelização.

Como fidelizar clientes usando tecnologia?

Uma vez que se reconheça a importância do mapeamento da jornada do cliente para melhorar a experiência e fidelizar, torna-se necessário compreender qual a influência da tecnologia nesse processo.

Todos os dados gerados nas áreas de atendimento da marca devem ser revertidos em conhecimento útil por meio da inteligência de dados, que consiste em sistematizar, analisar e obter informações relevantes que não poderiam ser conhecidas sem um software adequado.

Atualmente, existem tecnologias que permitem que esse processo de análise de dados seja sistemático, fazendo com que os novos dados identificados no sistema já sejam processados e impactem os relatórios e informações geradas.

Ao implementar um software para engajamento de clientes, por exemplo, além desse processo de inteligência de dados em grande escala, definindo as características do consumidor em cada etapa da jornada de compra, também é possível personalizar o atendimento.

Isso é possível, pois o cruzamento das informações disponíveis no histórico de ações do cliente permite identificar qual o tipo de produto, abordagem e canal mais relevantes de serem usados para entrar em contato com um consumidor.

Diferentemente de outras tecnologias, o software para engajamento de clientes exclusivo da Olos permite uma experiência omnichannel, de forma que o cliente possa ser atendido no canal mais interessante para ele e os dados gerados nesse atendimento sejam todos monitorados.

Assim, se o objetivo da marca é saber como fidelizar clientes utilizando novas tecnologias, é fundamental considerar a implementação de uma tecnologia multicanal para atendimento visando melhorar a experiência do cliente e garantir que ele mantenha-se fiel à marca.

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