Atualmente, a excelência no atendimento ao cliente é fundamental para reter e fidelizar consumidores nas empresas.
No entanto, apesar desta importância, de acordo com pesquisa da Opinion Box, apenas 6% das empresas entrevistadas consideraram a tecnologia como mais importante no atendimento ao cliente.
Além disso, mais da metade das empresas não considera o uso próprio de tecnologias e ferramentas como maduro e consolidado.
E como resultado desta falta de investimento em tecnologias, de acordo com levantamento da OneYou, para 52% dos entrevistados o serviço está pior.
Entre as principais reclamações citadas pelos clientes estão a menor resolução dos problemas, apontada por 23%, aumento de falhas sistêmicas, como de conexão ou de ligação, indicada por 20%.
Diante deste cenário, confira algumas ações de sucesso para a excelência no atendimento ao cliente.
Conheça 6 práticas para de sucesso para atingir a excelência no atendimento ao cliente
1. Planejamento
O primeiro passo para a excelência no atendimento ao cliente é o planejamento. Para isso, é necessário traçar o perfil dos clientes e pensar, de maneira estratégica e a partir de informações e dados precisos, como se comunicar com esses consumidores de forma que atenda às suas expectativas.
2. Personalize a comunicação
A partir dos insumos obtidos no planejamento, é o momento de partir para a personalização da comunicação.
Neste ponto também é importante que a equipe de profissionais responsáveis pelo atendimento tenham compreendido as dores dos clientes, bem como as melhores práticas para resolvê-las com empatia e de maneira ágil e prática.
3. Invista em tecnologia
Ponto essencial para a excelência no atendimento ao cliente em tempos desafiadores é o investimento em tecnologia.
A partir de uma plataforma omnichannel, por exemplo, em um único sistema é possível disponibilizar e atender os consumidores em múltiplos canais, de acordo com a preferência de cada um, com histórico de chamados, inteligência de dados e diversos recursos para oferecer uma boa jornada aos clientes, além, é claro, de resolver suas solicitações.
4. Crie uma cultura orientada ao cliente
Excelência no atendimento ao cliente também é resultado de uma cultura orientada ao consumidor.
Nesse sentido, é importante enraizar essa cultura no setor de atendimento da empresa por meio de treinamentos e workshops com esse direcionamento.
Além disso, é importante desenvolver um guia com valores, práticas, objetivos, aspirações e missões para dar um norte a todas as atividades da empresa.
Desta maneira, todos os colaboradores que compõem a equipe de atendimento devem incorporar essa cultura organizacional e colocá-la em prática no dia a dia do atendimento.
5. Implemente a estratégia omnichannel
Como já citado anteriormente, é importante disponibilizar diversos canais para atendimento como telefone, email, WhatsApp, Facebook Messenger, chat, site, entre outros.
Em cada canal é preciso que o atendimento seja realizado de maneira eficiente e com a comunicação empática e personalizada.
Por isso, a partir de uma plataforma omnichannel, sua empresa garante, em uma única solução, o suporte em diversos canais.
Desta maneira, sua organização ganha uma poderosa aliada na busca pela excelência no atendimento ao cliente, com recursos que garantem agilidade, eficiência e assertividade.
A partir da integração de canais, por exemplo, um cliente pode iniciar um chamado por chat e terminar por WhatsApp, desde que utilize o mesmo protocolo, sem precisar repetir o motivo da abertura do atendimento.
6. Realize a análise de dados
Por fim e também crucial para empresas que buscam a excelência no atendimento ao cliente é realizar o acompanhamento das métricas em tempo real que uma plataforma omnichannel disponibiliza, por exemplo, e ainda analisar periodicamente os dados obtidos.
A partir da avaliação das informações, é possível corrigir falhas, estabelecer melhorias e, consequentemente, obter a excelência no atendimento ao cliente.
Conte com a Olos Tecnologia!
Para obter todos os recursos da plataforma omnichannel e poder desenvolver uma cultura orientada ao cliente, é importante contar com uma ferramenta de uma empresa sólida e experiente.
Nesse sentido, a Olos Tecnologia tem o OlosChannel, plataforma omnichannel de atendimento a clientes mais completa do mercado que disponibiliza diversos recursos, por meio de múltiplos canais, como:
- Telefone
- SMS
- Messenger
- E muito mais!
A partir dessa variedade de canais, as empresas se relacionam com seus consumidores executando uma estratégia voltada para a excelência no atendimento ao cliente.
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