A pandemia do coronavírus trouxe um novo cenário à área de atendimento ao cliente, com aumento das interações online, o que demanda estratégias inovadoras por parte das companhias, como a inteligência de dados.
Desde meados de fevereiro, estima-se que houve um aumento de 101% no volume de atendimentos corporativos realizados por WhatsApp e 34% a mais em chats, por exemplo.
Apesar da migração para canais virtuais de atendimento, a inteligência de dados ainda não é uma realidade no Brasil. Segundo a IBM, apenas 1% dos dados corporativos é utilizado de forma efetiva em análises nas grandes empresas e 33% das empresas brasileiras nunca usaram Big Data.
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Portanto, antes de reformular a estratégia de atendimento é importante que gestores avaliem quais os melhores investimentos. Saiba mais abaixo!
Por que investir em inteligência de dados para atendimento ao cliente?
É essencial que as empresas invistam em tecnologia para conseguir atender ao aumento da demanda por atendimentos online, mas que também proporcionem uma experiência satisfatória aos consumidores.
A inteligência de dados atende essas duas demandas, pois dá fôlego à operação, garantindo escalabilidade, e promove personalização dos atendimentos, o que gera qualidade e fidelização de clientes. Destacamos abaixo 4 vantagens dessa solução.
1. Competitividade
O comportamento do consumidor mudou e agora eles estão mais atentos à qualidade do atendimento e avaliações da empresa antes de fazer uma compra.
Dessa forma, ao proporcionar uma experiência satisfatória no atendimento aos seus atuais clientes, gerando uma imagem positiva e boas avaliações, a empresa aumenta as chances de impactar novos consumidores.
Atualmente, a competitividade da companhia está diretamente relacionada com promover experiências de compra e atendimento mais satisfatórias e a inteligência de dados contribui gerando informações valiosas sobre o relacionamento com o cliente.
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2. Inovação
Com a migração massiva dos consumidores para os canais digitais, a inovação é essencial para atender às novas demandas do público, sendo fundamental à operação das marcas.
A inteligência de dados, pela baixa adesão das empresas nacionais, permite que a empresa possa inovar e gerar diferenciais relacionados à:
- Personalizar o atendimento
- Mapear a jornada de compra
- Integrar canais de atendimento
- Identificar mudanças de comportamento
- Explorar novas oportunidades de negócio
- Fortalecer o relacionamento com o consumidor
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Com isso, o investimento em inovação garante que a empresa esteja alinhada com as expectativas dos consumidores e diferencie-se das concorrentes.
3. Desempenho
Por meio da inteligência de dados é possível coletar informações estratégicas da operação, gerando KPIs – Indicadores-chave de desempenho – mais relevantes e confiáveis quanto ao relacionamento com o consumidor e a operação da área de atendimento como um todo.
Com a geração de relatórios estratégicos, a marca consegue otimizar sua operação, tornando-se mais assertiva em cada tarefa executada.
4. Estratégia
Por meio da inteligência de dados é possível melhorar a atuação de mercado e ter um atendimento ao cliente mais estratégico.
Isso se deve à capacidade da companhia de identificar demandas e tendências e direcionar esforços para realização dos objetivos estipulados, reduzindo atritos no percurso, prejuízos na operação, má reputação ou insatisfação dos clientes.
O aprimoramento da estratégia de atendimento deve ser constante, monitorando mudanças no comportamento para ter uma atuação proativa e não apenas responsiva.
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Como incorporar a inteligência de dados à estratégia?
A adoção da inteligência de dados na estratégia de atendimento ao cliente depende do investimento correto em tecnologia.
O Olos Channel, por exemplo, é uma plataforma omnichannel que permite a coleta e análise de dados dos clientes em diferentes canais de atendimento, de forma que a experiência de atendimento seja satisfatória independentemente do canal selecionado.
A tecnologia da Olos garante que a empresa possa incorporar a inteligência de dados às suas práticas cotidianas por meio do acompanhamento de tendências e preferências dos usuários, monitoramento ativo da jornada do cliente e personalização dos contatos.
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